门诊患者心理护理初探

彭娟娟　刘芳　王桂玲

医院的门诊是一个重要窗口，就诊的患者流动量大，年龄不同、病种各异、轻重不一，他们的需求和心理反应也各有不同，在门诊工作中，如何做好心理护理是医疗护理工作中的一个重要环节。

1 门诊患者的心理特点

1.1 求治心理：患者因病求治，希望得到关心、同情与尊重，希望挂号、就诊顺利，希望医生技术高超、责任心强、护士态度好，服务周到，以便能够顺利获得确诊和治疗。

1.2 陌生、紧张和恐惧的心理：门诊患者来到陌生的医院，尤其是首次就诊者，对环境、程序不熟悉，对自己的病情担心，常会产生陌生、恐惧和无所适从的心理。

1.3 绝望、消极和焦虑的心理：一些病重的就诊者以及肿瘤患者，虽有家属陪同，但也常会情绪低落、焦虑不安、对治疗缺乏信心、易猜疑、被动和易发脾气、尤其老年人，他们以前多半拥有一定的工作岗位，有的位于不同的领导岗位，有的是技术骨干和学校权威，有一定的理论和实践知识，平素性格固执、自尊心极强，患者更易坚持己见及忧心忡忡，希望得到子女和家人的尊重与关怀，希望得到医护人员的重视、同情及关心。

2 门诊患者的心理护理策略

随着医学模式向“生物-心理-社会”医学模式的转变，护理的理念也在改变，“以人为本，以病人为中心”是新型医学模式的核心，本着这样的精神，在工作中自然地会调节好自己的情绪，时刻保持良好的心态，做好门诊患者的心理护理，由于患者年龄不同，性格各异，门诊的心理护理着重以下几个方面。

2.1“以人为本，以病人为中心”的心态，面带笑容、热情诚恳、耐心倾听，以和蔼的态度对待每一位患者，随时倾听和解答患者提出的问题，要塑造护士的职业形象美，职业形象美是护士的内在美与外在美的交映生辉的整体美，对护理工作具有重要的意义[1]。尊重患者：给患者创造一个安全、温暖的氛围，使其最大限度的表达自己，可使患者感到自己被尊重、被接纳、获得一种自我价值感[2]。

2.2护士要具有语言交流的艺术：不少门诊患者常有焦虑、悲观、恐惧和抑郁心态，要格外给予热情周到的服务，这就需要门诊护士加强语言艺术修养，提高与患者语言交流的技巧，通过语言体现出对患者的尊重与关心，恰当的语言可缓解患者的不良情绪，给患者带来信任和希望。希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病：一是药物，二是语言。语言与药物一样是治病的工具”[3]。良好的语言能起到非常好的作用。因此，门诊护士一定要有很好的语言沟通技巧和能力，一定要锻炼自己的语言能力，使之能够正确、丰富、真诚、通俗易懂和具有说服力和影响力。

2.3 努力学习，提高自己专业操作技能：在测体温、抽血、测血压等各项操作中，要动作娴熟、体现稳重、准确、轻柔和敏捷，这样，才能使患者有一种信任感、安全感。分诊台护士要有强烈的责任心和耐心；熟练掌握各个医生的出诊动态以及部分医生的专业专长、科室布局等，以便给患者提供正确的导引[5]。

2.4针对患者年龄层次、来源、地区、病种等差异，针对他们的自尊心强、急躁情绪、固执敏感、多疑易怒等特点，在门诊与患者的短暂接触中，要给予温暖的关怀，要适时、简短地做好卫生宣教工作，扼要地向患者介绍有关知识，根据不同的病情，介绍症状、特征、治疗方法，介绍门诊医师的专长、优点，与患者缩短思想上距离，帮助他们消除思想顾虑和消极悲观情绪、树立战胜疾病的信心。

[参考文献]

[1]于颖，曹华.如何塑造护士的职业形象美[J].中国美容医学，2009，18（12）：1824.

[2]刘小容.慢性乙肝患者的心理护理分析[J].中国美容医学，2012，12（21）：554.

[3]黄慧萍.口腔门诊护理的案例分析和解析[J].中国美容医学，2012，12（21）：867.

[4]戴晓阳.护理心理学[M].北京：人民卫生出版社，2001：152-153.

[收稿日期]2013-12-16 [修回日期]2014-01-07

编辑/贺艳梅