2014年消费者投诉问题三大趋势预测

中国质量万里行投诉部

中国质量万里行投诉平台投诉案例的增加，直接反映的是我国消费者维权意识的进一步加强，在投诉处理的过程中，企业对消费体验反馈的逐步重视也得到体现，消费者的口碑成为反馈产品质量问题的一个重要因素。

从另一个层面来说，因新的消费形态、购物方式和新规范文件的出台，消费问题也会呈现出新的特点。

猜想一：移动互联网发展带来的消费方式变化

2013年末，6.04亿的中国网民中，拥有了4.64亿的手机网民，手机成为第一大上网终端。而随着我国消费结构加速升级，消费者对高端消费产品和服务的需求不断增加，高端消费市场也有望加快增长。

移动支付带来消费者购物方式的变化，2014年将是移动支付更为成熟发展的一年；传统企业在电商之路会在2014年全面爆发，伴随着线上和手机购物份额的进一步增大，O2O将成为传统实体零售业的救命稻草。这就意味着，移动购物、移动支付会成为更加普遍的消费场景。

在家电行业，针对电视屏幕，互联网电视的发展会加速全屏时代的到来，2014年，互联网电视大屏成为各大互联网公司、互联网电视服务商、创通电视制造商加速抢占“客厅”市场，“回归客厅”时代或将来临。

在IT通讯行业，在信息技术深入应用和中央加大对信息消费等新消费热点培育力度的作用下，2014年信息消费将延续快速增长势头。在逐步变为快消品的手机消费市场，消费者购买手机中出现的发货、售后“三包”、维修收费等方面，可能成为与商家引发争议的焦点。

与此相适应地是，中国互联网在基础设施完善、技术升级换代、市场开放竞争、各类信息需求全面升级的大好形势下，迎来了新一轮黄金增长期，中国正式步入移动互联网时代。2013年，绝大多数的传统互联网业务都已经布局了移动端的服务，购物支付、看电影、订票、订餐、订酒店……PC互联网用户消费习惯日益移动化，移动电商的疯狂崛起已成为必然。

猜想二：4G时代信息消费问题

4G时代的到来，将再次引爆移动端流量猛增，各大互联网公司开展移动端入口抢夺大战，加速在无线商业化的布局与变现。

而为了适应4G网络的推广，处于竞争中的电信运营商能否在消费者反馈的网络信号问题、乱收费、流量不足、部分地区的霸王条例等方面发力，将有可能成为消费者顾忌的问题。

手机方面，与国产智能机2013 年比拼屏幕分辨率、屏幕尺寸、多核处理器相比，2014年则比拼的是4G网络、移动支付、64位处理器、800?1300万画素摄像头。价位方面，托红米手机的福，各品牌主要比拼的价格带会在1000?2000元人民币，3G手机均价较去年下滑。

值得一提的是，计算机方面，因为微软将在2014年4月8日停止Windows XP、Windows 2003支持，企业换机会小幅帮助笔记本在2014年上半年的出货量。

猜想三：新法规新政策引发的投诉处理盲点

2013年10月1日，包括平板电视、变频空调、洗衣机、吸油烟机、热泵（即空气能）热水器等在内的五类家电产品正式实行新能效标准，其中吸油烟机和空气能热水器的能效标准是首次制订并颁布实施，与此同时洗衣机、变频空调和空气能热水器能效新标对行业带来的可预见的影响引起业内热议。

2014年，作为中国消费维权政策方面极具代表的事件——3月15日起，新版《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）将正式实施，新法规将成为消费者维权的“利器”。新《消法》构建了消费维权新机制，提供了解决消费纠纷新对策，加重对不诚信经营行为惩处力度，扩大消费者损害赔偿的范围，强化对消费者权益的保护。

汽车方面，《2013年中国工业通信业运行报告》中预测，在居民汽车保有量持续快速增长的情况下，我国能源、交通和空气质量压力不断加大，采取限购政策的城市恐将进一步增多，2014年汽车产销可能在2013年高位增长的基础上有所回落。在新能源汽车产业发展规划推进实施和相关公共配套设施不断完善的作用下，新能源汽车产业有望加快发展。

另一个方面，2013年1月《缺陷汽车产品召回管理条例》正式实施后，2013年全年的汽车召回总量已经超过了2004年?2010年召回数量的总和。另外，如果将占比较小的客车、卡车、零部件召回计算在内，2013年的召回总量超过563万，召回次数超过133次，相当于每天有超过1.5万辆汽车被召回。而在业内人士看来，在监管力度加强的现实下，国内车企针对自身产品缺陷实施的主动召回频率必然加快。

而新的法律法规的出台，在实施层面也会相应遭遇一些盲点。结合2013年末的投诉案例，我们大胆预测，2014年，以下几点将引发新的消费质疑：

网购“7天无理由退货”的商品性质由谁界定？

现货变期货，消费者基本诉求准时发货无法实现，赔偿问题何处说？

汽车厂商的频繁召回是否彻底解决了消费者投诉的问题？

6个月内商家瑕疵举证的耐用品范围有哪些？

瑕疵举证的公平公正性究竟谁说了算？

……

除此之外，在消费者保护体系中，消费者自我保护也是非常重要的一环。我国消费者自我保护的意识和能力还并不强，主要表现在依法维权的观念淡薄，受到侵害时往往一忍了之，不去据理力争；一些消费者消费知识匮乏，在琳琅满目的商品和服务面前，特别是面对各种新产品或高科技产品，缺乏必要的鉴别判断能力，极易遭受假冒伪劣商品和不合格服务的侵害；消费观念不科学等。

中国质量万里行建议，消费者在日常生活中加强对自身权益的维护。

无论行业的发展带来消费者在2014年何种猜测，都难以改变它特有的节奏。在充满变数的互联网世界里，未来的数字营销市场带给消费者惊喜与颠覆的同时，也会伴随着一些新的问题的出现。而我们一直会在这里，建立和完善畅通、快捷、高效的维权通道和信息互通、维权互动合作机制，让中国消费者的维权更加有力量，督促厂商更加有责任感，让中国消费者拥有一个更加净化的消费环境。