政务服务中心智能化建设经验谈

万洪斌

摘 要：政务服务中心智能化系统建设应重点做好前期入住中心窗口单位的统计规划、安防系统建设、排队评价和信息发布等几个方面，同时应考虑到系统将来的扩容及与上级行政管理部门的对接。

关键词：窗口；安防；排队叫号；电子评价；信息发布；

中图分类号：[C94] 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-01-0121-02

政府部门建设政务服务中心（有些地方称行政审批中心）的目的是把行政服务事项纳入中心统一受理、集中办理，统一监督，响应中央提出的建设服务型政府的口号，为更加快捷、方便的为企业、群众服务。由于政务服务中心建设完成后需将有多个政府部门窗口单位入驻，同时前来办事的人众多，因此在安防、信息引导、办公网络等智能化方面建设进行重点考虑。

另外，政务服务中心智能化在系统设计上充分考虑到长远发展需要，按照“统一规划、统一建设、统一管理、信息共享、资源整合”的方针，遵循以下原则：

一、成熟性

采用符合目前业界计算机及应用系统发展趋势的主流技术，技术先进并趋于成熟的、被公众认可的优质产品。既保证当前系统的高可靠性，又能适应未来技术的发展，满足多业务发展的要求。

二、先进性

软件设计方案要面向未来，技术必须具有先进性和前瞻性，以确保在未来3-5年内不落后，同时也要坚持实用的原则，在满足性能价格比的前提下，坚持选用符合标准的、先进成熟的产品和开发平台。

三、可擴展性

本系统是各类政务信息交汇点，内含大量的政府业务数据，并且随着系统的应用面拓展和时间的积累，系统的数据量和用户访问量会逐渐上升，因此系统必须在软件和硬件性能上可以灵活的拓展，满足大规模应用系统的响应要求。

四、资源整合

行政服务中心作为全区各部门对群众企业集中服务的物理大厅，人员来自各个部门，业务范围广，必须充分利用现有的政务信息化资源，充分整合。

五、信息共享

行政服务中心必须和电子监察系统等其它系统做好系统对接工作，实现信息共享，减少数据重复录入工作，保持信息的一致性，提高信息的全面性、规范性、时效性。

六、可靠性

本系统涉及面广，设计上要充分考虑其大量硬件设备、软件系统和数据信息资源的实时服务特点，要保证网络、系统、数据的安全，保证系统运行的可靠，防止单点故障，对保密信息应充分保证其安全。

七、安全性原则

系统应能提供有效的安全保障，保证政务应用平台内部信息安全，保证单位之间的办公信息能够安全传送与接收，提供完整的基于INTRANET的安全保密机制。

笔者曾经参与了多个行政服务中心智能化系统的建设，一个项目的完成要经过立项、考察调研、方案设计，方案论证，招标，确定中标单位、施工图，施工至项目验收一个漫长的过程，其中方案的设计直接关系到后面实施的方便和系统建成后的质量，下面就政务服务中心智能化系统建设谈谈我的一些经验和看法。

八、在建设政务服务中心时

首先需要考虑到的是入住的窗口单位数量和部门，需要进驻单位的窗口办工人员数量，对办公网络的要求、中心机房的位置及网络规模等。政务服务中心在统计进驻的窗口单位数量需要与室外管网引入的光纤的芯数对应，各窗口单位入驻后均需和本单位的总部进行网络互联，进行网络互联时一般采用租用电信部门的光纤的方式，因此从外部管网接入中心机房的光纤数量和管路的剩余一定要留足，方便进驻单位的外网接入。进驻单位窗口办公人员的数量关系到信息点的数量，一般每个办公位至少按3个信息点考虑，分别是外网、内网和电话，有的部门需设4个信息点，即增加一个内网。由于政务服务中心办公人员的数量比较密集，在系统规划时需确定好每层管理间的位置，如果超过综合布线链路距离的要求需设多个管理间。另外管理间需对安防防护等方面，一些政务机构的专网，如公安网对安全防护的要求级别是很高的，管理间需配置报警装置，进行视频监控的全履盖及设置门禁系统。另外物理安全方面需配置好安全门及防盗窗。在建设中心机房时考虑到中心机房的重要性除了做好机房环境动力监测系统的建设外，机房还需配置精密空调，集中供电的UPS电源，保证机房设备工作时电源和环境温度的稳定性。另外由于中心机房涉及到多个部门的核心数据，因此中心机房的防护等级更高，建议做成无人值守的自动机房管理系统。需要有人值守的安保中心需和中心机房应分开设置，有的政务服务中心考虑到a视频监控资源的保密性要求，将电子监察监控和安保监控分设控制室，目的是为了防止视频资料的随便扩散，造成不良影响。同时电子监察和安保监控的作用是不一样的，安保监控是为了方便保安人员掌握整个政务服务中心的人员活动情况，发生即时发现安全隐患和发生案情后的事后回放。电子监察系统录制的现场音视频资料是服务中心管理人员处理群众与窗口服务人员纠纷的重要依据，只有政务服务中心管理人员才有权调阅，必须进行严格的权限设置与调阅日志记录。

其次要考虑的是安防系统建设，政务服务中心是人员密集的政务对外服务机构，政务服务中心安防系统主要包括视频监控、门禁、巡更、防盗报警等子系统。监控系统通过对重要出入口、各窗口单位、开标评标室，机房、停车场、办公楼四周等部位设置摄像机设备，从而进行实时、有效的监视、传输和记录，并对重点目标进行安全保卫。同时考虑工作时段与非工作时段的区别监控设置组合，便于方案自动切换或人工操作。防盗报警系统在大楼的主要通道上和大楼的四周安装入侵报警探测器，布防期间有人闯入时，能及时提示通知保安人员，值班人员，从而确保本工程中建筑物的安全。门禁系统在大楼内的机房，档案室，办公室等部位安装门禁管理设备，管理人员需刷卡进入这些区域，可实现分区，分权限管理，并可对进出记录进行调取，增加了管理的科学性和安全性巡更系统建议采用离线式巡更系统，要求保安人员定期按规定的路线在大楼内及周边进行巡逻，实现技防与人防的有效结合。

第三个比较重要的方面是信息化管理系统，信处管理系统包括排队叫号管理系统和信息发布系统2个子部分。排队叫号管理系统又包括排队叫号、电子评价和窗口LED电子屏显示3个部分，排队叫号、电子评价和窗口LED显示屏在后端共用一套软件考虑，在建设过程中应考虑到各窗口单位由于不在同一局域网内，因此相互之间不能通过网络调取信息，不能直接将评价叫号器连接到办公电脑上，应该单独组网将评价器，LED屏和排队机连接起来，这样才能实现排队叫号管理的独立运行。服务评价系统应单独部署，实现对政务服务中心各窗口服务评价进行记录、查询、统计。通过数据交换程序将服务评价数据交换并汇总到上一级政服务中心，上一级行政服务中心可以通过权限设置查看到下一级行政服务中心各窗口服务评价情况。信息发布系统是政务服务中心进行形象宣传，信息发布和提供服务信息查询的系统，信息发布系统应和排队叫号系统在同一个网内，同时应考虑信息发布系统应能显示排队叫号信息和各窗口的事件办理情况。信息发布系统可从排队评价系统中提取相关信息在各显示终端上进行发布管理。