标准化电话随访模式在癌症疼痛患者出院随访中的应用

刘 美 张凤玲 陈凤菊

疼痛是癌症患者常见的症状之一，新诊断癌症患者疼痛发生率为25%，晚期癌症患者的疼痛发生率约60%～80%，疼痛严重干扰了癌症患者的生活质量［1］。癌症患者除了定期到医院接受治疗和复诊外，还有大部分时间需要在家里进行调养与康复。如何为居家的患者提供专业的指导，成为现代医学模式下探索的一种护理方式。随着优质护理的开展及卫计委关于创建癌痛规范化治疗示范病房活动的进行，越来越多的医务工作者正在不断探索新的护理模式，如居家护理、电话随访等，为居家患者提供延伸护理服务。电话随访是利用电话对患者的病情变化、康复情况、心理状态等实施监控与指导，在医护人员和患者及患者家庭成员之间建立有目的的互动［2］。我科为了了解患者出院后疼痛控制的情况，提高疼痛患者在家中自我照护的能力，促进疼痛管理的有效性与科学性，探索出了一种标准化的电话随访模式，运用于癌症疼痛患者出院后的延续性护理中。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科在2012年6～12月对234例出院癌症疼痛患者进行了电话随访，男性133例，女性101例。其中乳腺癌78例，肺癌57例，宫颈癌34例，胃癌18例，食管癌16例，鼻咽癌19例，前列腺癌12例，均经病理学检查确诊。所有患者在住院期间均伴有不同程度的疼痛，并且接受了药物止痛治疗。189例患者在出院时的疼痛程度NRS评分在0～3分，45例患者疼痛程度NRS评分在4～6分。

1.2 方法

1.2.1 设计随访表

随访表的内容主要通过对文献的查阅以及对临床医务人员和患者的调查而设定。Duffy等［3］对电话随访的内容进行了清晰的阐明，主要包括对出院患者定期的症状评估、持续健康教育和情感支持3方面。根据对本科室医务人员的调查和对患者需求的评估，将患者出院后医务人员最关注的问题和患者最希望能继续得到医务人员专业指导的问题列入随访表。最终将患者回家后疼痛的控制情况、是否按医嘱要求进行服药、服药后的副反应3方面作为随访的主要内容。通过使用统一的随访表，使工作人员在进行随访时，可以保证每次访问内容和时间的一致性，避免随意性，使电话随访的实施更加科学、规范［4］。

1.2.2 制定随访流程

入院时，护理人员常规评估患者疼痛情况，对于有疼痛的患者，立即填写相关信息，建立随访档案。档案内容包括：姓名、性别、年龄、住院号、诊断、入院日期、有效联系电话、学历、经济状况、居住地等，并向患者告知电话随访的目的和意义。出院时，护理人员对患者的疼痛情况进行评估，并再次告知电话随访的相关事宜，并在患者的随访档案中填写出院日期。随访人员在患者出院1周内根据患者的信息进行电话随访。针对随访过程中发现的问题，如疼痛控制不佳、服药依从性差、副反应较重等情况给予专业的指导，同时征求患者对本次随访的满意情况。

1.2.3 随访人员的选择与培训

为了深入了解患者出院后在家中疼痛的控制情况，并能根据患者的具体情况给予专业性的指导和建议，电话随访小组的成员由患者住院期间的责任护士为主体，以经管医师、临床药师作为专业指导者共同组成。随访者按照排班进行电话随访。在随访过程中遇到自己不能解答的问题时，进行记录，并立即咨询随访小组的相关专业人员，及时回复患者。在进行电话随访前，对随访人员进行相关内容的培训，内容培训包括：电话随访流程、礼貌用语、疼痛专业知识、药物的不良反应与处理、沟通技巧等。培训结束经考核合格后方可参与电话随访工作。

1.2.4 电话随访的结果统计及随访满意度调查

定期对随访情况进行统计学分析，根据分析结果制定相应的健康指导措施，对相关人群给予有针对性及个体化的健康指导。定期总结随访中存在的问题，改进随访流程，修改随访表，促进随访工作的持续有效开展。同时对曾接受电话随访的患者在其复诊时调查对随访工作的满意度。标准化电话随访流程见图1。

图1 标准化电话随访流程

2 结果

将接通电话并能完成随访表所有调查内容的患者作为有效随访对象，通过对我科电话随访结果的统计，有效随访202例，有效随访率为86.3%，失访率为13.7%。在202例有效随访患者中，10.9%的患者主诉存在中度及以上的疼痛，16.3%的患者表示对阿片类止痛药物仍然有用药顾虑，11.9%的患者并未遵医嘱按时服用止痛药物。在使用阿片类止痛药物的患者中，发生便秘、恶心、呕吐和嗜睡这3种副反应的比例较高，其中发生至少1种副反应的人数占47.6%。同时随机调查了50例接受电话随访的患者对工作人员的服务态度、用药指导、对疼痛控制及用药是否具有指导意义等方面的满意度。具体调查结果见表1。

表1 50例患者对电话随访的满意度情况 例（%）

3 讨论

目前，出院患者院外延续护理的形式主要包括健康知识讲座、家庭访视、电话随访和网络随访等［5］。而电话随访是一种直接了解患者居家自我照顾情况的快速方式，具有方便、快速、实用的特点，已被广泛应用于医疗服务行业。通过实施电话随访，有利于症状的控制，增加医患之间的沟通与了解，提高依从性及患者满意度。Braun等［6］研究证明，87%的患者认为出院后早期的电话随访增加了他们对护理的满意度。我科接受电话随访的患者反馈的结果也表明，通过随访增进了护患之间的沟通，解决了患者的疑问，提高了他们对护理工作的满意度。标准化电话随访模式及流程的制定有利于医务人员及时、准确地进行随访，避免提问的随意性，同时可以做相关数据的统计与分析，科学地总结经验，改进工作方式，提高工作质量。

随访人员专业知识的储备和良好的沟通能力对于能否有效的进行随访有着重要的影响。因此需建立长期的培训机制以促进随访工作的持续有效开展。医师和临床药师的参与解决了由护理人员为主的随访团队存在的医学及药学专业知识欠缺的弱点，使得患者关于疾病本身及用药等方面的专业问题可以得到及时指导。癌症疼痛患者对电话随访表现出了极大的需求，对我科目前的疼痛随访工作在一定程度上表示了肯定，这与我科标准化的癌症疼痛电话随访模式的建立是分不开的。其主要优点体现在：①随访团队经过了专业的培训，随访者主要为患者住院期间的责任护士和经管医师，对患者的疾病、经济、家庭等情况有更全面的了解；②电话随访流程明确，从患者入院开始即建立疼痛随访档案，随访需要了解的信息是经过文献查阅与现状调查而预先形成的随访调查表，保证了随访的高效性与明确的目的性；③癌症疼痛患者出院随访制度确保了随访工作的持续开展，而定时将随访结果录入数据库，对无效随访进行分析，对在随访过程中碰到的疑难问题进行讨论等促进了随访工作的改进。

尽管这种规范化的癌症疼痛电话随访模式受到了患者的肯定，但是工作的开展也存在一定的局限性。其一，随访的失访率较高，分析其原因主要有：建立随访档案时登记的电话号码为就医时临时办理的本地号码，回当地后使用当地号码，以致电话无法接通；电话号码为亲属的号码，随访时因对患者具体病情不了解无法回答问题；患者回家后病情恶化，不愿接受随访；地区语言的差别导致无法沟通。根据失访的主要原因，需要建立相关的预防措施减少失访的发生，比如建立随访档案时再次核实患者本人的联系方式；对于不愿接受随访的患者，需要特别对待。其二，随访增加了临床护理人员的工作量，给护理工作带来了挑战的同时也带来了更大的压力。其三，通过患者对随访工作满意度的反馈可以看出随访者的专业性还有所欠缺，因此专业知识的培训对于提高随访质量有重要意义。

总之，规范化癌症疼痛电话随访模式的探索目前取得了较好的成效，得到了患者的好评，但也需要在各具体实施流程以及各个环节不断完善。

［1］中华人民共和国卫生部.癌症疼痛诊疗规范（2011版）.临床肿瘤学杂志，2012，17（2）：153－158.

［2］俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会.中华护理杂志，2006，41（3）：246－247.

［3］Duffy JR，Hoskins LM.Development and testing of a caring－based intervention for older adults with heart failure.J Cardiovasc Nurs，2005，20（5）：325－333.

［4］乔娟，刘晓辉，单岩.电话随访在出院患者延续护理中的研究进展.护理学杂志·外科版，2012，27（20）：95－97.

［5］覃桂荣.出院患者延续护理的现状及发展趋势.护理学杂志·综合版，2012，27（3）：89－91.

［6］Braun E，Baidusi A，Alroy G，et al.Telephone followup improves patients satisfaction following hospital discharge.Eur J Intern Med，2009，20（2）：221－225.