新媒体环境下如何应对突发事件

闫东洁+李晓伟

新媒体环境下政府部门如何应对突发事件？笔者选取了2009—2014年备受关注的45个突发事件，如“7·23”甬温线特大铁路交通事故、北京“7·21”特大暴雨、黄浦江死猪事件、昆明“3·01”暴恐事件等，从官方信息发布的内在话语逻辑出发，分析其在新媒体语境下的特点，以期为政府部门更好地引领话语走向提供建议。

政府部门信息发布的优势

具有舆论权威性。突发事件的爆发往往具有不可预知性，这本身就决定了受众首先最为关注的是事件的真相和政府部门应对的办法。因此，官方常常会紧紧抓住这两点进行信息发布，积极稳妥、准确快速地掌握主动地位、安稳民众情绪，表现出较强的舆论权威性。数据分析显示，从发布渠道看，新闻发布会占45%，正式文件占20%；从发布主体看，以人民政府及其直属单位为主，以个人身份介入的较少；从发布内容看，主要是事件现状与政府措施两项，分别占47.5%与40%；从发布时机看，在第一时间回应的占到87.5%。通过进一步的词频分析看，信息发布的内容核心关键词是“政府”和“工作”，并且所有高频词汇的出现均与之紧密相关。不难看出，在突发事件发生时，各级人民政府及其直属单位大都会以单位主体的身份第一时间召开新闻发布会，从形式上、态度上、时机上、立场上都体现了正面积极的形象。

具有逻辑一致性。官方进行信息发布的基本方式就是口径一致、有序发布。通过对45个文本的语义和词频分析可以看出，这些原则和方式主要表现为内容的一致性和主体的层次性。从内容上看，主要遵循“事件+措施”的叙事逻辑：一是介绍突发事件的特点、严重程度及进展情况，此类信息体现官方对事件的关注，也有助于外界对事件的了解；二是报告官方机构、反应时间、具体措施等，旨在强调官方的关注程度和及时性。从主体上看，主要呈现“上、中、下”三个层次递减效应，首级关键词是“政府”和“工作”以及与之紧密相关的高频词，我们称之为“上层”；次级关键词涉及“现场”、“应急”、“做好”等，我们称之为“中层”；末级关键词涉及“群众”、“情况”、“救援”、“火灾”等，我们称之为“下层”。

具有修辞稳定性。在官方发布的信息文本中，其特有的修辞取向体现了政府危机公关的一贯性和权威性，也决定了其表达形态不会随着时间的变化而变化。通过对文本的编码分析发现，近6年内，政府部门第一时间回应突发事件的渠道和途径变化较大，出现了对微博、微信等新媒体平台的使用，但在内容和主题方面，话语主体、话语对象、话语目的这三个要素构成的文本结构变化并不大。从词频分析结果来看，信息文本的高频词也并没有随年份变化而有明显变化，并且每年文本各自的高频词与总文本的高频词结构无明显差异。可见，官方信息发布的内在逻辑和修辞具有很强的稳定性，无论平台、时机事件怎么变化，官方回应的实质就是将这些相关因素综合起来，以特定的表达方式进行发布，并着重强调“上层”在解决问题中的主动性，以图减少外界可能的质疑以及其他负面影响。

新媒体视角下信息发布的困境

当下，在“全民上网”、“全时上网”、“人人拥有麦克风”的新媒体时代，官方信息发布的这些优势逐渐“降温”，其内在逻辑和修辞取向也被“媒介即信息”的传播方式解构得“体无完肤”，直接削弱了政府的形象和权威，甚至被许多人讥讽为“刻板印象”。

新媒体传播速度的迅捷性放大了官方回应时间的滞后性。新媒体网络式、几何式的传播速度，在几个小时甚至更短的时间之内，就可以让某个事件、某个话题成为公共事件或公共话题。而官方通过召开新闻发布会、下发文件通报等常规手段进行信息发布，从时间上根本无法望新媒体平台其“项背”。数据显示，在选取的45个突发事件中，官方在当天（24小时内）作出首次回应的有23个、占53.3%，其中在3小时内作出回应的有6个、占13.3%，在3—10小时内作出回应的有9个、占20%，在10—24小时内作出回应有9个、占20%。总体来看，与新媒体的传播速度相比，官方首次回应的时间与突发事件发生（曝光）的时间间隔并不算短，有的甚至是比较长，这无疑放大了官方回应的滞后性，容易给受众造成政府部门不作为、不主动的印象，而且在这个时间段内，时间拖得越长，舆论不可控的因素就会出现的越多，也增加了后续处理的成本。

新媒体信息获取的多样性异化了官方话语内容的选择性。虽然政府部门第一时间回应突发事件的感情基调多是客观中立的，但为了维护政府的权威性，在信息发布前常常会对信息进行筛选。新媒体时代，鼠标轻点，海内一体；微信一发，全民皆知。人们可以拿起手中的摄像设备或移动终端，随时随地发布身边的新闻，受众获取信息的渠道不再仅仅限于政府部门，还可以来自民间、来自个人、来自海外。因而，这就对政府发布信息的准确性和全面性提出了更高要求，异化了其内容的选择性。如果政府部门对事件的描述和介绍不全面并且有隐瞒事实的倾向或只披露对政府有益的部分，那么政府的做法只会适得其反，引发民众对政府的怀疑，严重时甚至会引发大规模的针对政府的社会运动，动摇政府的合法性。特别是在突发自然灾害事件中，政府如果回应不及时，措施采取不恰当，不仅会引起民众的质疑，更会造成巨大的损失。

新媒体传者与受众的平等性解构了官方话语逻辑的层次性。新媒体开放、互动、自由、个性的特征让普通民众以公民的身份和主人翁的姿态，越来越主动地参与到话题构建和新闻传播之中。传者与受众信息不对称的情况被颠覆，其作为个人媒体的特点日益凸显，愈来愈成为民众实现表达权的最重要的途径之一。而通过前面的分析我们知道，官方第一时间回应的主要内容是介绍突发事件和报告官方采取的措施，并且表达方式上还存在着区分政府和群众的倾向，这是一种“以自我为中心”的表达方式，它很大程度上体现的是对其“上层”群体的心理满足，而无形中排斥了受众的地位、漠视了“下层”群体（如受灾人群）的利益需求。长此以往，随着民众公民意识和参政议政热情的提高，势必会引发民众对政府的否定。事后，民众对政府的失望和不信任也难以弥补。

新媒体内容组织的随意性削弱了官方舆论引导的权威性。由于在新媒体平台上发布信息门槛低，内容组织比较随意，造成了各式各样真假难辨、参差不齐的草根新闻，其准确性和权威性很难保证。根据卡尔·霍夫兰的“首因效应”理论，先出现的意见更容易打动人、先声夺人。由此可知，如果负面信息放在前面会产生重要影响，并且产生的负面效果很难消除，就会造成事实上的“负面危机常态化”。因此，如果官方在应对突发事件时被一些别有用心的人“捷足先登”，发布了不准确、不全面的甚至是歪曲事实的信息，极易引发公众对政府部门的仇恨和丑化，直接削弱了官方舆论的权威性，同时也让政府部门除了应对突发事件本身的危机之外还增添了因此而来的公众信任危机。

对新媒体环境下信息发布的建议

新媒体环境对官方应对突发事件信息发布的影响是深入的、本质的，它不仅拓宽和丰富了官方发布信息的渠道和方式，而且从一开始就改变着官方发布信息的内在结构和话语逻辑。那么，政府部门应该如何应对这种变化呢？

快速反应、因势利导，掌握舆论引导主动权。由于突发事件具有爆发性、危害性、多变性，因此，政府部门的信息发布必须要非常迅速、非常短暂、非常科学。这就要求政府部门：一是要建立健全信息汇集分析制度、应急信息发布制度，特别是要组建一支公秘结合、干群结合、专兼结合的情报信息员，时刻、广泛关注网络热点，收集舆论舆情，从而不断提高快速反应能力；二是要因势利导、顺势而为，充分发挥新媒体“秒互动”、“现场直播”的时效性，积极构建新媒体信息发布平台，第一时间抢占事故信息发布的制高点，最大程度避免新媒体影响事故舆论异向发展。

开拓创新、寻求突破，促进信息发布高质量。新媒体的叙述方式，对传统新闻概念和人们的认知方式产生了巨大影响。在新闻概念上，“碎片化”和“标签化”正在成为一个新的动向，左右着人们对事物的认识。因而，在应对突发事件中，政府部门可以从事件的跨度上、认识的深度上寻找突破口，不仅满足受众第一时间获取信息的需要，而且满足其深入了解事实真相、持续关注发展动态的需要。一是要改变一味正面宣传的导向，重点放在披露事情的方方面面上，让受众自行判断政府行为是否恰当、发布信息是否属实。二是要提高新闻发言人的修辞素养和措辞语气，确保既能准确界定当前危机情境又能全面客观发布信息，既能主动传递有效信息又能体现对公众的人性化关怀。

加强沟通、强化协作，提升多元化信息权威。一是可以引入第三方介入。当事件主责部门信息发布不能赢得受众信赖时，可以邀请无利益攸关的第三方，承担起相应的新闻责任，从而增强说服力。二是合理培养“意见领袖”。可以充分发动那些在社会群体中有威望、有号召力、有凝聚力、有带动力的“意见领袖”，让其成为引领社会舆论朝着正确方向前进的“旗手”，并通过他们改变、约束群体成员已经失范的态度和行为。三是发挥社会团体的作用，主动让渡那些可以由民间组织承担的信息传播职能，给民间组织一个发挥作用的舞台。

（作者分别为中国人民大学新闻学院研究生、武警北京总队第七支队政治处干事） （责任编辑：翁淮南）