保险代理人诚信缺失浅议

贾岚

［摘要］ 目前，保险代理诚信建设面临以下几个问题：保险代理人职业要求的诚信操守、专业素质与现状存在差距；保险公司赢利的压力和诚信原则面临冲突；监管力度和诚信原则的要求存在差距。解决保险代理人诚信问题应完善代理业务的原则；规范和完善法律法规；加强监管；建立必要的诚信惩罚机制；代理人提高诚信意识。最大诚信原则是保险的基本原则，原则运用的目的是为了解决信息不对称、道德风险、客户心理安全需求等问题。为完善保险业诚信体系应加强保险代理人诚信法制建设、建立保险代理人诚信管理制度、改革保险公司营销体制、加强对保险公司的诚信考评工作。

［关键词］ 保险代理人；最大诚信原则；社会信用；保险机构

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 14. 050

［中图分类号］F842.6［文献标识码］A［文章编号］1673 - 0194（2014）14- 0078- 031我国保险代理人的现状

中国保险代理人有１５０余万，曾经涉足过保险业的代理人总人数不少于1 000万。他们成就了中国保险业今天的辉煌。中国的保险代理人制度由友邦保险公司１９９２年引入中国，继而成为中国保险业１０多年来高速发展的源动力之一。时至今日，现存的保险代理人制度却面临着全面挑战。中国保险业自２０世纪９０年代以后快速发展，近１０年保费收入平均以每年超过３０％的速度在增长，至２００４年底中国保险业已积聚起１１ ８５３．６亿元人民币的巨额资产。整个保险业在全国更大的地域范围内铺开。保险业、银行业、证券业在中国金融领域三分天下，为社会保障、资金融通、社会管理和服务经济发展方面作出巨大的贡献。中国保险业的繁荣离不开中国保险代理人辛勤的工作。保险本身就是一个以诚信为基础的行业，保险产品本身看不见、摸不着，消费者购买的其实是对保险公司的信任，保险经营活动的特殊性决定了它必须坚持诚信最大化原则。但是，中国保险业的诚信问题一直以来就遭到社会诟病。

２０１３年底，国内首家保险市场的专业研究机构、北京开和迪咨询有限公司联合中国保监会完成的覆盖全国２５城市、２４家寿险公司、中国寿险行业历史上规模最大的客户满意度调查结果显示，２９％的寿险客户认为保险代理人为取得保单而做出合同以外的承诺或暗示；４５％的客户认为代理人对于分红险、投资连结险、万能险等产品没有明确告知费用扣除方式和相关的投资风险；３８％的客户认为代理人没有明确告知责任免除、犹豫期、退保等重要信息。

北京开和迪咨询公司认为，保险代理人是当前保险销售的最主要、也是最重要的渠道，并且在今后相当一段时间内仍将是最主要渠道。代理人是连接保险公司和消费者的桥梁，公众与保险公司的直接接触点最多在于广大保险代理人，保险业务员的诚信度直接代表着保险公司的诚信度，影响着整个保险行业的形象。

保险代理人的种种不诚信行为不但危害投保人利益，同时对保险公司来说也是一种潜在的威胁，虽然在眼前是为保险公司“争取”到了更多的保费收入，一旦因为双方信息不对称而发生合同争议时，保险公司是有口也说不清的，由此引发的保险案件纠纷不在少数，很多“理赔难”的问题就是由于保险代理人订立合同时的操作不规范埋下“祸根”，出险时保险公司与投保人各执一词，从而在客户中造成不良影响，在社会中形成“投保易、索赔难”“收款快、赔款慢”的恶劣印象，给整个保险行业造成严重的负面影响。纠其原因，保险代理人的不诚信是多方面造成的。

2我国保险代理人存在的问题分析

我国的保险代理人制度下，保险公司和代理人是一种松散的经济利益关系，委托人无法实现对代理人合理有效的激励和约束，进而导致代理人偏离委托，存在信息不对称和逆向选择的风险。

2.１ 保险代理人受利益驱使

代理人为了得到更多的提成不惜以诚信为代价。表面上看，这是保险代理人个人的品质问题，而根源却在于代理人的编制和保障问题。保险公司代理人并不是公司的正式员工，当然享受不了公司的任何福利待遇，除了经济利益之外，基本没有政治地位上的发展前途，这种经济利益关系也是基于销售业绩的，行业内例行责任底薪制：无业绩无底薪，有业绩再提成，代理人的主要经济来源就是“卖一单保险提一单的钱”。这种做法在一定程度上有利于保险公司开源节流，既可以最大限度地激励业务员拉客户，又节省了大笔的无责任底薪和员工福利支出。但是，保险公司以业绩为导向的缺点在于，部分保险代理人会因利益的驱使在展业过程中有意误导、故意夸大保险产品的功能和回报，故意欺诈消费者，其目的就是把保单卖出去。

2.２ 保险代理人专业性有待加强

缺乏专业知识和技能也是导致保险代理人不诚信的一大原因。保险代理人都非常注重外在的包装，个个西装革履，但同时相当一部分代理人本身对保险为何物都不是很清楚，对保险条款更是一知半解。

保险代理人以诚信立业，但由于保险代理经营对象的特殊性，现阶段很多代理人因为专业技术的欠缺，在经营模式和方式上模糊了自己的位置，不仅违反了诚信原则，甚至违反了市场经济的基本经营原则。一些保险代理人没有意识到保险代理的职能在于准确理解和传达保险条款的意思表达，帮助被保险人投保、索赔、处理纠纷和监督保险人遵守诚信原则的义务，要在委托、协助投保、协助索赔等方面遵守诚信原则。许多保险代理背离了诚信原则，忽略了自身作为保险人利益的代表，致使被保险人的损失机会加大，给整个保险市场的健康发展带来不良的影响。

保险公司对代理人的培训模式有偏差，美其名曰“营销技巧培训”，其实就是所谓的“话术”，说白了就是怎么回避比如分红、退保、理赔等一些敏感问题，怎么把保单“忽悠”出去，而对保险理念、保险相关知识以及产品却是轻描淡写。保险合同条款都比较复杂、晦涩难懂，如果保险代理人本身不具备足够的专业知识，怎么保证代理人能够正确地为客户讲解保单的相关事宜呢？ 另一方面，保险代理人的社会地位不高、职业危机感强，使得保险代理人职业对社会的吸引力越来越小，绝大多数科班出身的高学历人才都对保险销售职业敬而远之，保险公司很难招募到高素质的优秀人才，而低素质代理人的专业性很难得到提升，诚信度也较差，从而影响保险行业的社会形象。

2.３ 如实告知原则被曲解

由于我国目前正处于经济体制的转轨阶段，信用体系建设的各种法律法规不够健全，如实告知原则本意是为了维护保险关系各方的利益，而有些保险代理人滥用此项权利，随意操作保险代理业务；保险代理的业务信息披露不够，投保人和被保险人无法了解保险代理机构的资产负债、偿付能力、经营状况、发展前景等与诚信相关的资料，只能凭借主观印象和经验做出判断；保险机构对保险代理人的培训和管理不严，加上保险代理人整体素质良莠不齐，“飞单”等现象层出不穷，甚至出现了保险代理人假冒保险机构签章的违规操作行为，损害了保险代理人形象和信誉；保险代理“重展业，轻服务；重佣金，轻管理”，给社会造成“安排保险容易，理赔服务跟不上”的不良印象，以至于投保人对保险代理人及保险代理机构的信任程度大打折扣。诱发代理人产生背信弃义、误导欺瞒客户行为。

2.４ 保险公司放任代理人的不当行为

随着中国保险业对外开放程度不断提高，保险公司市场准入政策逐步放开，保险行业竞争日趋激烈：寿险公司的数量由２００２年的１７家迅速增加到２００５年底的４２家，市场集中度也迅速下降，前3家公司的市场份额已由２００１年的９７％下降到２００５年的７０％。市场竞争激烈，客观上令保险公司容易产生急功近利、急于扩大市场份额的浮躁心态，对代理人的不规范销售行为睁只眼闭只眼，对订立的保险合同是否存在问题不严格审核，在出险理赔时才发现是“问题保单”，这样必然造成客户和保险公司之间的矛盾。

2.５ 法规建设滞后业务发展

长期以来，对保险代理人的违规操作等不诚信行为没有出台专门的、系规约束统的法律法，虽然《保险法》强调了诚实信用原则在保险业发展中的突出地位，但相关条款太笼统模糊，可操作性不强，而且随着保险业高速发展出现的许多新现象、新问题都需要及时有效的法律法规来规范，法制建设的滞后也给保险代理人的违规行为提供了滋生空间。

现行的保险法规中，虽然制定了保险代理人、保险经纪人和保险公估人的行为规则及其具体规定，但对客户利益保护不足，保险行业协会对保险中介的管理还未发挥应有的作用；我国保险中介制度的变迁是在经济体制不断变革的大环境中进行的，导致中介制度规定变迁频繁，不同时期出台的中介制度是为了解决不同时期中介市场出现的问题，只是权宜之计，滞后于保险发展。

3我国保险代理人诚信缺失的解决办法

3.１ 规范保险代理人的经营行为

保监会应下大力气规范保险代理人的经营行为，强化其监管。加快发展、完善保险代理网点，统一保险人委托代理的做法已刻不容缓，严格各类保险代理人的佣金制度。首先适当降低第一年佣金的分配比例，延长分配年份，克服营销制度重前期展业、轻后期服务的局限性。其次，进一步加强保险监督委员会对保险市场的监管。严格检查和严格执行保险代理必须具备和持有《保险代理人资格证书》以及被代理公司颁发的代理证，对于无证或两证不全的保险代理人，坚决取消其保险代理资格，这样不仅能够有效地保证保险代理人的素质，提高保险代理业务的质量，也可以限制一些单位随意搞保险代理和保险公司随意设立代理点。对此，金融监管部门应加大监督检查的力度。目前，国内一些省份的地方保监局根据当地实际情况分步骤地适当上调营业税的起征点，在很大程度上解决了保险代理人税负过重的问题，有利于促进保险市场的持续健康发展。 保险代理人的诚信主要通过保险代理人的商业行为和行为结果来体现或实现。保险代理的商业行为过程与监管机构授权的业务范围有关，与行业共同的游戏规则有关，保险代理肩负构筑行业诚信的主要责任，保险代理必须在遵守法律的前提下严格自律其业务行为，根据行业规则提出其诚信服务标准并告知行业所有利益相关方，依法积极接受业务投诉和监管。

3.２ 代理人诚信意识的自我提高

由于消费者对保险缺乏相关的专业知识，很容易造成误导或出现欺诈等道德风险，因此要求保险代理人应当具有较高的职业道德，要建立一定标准的诚信机制，坚决反对保险欺诈，反对商业贿赂。因此可以像律师事务所一样，建立代理人信誉体系，来规范保险代理人的不规范行为。保险代理人应当自觉参加严格的资格认定、等级考核，培训制度。保险代理人的高素质是保险代理业顺利发展的前提。因此，可以根据保险市场的要求设置多种类、多层次的资格认定与等级考试制度，以确保代理人的素质适应消费者多层次的需求。完善培训体制，除了保险代理机构自己开办或者资助对保险代理人的培训外，可以借助各类自律机构和专门院校，聘请保险以及法律等方面的专家上课，以培养高级保险代理人才，各保险代理机构也都应逐步建立自己的培训体系，对其雇佣的代理人进行职前教育和在职训练。通过系统的规范教育培训，既提高了保险代理人的道德水平，使他们能规范地从事商业活动，又提高了其业务素质，使其为投保人服务的质量得以保证。

3.３ 强化监管机构职能，提高监管水平

保险业监督管理机构要在保险公司偿付能力进行监督管理的同时，加强对保险代理的业务状况、诚信从业的监管，对存在不诚信情况的要依职权主动进行查处，责令限期改正，并予以一定经济处罚。同时建立一个诚信义务的标准，并作为强制性规范载入相关法规，以避免一些不必要纠纷的出现，促进保险代理人的健康发展。对保险代理人行为规范进行控制，是为了保证保险代理人经营的合法化及维护客户利益。我们还可以借鉴担保制度，在缴存保证金或投保职业责任保险以外，从事保险代理的个人或法人应有保证人提供的一定数额的资金作担保，以使其具备承担一定的民事赔偿责任的能力；通过反不正当竞争制度，要求保险代理人在从业时必须保持诚信，禁止保险代理人讲不实之辞，不将重要事项告诉投保人，妨碍或促使客户的正当申报或不实申报、促使客户作不正常的契约更换等行为的出现，以维护消费者的利益和保证保险市场的正常运转；客户投诉制度，可以设立专门机构，接受保险公司、社会公众对保险经纪机构的查询和投诉，以对代理机构及代理人的日常行为进行全面监督；建立完善的行业自律机制，行业自律是保险中介制度正常运行的重要保证。设立相应的行业自律组织，通过制定一系列的行业自律条例及守则，从代理人的专业水平、销售职业道德、日常行为规范等方面来对其加以约束，而且负责对保险代理人从业资格的审查、考试的组织、佣金的管理及日常行为的监督。除此之外，还可以建立保险代理人信息档案库，对保险代理人的执业情况进行全面记录，并接受社会公众对保险代理人的查询和投诉。

3.４ 建立诚信惩罚机制

对违反最大诚信原则的后果，大多数国家都把宣布合同无效或解除合同作为对未违约方的救济。但就现在情况来看，保险代理人不同于保险公司，保险代理人并不是保险合同的当事方，如保险代理人违反诚信，保险人作为委托方最多也只能解除保险代理服务委托协议书，保险代理人则置身事外。由保险监管部门牵头，尽快成立各地保险代理人自律组织，增强行业自律的力度，减少和避免保险代理工作中被代理人之间的不规则竞争，这应成为各家保险公司的共识。也只有在达成共识的基础上，才能规范保险市场，规范保险代理。保险公司对代理人大多采用“佣金＋保底工资”或“佣金＋保底工资＋无业绩淘汰”等合同方式。这些激励合同对于减少代理人不努力工作的道德风险起到了一定的积极作用，但对于代理人故意引导投保人以及对保险人故意隐瞒投保人的非正常风险等道德风险却作用甚微，增加了保险人的经营风险。类似这些道德风险，除了采用风险抵押基金制度防范外，把代理人个人信誉等级的评价因素写进激励合同也是一种很好的促使代理人提高职业道德的方法。

在我国，保险人一般很难获取代理人的真实信用，这种信息不对称的状况，很容易被一些道德败坏者利用，给保险人造成损失。只有发展和完善我国的信用制度，使全社会珍视信用，才能有效地减少代理人的道德风险。假如“信誉”成为代理人获利的重要“资本”。把代理人职业道德的有关因素：如错误引导投保人投保、对保险人故意隐瞒投保人的非正常风险等写进激励合同，当代理人没有违反职业道德的行为时，把这些因素评定为优； 若出现相应的违规行为，则评定为相应的其他等级。评定等级可以用作评定代理人信誉等级的主要参考指标。 经过近十几年的发展，保险代理人的经营活动更好地满足了社会对保险产品的需求，为保险公司带来更多的利益，而保险人的利益也因为保险代理人的存在得到了更好的保障。保险代理人的特殊利益和业务模式决定了保险代理人必然能够赢取更大的生存和发展空间，但仅凭这个逻辑来理解和判断中国保险代理的发展还是不全面的，制约中国保险代理人发展的因素不仅限于经营和技术层面，保险代理的良性发展必须培育一个诚信和得到社会依赖的行业环境。

3.５ 法律上进行规范和完善

从法律、法规上规范保险经纪活动各方的权利和义务，加大对投保人合法权益的保护无疑是保险代理人重要的立法原则，与此同时，逐步建立与国际惯例相一致的保险代理法规体系。通过立法，拓展市场领域，控制风险，细化保险代理操作规范，加强对保险代理人及其相关组织的管理，规范保险代理人的责、权、利。

例如：花金国以保险公司职员身份为幌子，通过开具阴阳发票，使用伪造的保险公司印章、凭证等形式，在长达６年时间内与近百人次签订虚构的保险合同，共骗取投保户资金达２５６．８万元。２０１１年４月７日，江苏省如东县人民法院以保险诈骗罪一审判处被告人花金国有期徒刑１４年，对违法所得予以追缴，发还被害人。 法院审理查明，现年４２岁的花金国高中文化，原系中国人民财产保险股份有限公司南通分公司如东支公司保险代理人。

２００６年７月１日开始实施的《保险营销员管理规定》是我国第一部专门针对保险营销员的法规制度，对违规者的处理作出了明确的定性、定量的规定，当前，部分保险代理人存在不诚信行为是一个不争的事实，“逃避保险责任、误导宣传以及展业理赔两张脸”等等时有发生，保险固然难辞其咎，但是把所有的责任都加于保险代理人也是不公平的，造成这一现状的原因是多方面的，保险公司、保险法规、监管乃至整个社会的诚信体系建设等都有一定的责任，改善这种局面，需要各方面的共同努力。２０１０年，中国保监会出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》。针对保险电话销售业务中群众反映突出的扰民问题，《通知》明确规定在客户明确拒绝保险电话销售后，保险公司一年内不得再次向该客户打电话推销。 有读者向成都商报记者反映，近期在他们已经明确拒绝不投保的情况下，仍数次遭遇同一家保险公司的电话骚扰。人们不禁担心，被大家寄予厚望的《通知》存在执行难的问题，让保险代理人有“空子”可钻。

主要参考文献

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