民生的“窗口”中国“服务委”发布5行业服务质量暗访结果

李颖

为深入贯彻实施《质量发展纲要（2011-2020年）》，促进社会质量共治，推进建设质量强国，构建和谐社会，根据国务院常务会议关于大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信建设的要求，2013年9月28日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）在京成立。

“服务委”一成立，即与中国服务质量联合推进工程办公室一起，联合有关社会调研与监督机构，开展了“2013中国城市服务质量状况调查”活动，实施“中国服务质量联合推进工程”，目的是为推动提高城市的“民生服务”水平，动态监测和发布重点城市服务质量状况，

今年9月，有关方面再次发布5个行业服务质量暗访调查结果，分别是：财产保险服务窗口、政府“便民电话”、家电售后、手机售后、汽车救援服务。

从2013年1月至2014年9月，中国市场学会服务质量专业委员会先后对杭州市、沈阳市、定州市、辽源市等19个城市，12个服务品牌，90家窗口服务单位进行了服务质量的明察暗访，现场暗访结果为：A类34家，B类24家，C类2家，D类30家，合格率为64.4%，平均得分为71.8分。

评分标准

中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究，根据国家标准（GB/T29590-2013）《企业现场管理准则服务业实施指南》，制定了《财产保险机动车辆保险消费者体验标准打分表》分电话服务、查勘服务、增值服务三类22项目服务体验标准，总计100分。

分公司按分数确定成绩。A类：91分及以上；B类：71～90分（A、B类为合格）；C类：60～70分；D类：59分以下（C、D类为不合格）。

总公司按合格率确定成绩。合格率91%及以上为A类；合格率71%～90%为B类（A、B类为合格）；合格率60%～70%为C类；合格率59%以下为D类（C、D类为不合格）。

存在问题

1.个别保险公司查勘人员不熟悉服务区域的地理位置和道路交通情况，服务期间重复向客户核实查勘地址，客户体验很差。如：人保财险吉林省辽源中心支公司、上海永诚财险分公司、平安财险浙江分公司绍兴中心支公司、天平保险山东分公司寿光中心支公司等。

专家组点评：通过下载手机APP导航地图，加强日常培训，熟悉使用方法，就能实现与客户一次核对查勘地址，抵达服务现场的目标。

2.个别保险公司不遵守信用，没有按照与客户商定的时间抵达服务现场，侵害了保险消费者的合法权益。如：天平保险沈阳分公司、太平洋保险辽宁分公司沈阳中心支公司、国寿保险上海分公司等。

专家组点评：保险买的是一张纸，理赔服务是购买保险的价值所在，如果不守信用，客户只能用脚投票。

3.个别保险公司座席一直占线，客户无法报案。如：大众保险沈阳分公司、大众保险杭州分公司、大众保险辽源中心支公司、阳光保险石家庄分公司、阳光保险天津分公司。

专家组点评：应增加线路，扩大容量，通过增加座席，满足客户打的“通”、接的“快”、服务“优”的需求，或设置排号系统，使客户处于可控状态。

4.勘查现场人员在不问明损失是否严重和不与保户协商的情况下就单方面让保户自行拍照，不去现场勘查，如人保财险北京分公司、天安保险北京分公司、国寿财险北京分公司、永诚财险北京分公司。

专家组点评：各保险公司均有规定轻微损失（损失500元以下）可让客户自行拍照，不用勘查人员到现场，损失500元以上应和客户协商经保户同意后也可由保户自行拍照。

5.个别保险公司不能做到定损员24小时值班，如华泰保险北京分公司。

专家组点评：车辆保险24小时服务这是保险业的行规，也是各保险公司的承诺，因为24小时内不一定什么时间车辆就出现事故，应该随时能找到保险公司值班人员解决问题。

专家建议

1.保险公司应强化诚信服务建设，加强对理赔勘查等窗口服务人员日常执行服务标准、服务规范的监督检查，奖优罚劣，不断提升服务质量，改善保险行业服务形象。

2.加强客户接触点上电话呼叫中心客户服务代表、勘查、柜面等窗口服务人员服务技能技巧的培训与考核，提高从业人员的综合服务素质，满足保险消费者日益增长的服务需求。

3.按照行业监管要求，建立保险纠纷调处机制，一旦因定损价格等发生争议，能迅速予以调处解决，真正解决“理赔难”问题。

4.严格履行服务承诺，加大查处损害消费者权益的违法违规行为，对违规人员要追究其责任，提高保险公司窗口服务质量与风险管控水平。

5.保险公司应主动关注客户需求，建立车险客户回访工作机制，查勘定损结束后一小时内予以回访，发现问题，及时有效化解，努力改善客户体验。