电子商务模式下退货逆向物流的策略

涂静

摘要：逆向物流是物流管理的一个新的领域，已经引起学界和企业界越来越多的关注。电子商务已成为21世纪的主流商务模式，网上购物不断增多而网上的商品的退货也不断增加，因此如何有效处理退货已成为电子商务企业发展的一个重要问题。本文介绍逆向物流的内含，重要性，结合电子商务企业形成退货逆向物流的原因，探讨了电子商务企业退货逆向物流的策略。认为电子商务企业发展退货逆向物流既能提高顾客满意度，降低企业成本，又能提升企业的竞争力，从而推动电子商务企业退货逆向物流的发展。

关键词：逆向物流的内含；重要性；原因；策略

一、逆向物流（Reverse Logistics）

根据2001年，Roger博士和Tibben-Lembke博士在其论文中的定义，逆向物流就是为了重新获取或创造价值，或合理处置而有效地计划、执行、控制从消费端到来源端之间的原材料、在制品、产成品及相关信息的流动。

逆向物流主要是指处理由损坏、不符合顾客要求和顾客不满意的退回商品、季节性库存、残值处理、产品召回等，另外还包括废物回收、危险材料的处理、过期设备的处理和资产的回收。因此常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。

二、逆向物流的重要性

随着经济和科学技术的发展，人们的环保意识不断增强，实施逆向物流不但能降低成本，提高顾客满意度，带来经济效益，还能提高企业的社会形象。

1、提高潜在事故的透明度

企业在退货中出现的品质问题，将通过逆向物流系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度，管理者可以在事前进行管理，解除事故隐患。

2、提高顾客价值，增加竞争优势

许多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加企业的竞争优势。

3、降低企业成本

通过逆向物流可以有效利用原材料和产品，减少物料损耗，提高企业原料利用率。

4、改善环境行为，塑造企业形象

由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重，各國都越来越重视环境保护问题，对企业的环境保护行为纷纷规定了一些约束性标准和法律法规。为提高企业在公众和社会的形象，许多企业采取逆向物流战略。

三、电子商务中形成退货逆向物流的原因

1、顾客的原因

为了了让顾客放心满意，许多电子商务网站都纷纷推出不满意就退款制度。顾客也就放心购买，有些顾客也就养成了退货的习惯，不管所购商品是否是质量问题，只要不满意就退货。我身边就有这样的人群，而且还有不断增多的趋势。

2、供应链的原因

一方面，由于供应链的生产或运输的问题，导致商品不能按时到货，电子商务企业不能正常发货从而造成退货。另一方面，由于商品在运输途中被损坏等原因而造成退货，形成退货物流。

四、电子商务企业退货逆向物流的策略

1、强化供应链管理，提高自身管理水平

电子商务企业作为直接面向消费者的终端企业，一方面，如果总是由于供货出现问题，导致消费者退货。逆向物流并不只是退货保障物流，还涉及企业的原料供应﹑生产﹑销售﹑售后服务等各环节，因而不能作为一个孤立的过程来考虑。所以电子商务企业要实施逆向物流，还必须与供应链上的其他企业合作，实现风险共担，利益共享，与供应链上的其他企业共享信息。另一方面，企业还需要不断提高自身管理水平，建立完善的企业管理网络和制度，特别是构建企业的逆向物流系统，提高工作效率，减少退货的发生，满足顾客需求。

2、采用宽松退货战略

由于电子商务模式下的交易，消费者是无法看到真实的商品，只能看到的是图片等数字化的信息。如果电子商务企业能充分重视退货制度，对企业的持续盈利是非常有帮助的，可以成为电子企业的竞争优势。因此电子商务企业可以采用宽松退货制度，相对于其他大多实体企业的限制性退货制度（只有当商品出现质量问题或缺陷才能进行退货），更能解决网上购物的消费者的后顾之忧。

3、重视信息网络系统建设

电子商务模式下是逆向物流，由于消费者的地点分散，退货数量小，所以处理起来非常复杂和繁琐。因此电子商务企业应根据自身情况合理设计退货逆向物流信息系统，应用先进的计算机和网络技术提高信息质量，加快信息处理速度。

五、结论

现在网上购物已经成为现代人生活中非常重要的组成部分，随着消费者的维权意识的提高，人们在网上购物的退货数量和退货要求也越来越高。所以对电子商务企业来说，建立合理有效的退货逆向物流不但能提高顾客的满意度，节省企业退货逆向物流成本，提高企业竞争力。

当今电子商务迅猛发展，退货逆向物流管理的效率和效果就直接影响到一个电子商务企业的发展和生存。目前电子商务企业的退货逆向物流的发展管理还处于起步阶段，因此电子商务企业都应积极思考，只有拥有完善的退货逆向物流信息系统才能使企业不断发展和壮大。（作者单位：江西省商务学校）