浅析网络团购行业诚信体系的建设

宋鲁兴

摘要：网络团购以其低价、简单、个性化的优势迅速火爆起来，成为电子商务领域的一大亮点。在行业快速发展的同时，也暴露出很多问题：团购网站良莠不齐、缺乏行业规范、团购产品陷阱、售后服务跟不上等，这给团购行业健康发展造成很大的障碍。文章从网络团购的现状出发，重点分析了网络团购诚信方面存在的主要问题，并提出了建立和完善该行业诚信体系的对策。

关键词：网络团购 诚信问题 诚信建设

中图分类号F49： 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-02-00116-02

引言

自2010年3月开始，我国网络团购在短时间内呈现爆发式增长，截至2013年6月，团购网站由1000余家发展到8000余家，日覆盖用户数量从1800多万增至8000万，营业额达到了280亿元。与此同时发货速度慢、未消费退款难、客服服务不到位、货不对板等问题也随之出现，诚信缺失成为制约行业发展的瓶颈。

1.网络团购及其现状

1.1网络团购的含义

网络团购就是通过互联网平台，由专业团购组织将具有相同购买意向的零散消费者集合起来，向厂商进行大批量购买的行为。商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。

这种崭新的电子商务模式的始创者是美国的Groupon，其营运模式是每日推出一件商品，如果通过网上认购这件商品的用户达到指定的数量，全部人就可以用特定的价格折扣购买商品，否则交易就告吹。若交易成功，Groupon就向出售商品的商户收取佣金。“Groupon模式”以其清晰、简单和直接的商务模式迅速在国内被复制，而网络团购也正成为25-35岁年轻白领一族当前最时髦的消费方式。

1.2我国网络团购行业的现状

1.2.1同质化现象严重，竞争激烈

团购网站数量井喷式增长，使得团购行业竞争日益激烈。团购最大的诱惑是低廉的价格，竞争激烈的团购行业开始了价格战，很多商家不惜以零利润甚至亏本的方式来吸引顾客。然而，价格战并没有因为利润到达极限而停止，反而开始出现问题。某些团购网站从商家购得商品后，以更低廉的价格卖给消费者，以此增加团购网站的“竞争力”，排挤同类网站。激烈的竞争使上千家网站还没开团就惨遭倒闭。

1.2.2频遭投诉，用户满意度低

由于团购网站短时间内给商家带来大量的客户已远远超过商家的实际服务承载量，这种超额现象直接导致服务质量下降，使得消费者开始抱怨商家的服务极差。团购效应对中小商户吸引力非常大，但这些中小商户实际所能提供的如店面规模、供应量、服务效率等均处于一般水平，致使消费者体验度变差，适得其反；对于团购网站而言，用户的信任程度受挫，满意度降低，最终影响团购网站自身的发展。

1.2.3行业监管不力，诚信问题难以解决

参与团购的网站数量日益增多，其中多是知名度低、规模小的团购网站，诚信问题难以保证。一些团购网站由于规模小、资源少，与商家的合作中讨价还价能力不强，一旦发生消费纠纷，就会出现团购组织与商家职责不明现象，从而很难短时间内解决售后问题，进而损害到消费者利益。

2.网络团购行业诚信缺乏的主要表现

2.1虚假宣传

夸大宣传、虚假宣传是消费者在网络团购中反映最强烈的问题。比如一些餐饮供应商为了吸引消费者眼球，极力美化网上图片。消费者就餐时才发现与实际出入很大，导致消费者对各种夸大其辞的广告宣传反映最为强烈。

2.2价格欺诈

价格低是团购吸引消费者的最主要原因，消费者认为团购依靠购买人数多，购买数量大，可以得到很大的价格优惠是理所当然的。事实并非如此，部分网站为了制造高折扣的假象，往往把原价抬高至少三倍以上，然后再打折，消费者得到的最终团购价其实跟原价差不多。

2.3服务缩水

一些网站用低价来吸引用户，其“疯狂让利”一般都有条件限制。有的对消费对象有要求，有的局限于一定的消费时间，有的还必须绑定其他“消费套餐”才可以享受团购来的优惠卡。此外，还有的团购是由隐藏在背后的商家发起的，相当于促销。

3.网络团购行业诚信建设的必要性

3.1诚信建设是推动市场经济发展的必然要求

在市场经济下，市场主体受市场“看不见的手”的驱使，追求利益最大化，是市场经济的基本特征。如果任由其不受任何道德约束地去实现利益最大化，共同毁灭将成为大家不可逃脱的命运，也将必然导致守信者遭受损失、被市场淘汰，出现“劣币驱逐良币”的局面。优化市场环境，保持经济的健康和可持续发展必须重构市场信用体系，解决好当前信用缺失问题。

3.2诚信建设是网络团购行业健康发展的基石

网络团购是一个新兴行业，其发展呈现出“井喷式”增长的势头，然而，团购网站良莠不齐，各大媒体对团购网站存在的问题纷纷进行了报道，身陷欺诈门、团购陷阱、售后无法保障、消费者维权难、缺乏行业规范等问题层出不穷，老百姓更是对团购由爱生恨。在激烈的市场竞争中，团购网站需要加强诚信建设，树立良好的口碑。这不仅是自身长久进展的需要，也是整个行业长远进展的保证。

4.网络团购行业诚信体系建设的主要措施

4.1.提高和完善准入门槛，加强监管

网络团购准入制度包括：电子商务的实名认证及信用评价体系制度；一定数量保证网络团购正常运行的注册资金；要有足够保证网络团购正常运行的团队；要有固定的客服人员和联系方式；具备上述条件后，到工商登记注册，领取营业执照正式营业。所以提高和完善准入制度非常有必要。

4.2团购网站自身要重视诚信服务体系的建立

团购网站把诚信纳入到企业文化的建设中，应对员工进行诚信经营培训，使每一名员工明白诚信对于团购网站发展的重要性，最终形成讲诚信的企业文化和价值观。诚信经营一方面必须坚持严格的商家审核机制，选择口碑和信誉度良好的商家进行合作，并签订合同以明确各自的权利、义务和违约责任；另一方面要对消费者讲诚信，企业要规范经营行为、兑现服务承诺，真实披露网站及经营主体身份和资质信息，客观描述服务和产品信息，不虚标价格、折扣和团购数据。设立消费保障服务保证金，切实保障消费者的合法权益，解决消费者的后顾之忧。

4.3网站内部加强控制信用风险的能力

在确保诚信经营的前提下，仍然会有客观原因出现消费者不满意的情况。所以应加强控制信用风险的能力和针对被动失信的应急管理措施。只要消费者有不愉快的消费体验，公司会全额退款。既化解了矛盾，又能提升网站在消费者心中的诚信度。

消费者应当加强防范，提高自我保护意识，具体措施有：1）理性消费，避免冲动性消费；2）谨慎选择商家和网站；3）.树立维权意识，积极采取维权行动。

参考文献：

1、《2011年（上）中国电子商务市场数据监测报告》http：//b2b.toocle.com/

2、张艳龙：浅谈我国团购网站诚信缺失现状及其发展对策，《城市建设理论研究》，2011年第5期。

3、舒曼：网络团购发展中的诚信问题研究，《商场现代化》，2011年第10期。