门诊药房工作流程再造研究与实践:基于信息化、自动化技术

李红兵,黄秋明,闻 超,胡 炜,张玉娟,程向东

(孝感市中心医院，湖北 孝感 432000)



门诊药房工作流程再造研究与实践:基于信息化、自动化技术

李红兵,黄秋明,闻 超,胡 炜,张玉娟,程向东

(孝感市中心医院，湖北 孝感 432000)

目的：构建高效率的门诊药房科学化工作流程系统。方法：介绍某院在就诊卡模式下利用自动化设备发药、条码技术、无线射频等多种技术手段实现药房智能化、信息化的工作流程再造情况，并与传统模式比较以评价再造的效果。结果：与传统模式相比，再造后的新模式从患者的满意度、药房的发药效率、库存管理、发药差错率等方面均有很大改善，且明显降低药师劳动强度，提高药师的服务价值，但仍存在系统不稳、应急系统待建等缺陷。结论：总体而言，该院构建的药房工作流程具有科学性和可行性。

药房管理；工作流程再造；自动化；信息化

随着科学技术的发展，信息技术和自动化技术已在医疗实践中得到了广泛使用，且极大地提高了工作效率和工作质量[1-5]。流程再造[6](business process reengineering，BPR)是由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出一种管理思想，其核心理念是以提高顾客满意度为宗旨的“业务流程”管理模式取代“部门职能”管理模式，以追求全局最优。流程再造极大地依托信息技术的使用。本研究以我院修建新门诊大楼为契机，结合门诊HIS系统构建，就门诊药房工作流程再造的设计与实践介绍如下。

1 流程再造前存在的问题

我院旧门诊药房的服务模式见图1。主要存在以下问题：①分别设有西药房、中药房、中草药房，对同一患者而言，需要在不同药房以相同程序取药，成倍增加患者取药时间；②医生工作站、药房、收费室未实行网络化，信息不能共享，工作耗时费力，患者无效等待时间过长；③医生不能获知药房库存信息，时常造成医生开出的药品而药房无库存而导致患者多次医生工作站-药房往返，排队等候；④门诊药房位置设置不合理，造成患者各种检查单误到药房，或中药处方到西药房，西药处方到中药房，造成患者无效排队，浪费时间，又给药师增加无效工作量；⑤药师调剂完全凭手工操作，工作量大，出错机会大，极大地威胁着患者用药安全；⑥旧流程中，药师录入处方(审核、划价功能)窗口与发药窗口分开，造成患者在两类窗口间误排队；⑦由于医生手写处方，不能实时监控，一方面造成不规范或不合格处方严重，另一方面增加了药师辨识处方困难，同时增加药师审方工作量(特别是处方权限问题)；⑧退药程序异常麻烦，药师因查找原始处方和缴费发票耗时费力，也给患者造成长时间等待；⑨对于注射剂，药师转抄注射卡既易出错，也增加了工作量。

图1 优化前门诊药房服务模式

2 药房工作流程组成及其功能

2.1 基于流程再造的药房布局设计

针对旧模式下诸多弊端，我院在新建门诊大楼时，将药房位置及布局纳入医院门诊总体设计，同时，考察和借鉴了国内先进医院门诊药房的做法[7-10]，引进流程再造理论，以患者为中心，简化流程，优化环境，提高服务质量和效率。我国《医疗机构处方管理办法》明确指出一张处方可同时开具中成药和西药，我们将传统的门诊中成药房与西药房整合成一个药房，减少患者在不同药房间往返取药的状况；而将中草药饮片调剂室与煎药室合并一处，与中医科、康复医学科设在同一楼层，方便患者就诊、取药。优化后的流程(图2)较传统模式流程(图1)简化了许多步骤，有效减少了患者“往返跑”的现象。同时新药房功能布局(图3)更趋合理，既方便药师工作，又便于规范管理。

图2 流程再造后的模式

图3 流程再造后门诊药房布局示意图

2.2 系统组成与功能

门诊药房管理系统主要由处方管理系统等7个子系统组成，详见图4。

图4 再造后的门诊药房管理系统组成

2.2.1 处方管理系统 医生刷患者就诊卡，通过HIS系统调取药品库存即时动态信息，开具电子处方，通过绑定的审方软件即时审核后，打印纸质处方并签名，给予患者去交费取药。本系统将医生的各种处方权限(抗菌药物分级权限、麻醉/精神药品处方权)严格与工号绑定，同时系统自动显示患者的药品信息与费用，使患者在第一时间掌握相关信息，如有异议可第一时间与医生沟通协调处理，有效减少患者在后续环节与相关人员产生误解。本系统可在指定时间段内随机抽取指定数量的处方，实现对全部门诊处方、某一科室或个人的处方进行点评，并将专家点评结果自动汇总。

2.2.2 自动发药系统 当患者在门诊任一就近的收费室或直接到药房完成扣费后，患者即被分配到药房指定窗口终端，药师点击发药按钮，HIS系统根据药房总库存和自动发药机库存进行判断，哪些药品由手工配药、哪些药品由机器出药，并打印配药凭条，并将需由机器出药的指令立即发给自动发药机，发药机根据HIS系统指令选择最优效率出药原则(近效期药品先出，离机器手最近药品先出，同种多盒药品先出)，将处方药品通过“助力药槽”发送到指定窗口终端，前台或后台药师将药放入相应的智能药框中。

2.2.3 智能存贮系统 患者扣费成功后，HIS系统生成患者取药顺序号，并按照效能优先的原则分配并显示到指定的窗口终端，前台药师可主动、预先按患者的分配序号依次点击发药，并将逐一扫描智能药框芯片后与相应患者绑定，并在自动发药机配合下，由后台药师完成配药，前台药师再次刷框，激活呼叫系统，呼叫对应患者取药。前台药师收方刷卡，系统通过无线射频技术，对应智能药框指示灯亮，前台药师取走对应药框，整个发药过程结束，时间仅10秒左右。若呼叫后患者未到，后台药师直接将药框放到相应贮位上，等待下次呼叫。

2.2.4 排队叫号系统 通过与医院HIS接口实时通讯，可以与医院LED屏呼叫系统连接，实现预摆药→前台呼叫→发药，使工作流程更加顺畅。通过屏幕显示、音箱呼叫，实现患者次序管理，使发药过程变得有序、快捷、方便，更趋人性化。

2.2.5 退药退库系统 患者提出退药要求时，药师刷卡，找到相关信息，若符合医院规定，点击相关按钮，办理退药程序，患者再到收费窗口办理退款手续。

2.2.6 库存管理系统 本系统可实现库存药品实时、动态管理，当药品库存为零或因某种原因需暂时停用某药品时，系统即时将停用信息发送到医生终端。系统对在库药品按批号、条形码实行管理，并对所有药品实行货位码识别，可有效防范药师拿错药现象发生。系统可根据工作需要任意设定贮备数量下限报警线，并参考上周发药情况和现库存量，自动生成领药单供领药岗位药师参考请领。

2.2.7 查询打印系统 本系统可实现处方、库存数量、工作量等项内容的查询、各项报表导出、打印功能。

3 药房工作流程再造实践

我院门诊药房经过流程优化后，随着新建的门诊大楼于2013年7月正式投入使用，通过人员的有效整合、人与设备、系统的磨合以及对患者的有效疏导，现已取得了明显实效：①通过简化取药流程，患者取药快捷、方便，对药房工作的满意度由改造前的不足70%提高到90%以上；②有效地减少了患者多次排队现象，新流程下，99%的患者处方后可在药房实现“一站式”服务；③提高了药师发药准确率，保障了患者用药安全，自实施新流程以来，无一例差错事故发生；④加强了药品的科学管理，可以方便查询日常出入库情况、工作量(个人或窗口的发药处方数、品种数、金额)状况，实现库存量不足的及时提醒，对药品效期可实现实时监控；⑤自动发药机具有自动与手工两种进药模式，进药、机内药品自动管理(库存、效期、货位、清洁卫生)、发药全程实现药品条形码识别(无条形码药品自行编制)，杜绝了手工模式下相似药品混淆的差错发生。同时，65%的药品、75%的处方可完全由自动发药机发药，有效降低了药师的工作量，药师可以腾出更多精力和时间用于药学服务。

由于本系统完全依赖电力保障，虽然本院已建立电力供应的双回路系统，但本系统仍存在一些缺陷，如系统的稳定性有待改进、医生与药师双向联系的“OA系统”(文本处理系统)尚有待完善，系统或机器出现故障时的应急系统有待构建。总体而言，我院构建的药房工作流程具有科学性和可行性。

4 结语

我院构建的药房工作体系充分依托信息化、自动化技术实现各部门的互联互通、信息共享，优化了患者取药环节，缩短了患者等候取药时间，改善了药学服务质量，减少了调配差错，患者用药安全得到保障，提升了医院的整体形象。

[1] 樊光辉,赵育新,姚国庆,等. 医院数字化门诊系统的设计与构建[J].华南国防医学杂志,2013,27(5):344-346.

[2] 匡长春,谢峻,刘宏.利用流程再造优化门诊药房服务[J].中国药房,2011,22(5)：418-420.

[3] 王驰,何丽媛.用药务流程再造理论优化门诊药房工作的体会[J].中国药师,2013,16(1):149-151.

[4] 张爱琴.医院药房数字化管理的实践与体会[J].中国药房,2006,17(19)：1471-1473.

[5] 寿张轩,金雪.自动化建设给我院门诊药房带来的改变[J].中国药房,2012,23(1)：45-47.

[6] 郭忠金,李非.业务流程再造理论的起源、演进及发展趋势[J].现代管理科学,2007(11):8-9,92.

[7] 张忠伟.自动化药房系统在门诊药房的应用[J].药学与临床研究,2009,17(5)：425-427.

[8] 华祎铭,徐慧欣,马多玲. 智能存取系统对急诊药房工作效率的影响[J]. 药学服务与研究. 2013，13(5): 390-392..

[9] 张乃文,孟莉,杨军,等.优化我院门诊药房工作流程的研究[J].中国药房,2011,22(13)：1171-1175.

[10] 廖靖萍,于西全,宋洪涛.刷卡叫号取药模式在我院门诊药房应用的体会[J].中国药房,2012,22(13)：1175-1177.

(责任编辑：宋勇刚)

Outpatient Pharmacy Working Process Reengineering Based on Information Technology、Automation Technology

Li Hongbing , Huang Qiuming,Wen chao , Hu Wei , Zhang Yujuan ,Cheng Xiangdong

(Xiaogan Central Hospital,Hubei 432000,China )

Objective:To construct efficient scientific workflow system of outpatient pharmacy. Methods:Pharmacy working process reengineering ,which was realize intelligent medicine and Clinical Pharmacy Guide via using automation equipment and dispensing, means of bar code technology, radio frequency and other technology in the medical card mode in a hospital ,was developed, and compared with those of the traditional pattern to evaluate the effect of the reconstructed working process. Results:Compared with the traditional pattern, the new model after reengineering , has greatly improved in terms of patient satisfaction, dispensing efficiency, inventory management, dispensing error rate, significantly reduced the labor intensity, and raised the service value of pharmacists. but there were still instability of system and other defects, construction of emergency system was remained. Conclusion:Overall, the established pharmacy workflow is scientific and feasible.

Pharmacy Management; Business Process Reengineering; Automation; Informatization

2014-08-25

李红兵(1964-)，男，湖北省孝感市中心医院主管药师，研究方向为医院药学。

R952

A

1673-2197(2014)23-0131-02