“病人满意是我们的永恒目标”

李苏 郑应丽 李德伟

两年前的河南省新安县人民医院：业务用房紧张，房屋陈旧，设备老化，大量的住院病人只好呆在走廊上接受治疗。

而现在的新安县人民医院：外科大楼高高耸立，内科大楼焕然一新，高级层流空气净化系统、中心供氧、中心吸引系统、有线传呼系统等现代化设施一应俱全。

短短两年的时间，2012年新安县人民医院的床位由410张增加到800张；收治住院患者2.6万多人次，同比增长22.36%，实施大中型手术例数同比增长19%，基本解决了病人住院难问题，病人满意度大幅度提升。

这一连串带着传奇色彩的数字折射出新安县人民医院跨越发展的导向，是该院实施惠民工程、满意工程的结晶。

创新 增加满意服务动力

没有做不到的只有想不到的，想到做到做好才会有未来。医院的发展离不开理念、思路、战略、机制、管理和创新。

以陈木青院长为核心的新一届领导班子，确立了“以患者为中心，让患者和亲友满意”的服务宗旨，坚持把“医护质量高，服务态度优，整体收费低”作为办院方针。于是他们率先在河南省推出了“先看病，后付费”的改革，让病人安心看病。在保证医院原有技术正常开展的情况下，多数科室都根据业务需要，开展了一系列的新技术、新业务，拓展、延伸了服务范围。住院病区由2012年年初的16个，增加到现在的22个，开展新的医疗项目20多项，其中获洛阳市科技进步二等奖一项。

硬件 搭建满意服务平台

“工欲善其事，必先利其器。”随着人们生活条件的改善，对医疗服务提出了更新、更高的要求。针对这些新的需求变化，新安县人民医院对硬件进行完善。继去年11月外科大楼竣工后，又紧锣密鼓地对内科楼、门诊楼进行装修改造。

当初，内科楼和门诊楼建设起点较低，布局不合理，功能少，设施落后，就诊环境成为病人不满意的重要因素。为此，院领导班子在新楼刚刚投用的困难情况下，想方设法多方筹措资金300万元，将门诊楼、内科楼装修一新，特别是取消就诊大厅分散的服务窗口，实施了一站式服务。

为了业务发展，同时为了减少病人到三级医院检查治疗的麻烦，降低病人支出，医院引进了美国GE1.5T光纤磁共振一台，购置了体外高频热疗面、介入热化疗灌注系统、放射性粒子治疗系统、冷极射频肿瘤治疗机、彩超诊断系统、制氧系统、介入科大C臂机等一大批先进设备，进一步提升了医疗水平，以往必须到市里、省里才能做的检查，才能治疗的疾病，现在不出县城就能得到及时有效的诊治，为全县百姓不但提供了方便，而且减少了费用。

质量 满意服务的保证

医疗质量是医院永恒的生命。只有不断提高医疗质量，保障医疗安全，才能让病人满意，才能让医院平稳发展。

为此，新安县人民医院采取了六项措施：

一是严格规范诊疗服务行为，以经济杠杆推行合理治疗，合理用药，合理检查，大力推行同级医院检查结果互认工作，避免重复检查，降低就诊费用。

二是大力推行临床路径管理，促进医疗质量科学管理。对诊断明确、治疗程序化的疾病实行单病种付费管理，减轻病人负担。与2013年同期相比，临床路径管理入径率大幅度提升，单病种付费病种由40种增加到70多种。

三是进一步加强医疗技术与设备应用管理，保证病人权益。

四是对各级各类护理人员实现了全员培训、全员考核的目标，全年共参加技术操作培训及考试1000多人次，均达标。派出技术骨干进修深造，今年就派出20多人次到三甲医院进修深造，组织参观学习20多次。

五是定期进行医疗安全不良事件讲评分析，强化重点部门监管力度，完善医院质量，持续改进机制，强化“三基三严”训练。

六是加强临床药物管理，严格实行药占比控制，全院药占比32.9%，比上年同期下降1.2%，对超标科室与个人进行处罚，加强抗生素类药物的合理应用，及时预警，积极干预。

服务 构建和谐医患关系

服务是新安县人民医院着力打造的品牌。他们坚持办院方针，认真开展“三好一满意”活动，不断提升服务水平，构建和谐医患关系。

承诺双休日不休息，节假日仍应诊。在双休日和节假日，各类大中型假期手术照常安排，极大方便了患者与家属。

开展预约诊疗，简化流程，增设收费窗口，减少病人等候時间，增加导诊人员，指导并帮助病人就医。

实行公开透明医疗服务，药品、检查收费项目的收费标准在院内公开上墙，接受监督；坚持费用一日清单制，还给病人知情权；对不能报销的项目，在征得病人及家属同意后才实施。

在显著位置公开科室布局，公开专家休息、应诊时间、联系电话，方便群众就医；定期向群众公布医药费用价格信息，提高收费透明度。

对住院病人每周实行满意度调查；对出院病人进行电话回访，对特殊病人上门回访；门诊病人随机问卷调查，每月一反馈一通报，对发现的问题及时整改，从而使满意度大幅度增加。目前根据第三方的调查显示，该院门诊病人满意率达92%，住院病人满意率96%。

院长陈木青表示：“医院要敢于承担责任，让群众满意，也让政府满意。实现医院、社会、病人共赢才是我们的最高追求。只有这样才能构建诚信，才能和谐医患关系，卫生行业的形象才能提升。”

如今，新安县人民医院以更加开放的视野，更加先进的理念，更加饱满的热情，更加务实的作风，更加扎实的工作，强力推进满意工程，为创建百姓满意医院和惠民医院而努力奋斗。