食客不是小白鼠

戴胜益

每次我只要去彰化溪湖，一定光顾某家羊肉炉店。那家店的羊肉炉已经卖了几十年，永遠都是大一锅的羊肉，菜色完全没改变，但客人就是络绎不绝。再举相反的例子，我看过一间餐厅，门口放了一个牌子，写着“每周更换菜单”，我心头一惊，客人又不是你的小白鼠，怎么可以每周换菜单呢？

有些经营餐饮业的人没想通这一点，才会强调要不断更换菜单，认为这么做才是“创新”，殊不知已经掉入了“创新陷阱”。餐厅要创新，其实有很多方面可以去做，例如增加服务项目（如外送）、提供不同的服务形式（如网络点餐）等，重点在于核心强项不能变，千万不要为了改变而改变！

在台中，我最喜欢吃的那家筒仔米糕店，经营超过50年，至今还是在卖筒仔米糕。如果它有一天改卖碗粿，我就不会再去吃了。但是，它应该改变的是人手、管理和卫生环境，多年来，他们都是家人在店里帮忙，店面不大，却是好吃有余而硬件设施不足，若不改变，他们的规模就很难再成长，就算米糕卖得再好，也还是一家小店。

在我们公司，换菜单是件大事，得按照一定的程序来。每一季，根据顾客填写的调查表，客人最不满意的“前菜”是哪一道？最不满意的“汤品”是哪一道？最不喜欢的“主菜”又是哪一道？我们只把最差的那道菜下架，其他的都留着不动。现在，还有十几年来未曾换过的经典餐点。

看看餐饮业的实例，麦当劳的大麦克、肯德基的炸鸡、摩斯汉堡的米汉堡、鼎泰丰的小笼包，这些最经典的产品不知道已经卖了多少年，依然畅销。客人上门点菜，一定是点你最“专”的菜，所以，你一次只能专心做好一件事，做得好才能感动人。这么多的成功例子，就是“不换菜单，才能长存”的最佳证明。