浅议基层车队服务巡访制度的构建

佐黎军

【摘 要】 基层车队主要为企业提供生产保障、生产指挥和后勤服务等用车任务。服务始终是车队的主题，服务智能需要不断的拓展创新，营造良好的司乘管线，创建和谐的车厢氛围。近年来，车管中心推广开展服务巡访工作，走进用户单位，走进一线班组，走进车厢，巡查驾驶员服务状况，征求乘客意见建议，把握需求，消除隔阂，解决矛盾，融洽关系，为企业生产经营营造出文明和谐氛围。

【关键词】 基层车队；服务巡访；构建

作为企业的生产辅助单位，车管中心的服务性质需要更加完善的机制来保障，服务职能需要不断的拓展创新，营造良好的司乘关系，创建和谐的车厢氛围，能够让甲乙双方心情舒畅，提高工作效率，促进工作开展。要真正把服务品质升华，实现与用户的和谐共赢，就必须提高驾驶员服务意识，促进与用户的交流沟通。为此，中心提出在以往实行定期服务质量回访的基础上，构建服务巡访制度，加强与用户沟通，对驾驶员进行激励和约束，引导干部职工转变观念，适应形势，不断提升服务标准，丰富车厢服务内涵，创建文明和谐氛围，满足主业发展。

一、建立一套好机制，准确把握民意诉求

（一）建立“一证、一本、一单、一表”制度

一证：巡访证，在服务巡访工作时亮明身份，持证上岗。一本：工作记录本，记录巡访期间的工作情况，用户反馈的信息，让巡访工作有章可循、有迹可查。一单：巡访汇报单，对巡访中发现的问题，整理上报中心党委；一表：服务测评表，由用户对驾驶员服务状况进行评议，驾驶员所在中队参考测评满意度进行奖惩考核。

（二）建立“三巡访”制度

集中巡访制度：每季度从油区48条客运线路中抽选50%的线路进行集中巡访，提出整改意见；专项巡访制度：对厂机关科室及部分三级单位生产部门进行不定期的专项巡访，将发现的问题在中心生产会上通报；日常巡访制度：以暗访为主，对用户单位停车场、班车候车点、一线班组等进行巡访，主要任务是听取、收集职工的反映和呼声，并及时向有关部门反馈。

（三）做到“三个坚持”

即坚持一个检查标准，严格按照中心驾驶员行为规范和服务细则等有关标准和管理规定要求，始终坚持一把尺子、一个尺度衡量评价巡访情况；坚持互动检查形式，为确保公开、公正、准确的检查要求，采用了中心循环查、基层队互查和各车队自查相结合的三种检查形式；坚持剖析评估制度，为使督查机制长效发展和促进文明服务不断深入，通过干部大会对巡访的所有内容进行汇总，剖析，评估，反馈，把督查长效机制落到实处。

根据巡访掌握的情况，我们积极围绕提升司机服务素质和增强社会责任感做文章，规范服务标准，强化服务理念，健全服务机制，出台了司机素质考核办法，开展了文明线路创建等活动，通过对职工进行了系统的培训、严格的管理，促进了全员业务素质和服务水平的提高。如今，司机不仅能熟练掌握岗位技能和知识，实现安全优质保运输，而且积极更新服务观念，对服务宗旨有了更为深刻的领悟和理解，超值服务的意识大大增强，服务档次迈上了一个新的台阶。

二、推行一套好方法，及时化解矛盾难题

（一）与服务原油上产中心工作相结合

采油厂春季电检之前，巡访组赶往水电讯大队，就电检期间用车情况进行调研，将掌握的信息反馈给中心生产调度室，制订详细的用车计划，确保电检工作顺利运行。采油厂上产活动期间，一矿、四矿等偏远油区的基层队要求提前半小时出车，通过巡访了解具体情况后，将意见反馈给生产部门，对车次线路进行调整，确保上产工作及时开展。在几次暴风雨天气中，巡访员坚守调度室，根据调度令安排，督促抢险车辆按规定时间到用户单位报到，为恢复上产赢得时间。

（二）与协调解决实际问题相结合

目前，采油厂有很多职工子女在东营上学，而职工由于工作原因不能接送。得知厂工会正协调解决这一问题，中心主动找到厂工会领导，接下了往返接送职工子女的任务，了却了职工的一桩心事。入冬以来，中心在对一线职工巡访中了解到部分大客车内供暖效果不好，随即将这一情况及时反映。中心领导研究后，決定将原有的柴油锅炉改为水暖锅炉。目前，已改装试运行的水暖锅炉供热效果良好，即环保还节约燃油。中心将大规模整改水暖锅炉的建议上报厂有关部门，正协调解决。

（三）与排查化解矛盾和不安定因素相结合

为及时掌控驾驶员心理动态，巡访员做到“五个必访”，调控驾驶员情绪，将人文关怀转化为促进行车安全，确保优质服务的最直接因素。“五必访”，即情绪有波动的必访，家庭有困难的必访，思想有滑坡的必访，有婚丧嫁娶的必访，执行重要任务的必访。职工小黄患病每年花费高额医疗费，爱人没有经济来源，孩子正在上学，家庭经济负担较重。中心为黄伟申请了困难补助，定期到其家中走访，随时了解并帮助解决生活困难，为小黄排解后顾之忧。活动的开展对稳定职工队伍情绪，促进中心安全生产起到积极作用。

设身处地的想用户所想，办用户所需，为用户提供超值服务，实现了与用户的零距离，达到了和谐联动，竞合共赢。从过去仅仅满足于乘客位移这一物质需求的简单运输服务，到以满足于乘客身心需求为目的的周到温馨的情感化服务，再迈向体现鲜明行业特色和社会价值的、为乘客提供宣传教育和传播精神文明的高尚优雅的文化服务，实现了服务职能的不断拓展，服务价值的不断升华。

三、培育一支好队伍，积极融洽甲乙关系

（一）加强培训，提升针对性

为了更好的发挥巡访员的监督、巡查和沟通作用，中心坚持做好相关业务培训和理论知识的学习。一是加强政治思想学习。引导巡访员积极学习十七大及十七届四中全会精神、学习实践科学发展观等理论知识材料，在自觉学习的基础上，组织巡访团成员座谈、听报告，提升理论水平。二是加强业务能力培训。邀请厂劳模、中心服务标兵丁文红、李翠兰，客车中队党支部书记给巡访员们讲授沟通技巧；组织员工守则、驾驶员服务规范学习班，提升巡访员对服务职能的认识；召开巡访工作例会，彼此交流经验和巡访中遇到的困难。

（二）完善组织，提升长效性

为加强对巡访队伍的建设，巡访组逐步建立三级网络管理制度。巡访人员做到三个“统一”，即统一管理、统一调度，统一汇总，形成了一个由下至上的“巡访链”。中心教导员任巡访组组长，分管思想政治工作领导任副组长，相关股室负责人及各中队指导员任巡访组员。同时，抽选部分老干部、党代表、职工代表担任巡访监督员，确保巡访工作的持续健康方向发展。

（三）加大力度，提升时效性

巡访员在巡防工作中力求做好引导和指导，保护职工的热情，倾听群众的呼声，努力做用户所需，抓用户所想。对驾驶员积极进行文明行为宣教，拓展服务空间。把用户的意见和建议认真记录，及时汇总整理。巡访员不论风霜雨雪，严寒酷暑，按照计划统一行动。组员田东升患肌腱炎在医院打针，接到巡访的通知后，及时和队伍汇合，并忍着双脚疼痛步行到井站对职工进行走访。四矿四队给驾驶员宋传红发来服务表扬信，组员任庆发在四矿巡防时，对其服务情况进行具体了解，总结经验做好记录，并代表宋传红对四队干部职工表达了谢意，进一步密切了关系。

随着服务巡访工作的深入开展，在员工素质与服务档次不断提高的同时，乘客的文明程度也大大提高。理解司机、尊重服务、礼貌谦让、爱车如家等文明风尚蔚然成风，司乘双方互谅互敬，和谐共进。现在，乘客的文明意识显著增强，车上谦和礼让已蔚然成风，小小的车厢已经成为建设精神文明的窗口，成为一帧展示社会新风尚的流动风景。

服务巡访工作的开展，促进了中心服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量明显转变和提高。员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高，用户在超值的服务中也感受到愉悦和实惠，职工队伍的凝聚力不断增强，和谐发展的氛围愈加浓厚。