研究旅客心理需求 提高客运服务质

量胡新华

摘 要：随着科技飞速发展，高铁已然成为普通人出行的首选交通工具。人们看重的不仅是高铁缩短了旅行时间，更看重的是高铁提供的条件和服务。面对激烈的客运市场竞争，铁路运输企业的客运服务人员应该提高自身素质，更新服务理念，创新服务方式，为旅客提供满意的服务。通过分析旅客的心理需求，掌握旅客心理变化规律，提出相应的措施来提高客运服务质量，为旅客提供更好的服务。

关键词：旅客心理；服务观念；客运服务；铁路

中图分类号：U293.1 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）04-0118-03

在社会经济快速发展的今天，人们开始享受生活，在对生活有了高标准要求的同时，对社会服务也有了更高的要求，社会服务行业的生存和发展面临着严峻的挑战和激烈的竞争。与公路客运、航空运输相比，铁路客运的经济、便捷和准时等优势突出。但要想占据稳固的客运市场，服务质量非常重要，为旅客提供贴心、个性化服务，深入研究旅客心理需求是前提。

1 旅客心理

旅客是生活在一定社会环境中的人与旅客运输单位相结合的产物。旅客的构成复杂，不同的年龄、身份、性别、职业、地域、出行目的和性格特点，使旅客的心理反应和需求既有共性又千差万别。铁路客运日流量几百万人次，只有深入研究，才能把握广大旅客的心理特点。

1.1 旅客分类

从不同角度可以对旅客有不同的分类，比如有品德高尚的，也有品行不端的；有处事大方的，就有吝啬小气的；有遇事有主见的，也有遇事跟风摇摆的；有朴实的，也有爱慕虚荣的；有责任心强的，也有不负责任的，等等，以下从自然属性、个性心理和行程长短几个方面加以分析。

1.1.1 自然属性分类

自然属性又包括年龄、社会属性和旅行目的等方面。

从年龄可以分为婴幼儿、儿童、少年、青年和老年。不同的年龄段有不同的喜好，不同的喜好决定了不同的心理需求，对服务的需求就不同。比如对车厢里温度的要求，年轻人希望凉爽，老年人喜欢温暖；就车厢里的氛围来说，老年人喜欢安静，年轻人爱热闹。

从社会构成分：工人、农民、干部、学生、军人、商人和文艺工作者等。人群不同，爱好各异，心理活动也不同。

从旅行的目的分：出差、探亲、经商、旅游、外出务工和学术交流等。他们各自需要的环境、服务水准不同。

1.1.2 个性心理分类

常言道，人生百相。每个人由于家庭出身不同、成长经历不一，所处环境有别，受教育程度有高有低，形成的性格千人千面，不同的人对待事物和处理问题的方式各不相同。

按性格结构中的主要成分可分为：①理智型。遇事深思熟虑，能做到沉着冷静，并且善于自控。②疑虑型。遇事犹豫不决，常常过敏多疑，容易受暗示。③情绪型。心境随不同情况而多变，多愁善感，容易冲动。

按心理活动的主要倾向可分为：①外倾型。性格活泼开朗，善于交际，独立性强，为人处世不拘小节。②内倾型。沉郁文静，不善交际，为人处事谨慎小心，应变能力比较差。③混合型。性格多面，多数人属这种类型。

由于个性和心理倾向各异，形成了不同的性格特征，有急性子，做事毛糙，遇事不冷静，在心情不舒畅或不如意时容易冲动，为人处世比较爽，但也容易得罪人；有活泼型的，积极乐观，开朗豁达，容易沟通，遇事看得开；有稳重型的，不急不火，沉着理智。

针对不同的个性采取不同的应对方法，处理事情就会事半功倍。但是同一个人在不同的境况下，心情也是有所不同的。这就需要乘务人员在工作中不断学习和研究，发现其中的规律和技巧，更好地服务于旅客。

1.1.3 行程分类

行程的长短决定一个人在相同的环境里所处时间的长短，如果环境不舒适会极大地影响人的情绪。按行程可以把旅客分为：长途旅客、短途旅客和市郊旅客。

1.1.3.1 长途旅客

一般乘车时间在12 h以上的旅客谓之长途旅客。长途旅行比较辛苦，旅客都希望能有一个相对舒适的条件，比如买卧铺票，尽可能选择直达列车，避免中途转车的麻烦，结伴而行，带几本想看的书或听一些爱听的音乐等，以此打发时间，来解除长途旅行中的疲劳和寂寞。

1.1.3.2 短途旅客

因为乘车距离近、时间短，对旅行条件没有太高要求，差一些也能够克服。短途旅客一般在小的火车站上下车，为图方便常常违章横越线路，甚至有的人在站内随意穿行。对于这些旅客，客运服务人员要多加关注，耐心教育，客运管理部门要从车站进、出站口的设置，旅客进出站组织、引导等方面入手加强管理。

1.1.3.3 市郊旅客

市郊旅客是来往于城市近郊区或者邻近城市之间的旅客，多是通勤通学的人。这部分旅客坐火车要求的不是舒适而是方便，只要能随时买票、随时上车，即使没有座位也无所谓。他们乘车时习惯站在车门的地方，方便出站。

1.2 旅客心理活动

旅客的心理活动是从打算出行开始的，他要考虑出行目的、出行时间、出行方式、出行所带必需品、出行的安全性和出行的费用等一系列事情。在这个心理活动过程中，由于经历、经济实力、心理期望值、个人喜好、个人品味和个人境界等不同，心理活动和心理状态千差万别。

在出行目的上，旅游的想一览胜景，出差的想把事情办好，学习的想有所收获，就医的想把病患医治好，经商的想多赚钱；在出行方式上，享受派希望舒适，经济实惠型的希望物超所值；在个人价值取向上，同样的旅途同样的环境不同的人感受不同，有人享受，有人无所谓，有人郁闷。

2 旅客心理需求

人的心理需求分为不同的阶段不同的层次。旅客作为一个自然人，其心理需求也适用马斯洛理论。客运服务人员要了解这个理论，了解一般人的心理需求层次，掌握旅客旅程中心理变化规律，才能有针对性地为每一位旅客提供最贴心的服务。endprint

2.1 自然性需求

旅客，首先是一个自然人，所以有自然性需求，包括生理需求和安全需求。一个人出门在外，首先要保证机体的生存和健康，这一点是顺利完成旅行并达到预期目的的前提。常言道，兵马未动粮草先行。旅途中，餐饮需求是第一位的，车站、列车应该提供充足的卫生的食品和饮料，满足旅客的生理需求。人在生存的基本需求得到满足后，还要保证人身、财产安全。自然性需求是人的最低层次要求，是人得以生存的保证，旅客旅行只有有了生命保障，才谈得上社交需求和精神需求。

2.2 社会性需求

旅客，除了是一个自然人外，更是一个社会人。作为一个社会人，都需要跟别人沟通交流，旅客在特定的环境里同样需要与人交往。旅客相互之间、旅客与客服人员之间的交往，需要得到他人，特别是服务人员的尊重和理解。旅客出门在外，离开家人和亲友，离开熟悉的环境，会产生寂寞和孤独的感觉，这时就需要建立新的交流和沟通的网络，在相互尊重的前提下，建立和谐关系，友好相处。尊重的需要包括自我尊重和相互尊重。

2.3 精神性需求

旅客的精神性需求主要表现在对新鲜事物好奇的需求、对艺术品欣赏的需求和对美好事物追求的需求。猎奇的需求是增加见闻，扩充知识面；对艺术的需求是欣赏有风格的、有创意的东西；对美好事物的追求是人在追求一种美的感受，比如喜欢优秀歌曲、文娱节目等。旅客在特定环境中对客运服务人员的服务礼仪和态度的欣赏，也是在追求美的享受。精神性需求在旅客的心理活动过程中有共性的特色。

2.3.1 安全的心理

旅客出行，会将人身和财产安全放在第一位考虑。安全是一切的前提，每一位旅客都希望高高兴兴出门，平平安安回家，旅行的收获固然重要，但没有了生命一切都不再有意义。

2.3.2 便捷的心理

随着社会的发展，人们的消费观、价值观发生了很大变化，方便快捷成为旅游出行考虑的重要因素。方便的购票、周到的一条龙服务、较短的旅行时间和享受现代化高速列车的优质服务，这都是旅客最希望的事情。

2.3.3 经济的心理

越来越多的人关注“性价比”，相同的付出使利益最大化，也就是说希望花尽少的钱办尽多的事。如果是自费旅游者，对经济的考虑会相对多一些；如果是出公差，可能对舒适度的考虑会更多一些；如果是老年人会节俭点；如果是年轻人可能不在乎花费。

2.3.4 舒适的心理

舒适是享受生活的较高层次的要求。在经济条件允许的情况下，旅客希望享受更舒适的环境。旅途中会有各种意料不到的困难，有很多不方便，人们就更在意旅途的舒适要求了。

2.3.5 安静的心理

旅客出门旅行，离开了熟悉的人，离开了熟悉的工作、学习环境，与陌生人近距离共处，而且一直处于动荡状态中，这时需要减少喧哗，动中求静，给心灵一个宁静的处所，这也是旅客的共性心理需求。嘈杂容易使人烦躁冲动、不理智，也很伤神，影响人的情绪。要保持安静环境，旅客本身应约束自己，不大声说话、喝酒猜拳等，客运服务人员更应加强对乘车环境的管理。

2.3.6 受尊重的心理

每个人都希望被尊重，受到尊重人会心情愉悦，激发人的正能量；相反人受到不公正待遇，人格受到屈辱，自尊心受到伤害，会做出冲动、不理智事情。旅客在旅行过程中，得不到应有的尊重，会影响心情、情绪，甚至影响旅途安全。

3 掌握旅客个性心理需求的方法

学习旅客心理学，研究旅客心理活动规律，掌握旅客心理需求，是全心全意为旅客服务，提高客运服务质量的最有效的办法。

2013年《春运旅客心理状况的调查分析与对策研究》调研小组在浙江金华火车站对旅客旅行最关心的问题及心理需求进行问卷调研，分析如下：①旅客最关心的问题是“安全”，占被调查的64.4%，以长途旅程的最明显，尤以外来务工人员为主；②旅客出行最担心的问题是“买不到票”，占被调查的46.2%；③旅客最不能容忍的现象是“工作人员服务态度不好”，占被调查的43.4%，有人在身边吐痰的占17.6%，买票时有人插队占16.5%，列车晚点占15.4%. 从调研分析来看，旅客出行最关心的问题是“安全”问题，其次是“买不到票”的问题，旅途中最让人不舒服的是客运服务人员的服务态度。

3.1 换位思考

旅客是运输企业的衣食父母，客运服务人员应真正做到把旅客当上帝，树立全心全意为旅客服务的理念。把旅客看成亲人，把自己放在一个普通旅客的位置上，设身处地地为旅客着想，把旅客需要作为中心工作，把让旅客满意作为努力目标。

3.2 提高服务人员素质

客运服务人员应加强学习，学习心理学知识特别是旅客心理学，提高自己的业务素质和能力，把了解旅客心理需求养成一种工作习惯；学习规章制度和服务方法，提高自己的服务意识，把为旅客着想养成一种思维定势；学习自然科学和社会科学知识，丰富自己的文化底蕴，提升自己的品味，提升自己的人格魅力，增强亲和力，这是做好服务工作的法宝。

3.3 结合实际，细心观察，反复实践

作为一个客运服务工作者，要做一个有心人，时刻观察旅客的表情、神态，判断旅客的心理需求，了解旅客的性格爱好，比如通过查看旅客车票，了解旅客行程；通过观察旅客外表、服饰和携带物品，判断旅客的职业、民族；通过观察旅客的外貌、动作，分析旅客的年龄、身体健康状况；透过旅客的表情、神态，分析他的心理需求。总而言之，在服务行业激烈的竞争中，铁路旅客运输要巩固自己的市场，客运服务人员必须在自己的综合素质上下功夫，练就过硬的基本功。

4 创新服务模式，提高服务质量

客运服务人员应如何提供服务成为一个值得深思的问题。客运服务人员应研究旅客心理需求，掌握旅客旅行心理变化规律，学会为旅客服务，想旅客所想，把旅客当亲人，用心为旅客提供服务，使每位旅客都能得到需要的服务，为旅客提供高素质服务。endprint

4.1 转变服务观念，提供个性化服务

转变观念，我认为就是改变以往只注重热情周到没有考虑到旅客个体差异的服务观念，为旅客提供个性化服务。比如有的旅客喜欢安静，如果你服务过于热情，会引起反感；有的旅客比较淡然理性，长于观察，如果你热情周到会让他感到无奈，不自在；有的旅客表情凝重，内心悲伤，如果你过于热情，会激怒他。所以客运服务人员应时时处处做有心人，留心观察旅客的神态表情，根据不同的需求，提供不同的贴心服务，正如雪中送炭，不过也不欠。为年轻人提供高科技配套设施，如网络、音乐、咖啡，等等；为外出务工人员则提供经济实惠的服务内容，使每一位旅客都能感受到宾至如归。

4.2 创建优雅环境，提供高素质服务

火车站的候车厅和列车车厢是旅客身处的环境，运输部门应完善设施、设备，营造温馨、舒适的环境，为旅客提供更好的环境。如果环境干净整洁，空气清新，旅客就会自觉摒弃乱丢垃圾、随地吐痰等陋习；如果环境优雅，旅客就不好意思肆意大声喧哗，自然就不会出现环境嘈杂混乱的局面。客运部门还应合理设置指示标牌标识，让旅客一目了然。这种无声的服务加上客运人员微笑、细致、周到的人性化服务，体现的是企业的品位和从业人员的素养。

4.3 更新设施设备，提供高科技服务

21世纪是网络时代，人们已离不开网络。旅途中，很多旅客在候车厅要待较长时间，如果是长途旅行，在列车上也要待很长时间，这时就需要客运部门为旅客提供消遣或处理事务的网络等现代科技服务，尤其是年轻人，更需要先进的视听设备服务。对老年旅客、病患旅客要有特殊服务，比如开设绿色通道、提供轮椅等。

5 结束语

铁路客运服务是铁路运输企业的窗口单位，客运服务质量直接影响着铁路企业的形象，决定铁路的生存和发展。铁路的客运服务人员，应加强学习，提高自身素质，研究旅客心理需求，为旅客提供高效优质的服务，毕竟，旅客满意是铁路人追求的最高目标。

参考文献

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[2]张秀敏，姚建明.旅客服务心理指标综合评价方法[J].铁道运输与经济，2007（09）.

[3]张伟.关于春运问题解决方法的相关研究[J].科技情报开发与经济，2010（01）.

[4]黄永欣，李华.长途旅行旅客的心理卫生问题的探讨[J].旅行医学科学，2004，10（02）：22-23.

〔编辑：李珏〕

Abstract： Along with the rapid development of science and technology， high-speed rail has become the first transportation of ordinary people to travel. People value is not only the high iron to shorten the travel time， more important is to provide the conditions and high-speed rail services. Face competition in the passenger transportation market， the railway transport enterprise of the passenger service staff should improve their own quality， update service concept， service mode innovation， to provide satisfactory services for tourists. Through the analysis of the psychological needs of passengers， grasps the passenger psychological change rule， put forward the corresponding measures to improve the quality of passenger services， to provide better services for tourists.

Key words： passenger psychology； service concept； passenger service； railwayendprint