招生风波之后

案例描述

6月1日，按教育局招生文件的统一部署，我园迎来招生的第一个环节——登记。早上七点，负责登记的工作人员都早早来到幼儿园，大家一看，有些傻眼了，排队报名的队伍有近300米，比我们预估的人数多得多。于是，我们临时决定成立审核小组，先由审核小组对报名幼儿的年龄、房址等做初步审核，通过后发一个号，家长持号到登记处登记。就这样，领上号的家长满心欢喜去登记，条件不符合的家长有意见了。家长小W当时就对着教师大喊：“为什么不发我的号？为什么？”教师回答：“你的房子算就近，但你孩子的户口还在乡下，条件不符合就是不行！”“我怎么不行？”小W的大喊变成了大吼，她又冲到园长面前质问，园长委婉地向她解释，可她怎么也听不进去，还用手机录下了与园长的对话，说：“今天不让我家报名，我就上教育局告你们。”

第二天一早，我们打开电脑时看到了一篇《新区幼儿园让家长熬夜排队报名》的博客，将没报上名的原因完全归结于幼儿园，教师们立即明白这篇博客的作者是谁了。

案例分析

这件事从表面上看我们园方没什么错，但细想任何矛盾冲突都有因才有果。我们究竟错在哪儿了呢？或者说我们有什么地方做得不够好呢？我们将当天的现场来了个回放，引导教师们就此展开讨论。

A教师：换一种说法，恐怕就不会这样了！

那天现场，激动的家长口口声声说：“今天不给个说法，我就不走！”或者干脆像小W一样，将手机放在录音状态，收集所谓的“证据”。面对这样的言行，教师们也针尖对麦芒：“我们收不下就是收不下，有什么办法？”“谁叫你来晚了，我们收满了。”如果教师能换一种说法，比如：“我们理解你们的迫切心情。”“别急别急，孩子一定会有学上的！”家长听到这样的话，也许就不好意思“跳”起来了。

B教师：换一张笑脸，恐怕就不会这样了！

当时家长们的情绪的确是有些激动，尤其在看到那些完全符合招生条件的家长已经顺利登记和报名后，没有报上名的家长像炸开锅一样，情绪有些失控了。他们激动，可以理解，但我们也不够冷静，摆出不高兴的面孔，一副气呼呼的样子，多难看呀！若能保持冷静，面带微笑，和风细雨地对待那些焦急的家长，估计他们有再大的怒气也会被我们的笑容柔化的。

应对策略

经历这次招生风波，我们特地对教师进行了“如何与家长有效沟通”的专题培训，突出了家园有效沟通的四字经。

柔。就是与家长交流时语调平和，不可生硬、粗暴。接待家长来访时，常说“您好，有什么需要我帮助的吗”“家长您别着急，有什么问题我们一起来想办法”“您的孩子在我这儿请放心”，等等。让家长和教师交流时，有如沐春风的感觉。

勤。家园双方沟通时，对于家长的提问，教师要勤答，不可面露厌烦，让家长碰钉子。

亲。对家长的问候、招呼，要亲热、亲切。在家长表述一些看法，哪怕是表达不满和提建议时，都要认真倾听，让家长有充分表达的机会。粗暴、简单打断家长既不礼貌，也不能准确弄清事情的真相，继而影响问题的解决。

笑。与家长交流时，要始终面带微笑，用真诚的笑容去化解家长的误会和心中的不满。

有针对性的培训，提升了教师与家长沟通的能力，营造了浓厚、和谐的家园合作氛围。