科学运用RATER指数 努力提升用户满意

刘 伟，谭国琼，伊 明，刘应民，初 毅

中国石油西部钻探工程有限公司钻井工程技术研究院 （新疆 克拉玛依 834000）

企业发展的基础是用户满意。企业在生产经营中，应牢固树立“以用户为中心”的经营观念和“以用户满意为标准”的质量理念，不断提高产品和工程质量，以质量赢得市场，确保企业较强的市场竞争力。

RATER指数是权威研究机构——美国论坛公司历经10年对全美14个行业的近万名用户服务人员及其用户进行深入研究发现的一个可以有效衡量用户服务质量的指标。该指数是信赖度（reliability）、专业度（assurance）、有形度（tangibles）、同理度（empathy）及反应度（responsiveness）等 5个英文单词的缩写，代表了衡量企业服务质量的五大要素，可以充分体现用户对企业的满意度。正确认识且科学应用RATER指数已成为企业提升市场竞争力，实现用户满意的重要方法。

中国石油西部钻探工程有限公司 （以下简称钻探公司）面向最多的用户是各油田公司。油田公司与钻探公司既是甲乙方关系，也是密切合作的伙伴关系。钻探公司的目标是在保证安全的前提下，保质、保量、快速、高效地完成各项钻探任务，实现钻井目的；油田公司的目标是新的油气区块的不断被发现，旧的油气区块持续高产稳产或尽量降低减产速度，尽可能多地将地层油气开采出来。只有实现且扩大油田公司的目标，才能使油田公司与钻探公司得到健康发展，实现双赢[1]。

以中国石油西部钻探工程有限公司钻井工程技术研究院欠平衡技术研究所 （以下简称欠平衡技术研究所）为例，应用RATER指数分析和阐述企业和用户之间的关系，并就如何将用户需求放在首位，不断赢得用户满意进行探讨。

1 科学应用RATER指数，不断赢得用户满意

1.1 坦诚相对，着力提升用户信赖度

信赖度是指钻探公司（企业）与油田公司（用户）之间能坦诚相对，彼此加深了解，钻探公司应始终如一地履行自己所做出的承诺，优质高效的完成用户交付的钻探任务，从而赢得油田公司的信赖。对工程质量满意的油田公司会更多地选择该钻探公司并向其他用户推荐。提高用户信赖度是钻探公司在激烈竞争的油气田钻探市场中生存和发展的重要保障。

欠平衡技术研究所在同油田公司相关部门的联系中，积极主动全面介绍技术服务类型，诸如气体钻井、雾化钻井、泡沫钻井、充气泥浆钻井、液相欠平衡钻井、精细控压钻井、氮气调剖及新井气举等，并就各技术服务的种类特点、适用条件、工艺优势及局限性，坦诚、客观地向用户说明。比如，随着循环流体中气相比例的增加，机械钻速会大幅度提高（最高提速可达10倍以上），防漏止漏能力明显增强，油气藏的发现、保护及评价的优势亦会越发凸显（井底压力降低）。但也应看到，在气相比例增加的同时，预防及抵抗井控风险、抗衡因力学因素造成井壁失稳、应对地层出水造成复杂的能力却均在下降[2]。精细控压钻井可有效解决窄密度压力窗口条件下的安全钻井问题，但前提是必须摸准窄密度窗口边界。在有效充分的沟通下，油田公司相关部门针对性地下派钻探任务，欠平衡技术研究所则依据实际情况，制定出最适合的施工方案高效开展施工。

1.2 攻坚克难，持续促进企业专业度

专业度是指钻探公司技术人员所具备的专业知识、技能和职业素质，其工作表现为工程设计水平、现场服务能力、信息资料反馈等。

近年来，欠平衡技术研究所越来越注重员工能力的不断提升，诸如外派优秀员工赴石油院校再教育学习、安排技术骨干开展专业技术讲座、鼓励员工积极参与科研项目、指导年轻员工编写技术论文及专利并积极参加各级交流、指定新老员工结成师徒对子等，这些举措有效提升了员工的专业知识水平及现场工作能力。钻井工程设计中，技术人员会积极收集临井资料、地质资料，认真计算水利参数，推敲钻井参数，全面制定技术措施。气基流体钻井中，水利参数的理论计算必须精准，否则环空流态将会变化，不但影响携岩、携水效果，而且可能造成井下天然气燃爆等风险。

促进企业专业度的另一个要点就是施工中严格相关标准和规范。欠平衡技术研究所在领导重视、全员参与的基础上，正进一步迈向规范化、程序化、科学化，除严格遵循和落实相关行业标准如《欠平衡钻井技术规范》、集团和西部钻探的安全生产管理规定、设备管理办法等，欠平衡技术研究所还制定并执行了5套规范、3套技术服务操作规程及2套QHSE作业指导书。其中，钻井技术服务规范包括气相钻井、泡沫钻井、液相钻井、控压钻井及注氮气调剖5种技术服务类型；出台了质量目标、岗位责任制、技术预案、应急处置预案、作业指导书、作业计划书、检查表、厂房工作管理办法等。另外，建立了欠平衡技术研究所培训台帐、设备仪器台帐、监视测量台帐、QHSE设施台帐、合格供货方台帐、进货检验／验证记录、计量器具校验台帐、学习培训记录等。通过严格执行各级标准及遵守规章制度，欠平衡技术研究所员工的责任感和服务水平得以稳步提高，在多种情形下均可按流程作业。施工中可做到处变不惊，高效运作，达到了提升工程质量、杜绝违章作业、防止事故、消除隐患的目的[3]。

1.3 积极进取，稳步推进企业有形度

有形度是指有形的硬件设备、工具、仪表、材料以及工作人员的衣着仪表、精神面貌、工作态度等。

企业的发展当然离不开优良的设备硬件支撑。经过多年的发展，欠平衡技术研究所空气动力设备达460m3/min，氮气动力设备达240m3/min，增压器动力设备达380m3/min，控压钻井设备3套，旋转控制头设备12套，专用节流管汇8套，液气分离器8套，设备保障能力大幅度提升。在大型施工中，气基流体钻井所需的设备及装置最多，安装要求也最高，如图1所示。

图1 气基流体钻井设备布置平面

体现企业有形度的另一个重要方面就是员工的精神面貌、工作激情。近年来，欠平衡技术研究所在强化员工思想教育工作的同时，注重用企业精神激励员工，让员工充分理解“院兴我荣、院衰我耻”的企业价值观，不断提升员工的主人翁意识，让员工深刻意识到提高工程和服务质量，确保用户满意，不但是一种企业责任，也是一种家庭责任，更是一种社会责任。在效益分配上，欠平衡技术研究所制定了完整的考核办法，切实做到多劳多得，奖惩分明，从而充分调动了员工的工作积极性。在先进员工及先进集体评选方面，充分发扬民主，选出身边真正的、值得大家学习的先进模范。在这种氛围下，员工已不是被动地被管理，而是主动、积极地想办法做好工作，工作效率及质量均有显著提高。

1.4 积极主动，切实提高用户同理度

同理度是指钻探公司能够随时设身处地为油田公司着想，真正同情理解用户的处境、了解用户的需求。油田公司面临需完成既定产能及监管工程质量的双重任务，钻探公司应充分理解油田公司的工作压力，在油气井钻探中着力提高工程质量，降低施工成本，达到钻井目的[4]。

欠平衡技术研究所积极主动加强同油田公司各相关部门、钻井公司各相关部门及井队的沟通联系，在获知油田公司布井方案后，积极收集目标井区块的地质、录井、测井及已完成井的钻井资料，剖析该区块钻探难点、施工风险，经全面认真的分析计算后，形成施工方案。欠平衡技术研究所2014年已编制《玉门油田雅布赖探区欠平衡钻井技术》、《霍尔果斯地区控压钻井》、《吐哈三塘湖稠油油藏注氮气吞吐采油技术》等5套方案。

如技术问题短时间内难以解决，欠平衡技术研究所则在上级部门指导下配合油田公司相关部门开展相关课题攻关研究工作，目前承担的课题《玉门油田逆掩推覆带优快钻完井技术研究》、《密闭欠平衡钻井技术与装备研发》等共6项均按照计划有条不紊地进行着。

1.5 真抓实干，全力强化企业反应度

反应度是指钻探公司对于油田公司的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当现场作业出现问题时，施工单位能马上回应、迅速解决，能够给服务质量带来积极的影响。

欠平衡技术研究所日常注重钻探信息的了解收集，即使正钻井未应用欠平衡钻井方式，但如出现井漏、钻速缓慢、油气层污染、地层窄密度窗口导致复杂发生时，亦能积极出谋划策，快速应对，及时向油田公司相关部门推荐。2014年已编制《风古001井氮气钻井提速》、《奎河1井安全施工》、《玛湖4井精细控压钻井》等多口井方案。其中，新疆油田开发公司已确定风古001井应用充氮气钻井方式。

图2 欠平衡所应急预案流程图

欠平衡钻井是一项高风险作业。由于大型设备众多，又有高空作业，在设备的搬迁、安装及试压作业时，面临人员受伤、设备损坏的风险。另外，鉴于欠平衡钻井自身的工艺特点，施工中还面临着火、爆炸、井喷、卡钻、漏失、断钻具等多项工程风险。在风险管控中，以预防为主，作业前进行危害辨识和风险控制及其预案演练[5]。目前，欠平衡技术研究所已编制了 《施工预案》、《搬迁安全预案》、《安全作业预案》、《应急处置预案》等。当作业中出现复杂事故或遇突发事件时，则快速启动相应的应急程序，按图2所示的应急预案流程有序地进行应急响应和处置。

2 认识及建议

1）调查研究发现，对于RATER指数5个要素重要性的认知，企业和用户是不同的。企业普遍认为有形度是最重要的，而用户则普遍认为信赖度和反应度是最重要的。这说明很多企业过于关注表面形式，但用户最关心的还是企业的真正实力以及应对生产及其问题的态度、能力及速度。因此，让用户满意，首先必须切实提高企业自身的技术实力，在积极出谋划策的同时，全力满足用户的需求。

2）企业的整个经营活动要以用户满意为指针，要从用户的角度而不是企业自身的利益来分析用户的需求，应尽可能全面尊重和维护用户的利益，以解决用户面临的困难及问题为自身的动力和发展方向。

3）用户满意度与用户期望值是紧密相联的。企业需要站在用户的角度不断地通过RATER指数的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务达到或者超出用户期望值时，用户才能真正感觉到满意，企业亦能获得持久的竞争优势。

4）企业在为用户服务中，应优选快速有效的方式进行，力争让用户的每一份投入均得到相应收获。同时，还应看到以后的合作发展前景，在双方合作中追求共赢。

[1]武田哲男.如何提高用户满意度[M].李伟，译.北京：东方出版社，2004.

[2]杨勇.市场营销：理论、案例与实训[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[3]王宏雁，万晓嘉，高卫民.四位一体产品销售服务管理指南[M].上海：同济大学出版社，2001.

[4]宋先道.顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J].科技进步与对策，2002（1）：176-177.

[5]范志国，高军.基于消费者行为的企业营销策略研究[J].沈阳建筑大学学报，2009，11（4）：445-448.