基层中医院开展优质护理服务的策略与难点

冯映真

摘要：为了"夯实基础护理，提供满意服务"，全面深入地开展优质护理服务示范工程，结合基层中医院的现状，本院采取了一系列的举措，使优质护理服务工程活动得以顺利开展，全面提升了护理服务质量，保障了医疗安全，提高了患者满意率，同时剖析了基层中医院优质护理服务示范工程活动开展存在的困难。

关键词：基层；中医院；优质护理；开展；策略

1 方法

于2011年在新住院楼启用后，于2011年7月在我院省级中医重点专科脑病科开展了首个优质护理服务示范工程试点病房，于2012年1月把另外的7个病区都发展为优质护理服务示范病房。

2 具体策略

2.1成立了优质护理服务示范工程活动领导小组，院长为第一责任人，争取到院领导的支持，并确定了具体的实施方案，分阶段有计划地督导检查。

2.2签订责任书 对开展优质护理服务示范工程的病区护士长签订了责任书，同时对护士进行全员培训，动员护士参与开展优质护理服务示范工程活动的积极性。培训的方式为同样的内容分片反复培训，培训树立的理念为"以患者为中心"，目的是提高服务质量，提升患者满意度，配合的部门包括医药护技及各职能部门。培训的内容包括优质护理服务相关政策规定、《护士条例》、沟通艺术、基础护理服务技术规范等，全面调动护理人员全员全程参与的意识。

2.3规范了护理工作制度 结合上级对护理工作的要求及我院的实际情况，拟定编著了《护理管理手册》，内容包括护理工作制度、各级各类护理人员职责、护理各班岗位职责、护理服务流程、护理文件书写规范等，各护士人手一册，要求各护理单元定期对此内容进行培训考核，护理部定期进行督查考核。

2.4加强了基础护理操作技能的培训 结合我院的业务性质，拟定编著了《中、西医护理技术操作规程》，内容包括基础护理操作技术、危重患者抢救技术、中医常用护理操作技术。护理人员人手一册，分层次对护理人员进行了培训，有计划地加强了对工作五年以内护士的培训与考核。有资料显示，80%以上新护士愿意做基础护理和生活护理，有老师引导、示范或获得执照以前愿意从事基础护理的比例更是高达92%以上[1]，培训内容包括护理操作技术、危重患者抢救技术、常用中医护理操作技术。并将医院各科的护理教学骨干组成教学小组，对这些常用的操作技术按《中、西医护理技术操作规程》让教学小组成员演示出来，制成本院的教学视频，以指导护理人员的培训与练习，经过近两年时间的培训，显著地提高了护理人员的技术操作能力。

2.5規范了优质护理的服务内容 结合本院实际拟定编著了我院的《优质护理服务手册》，内容包括护理人员医德规范、仪表仪容要求、行为准则、沟通技巧、基础护理服务技术规范等，内容插图也选自我院护理人员自己参与的基础护理工作图片，捧读画面温馨，内容有指导意义，规范了护理人员的服务行为，促进了优质护理服务质量的提升。

2.6改变了排班模式 一改曾经功能制护理的排班模式，实行了"以责任制为中心"的排班模式，实行护士责任包干的管床制，实行弹性排班，力争做到每位护士管床≤8人，同时排班尽量体现能级对应的原则，经常督查护士对分管患者"八知道"的掌握情况，实现患者从入院到出院的全程护理，提高了护士的责任心，提升了患者的满意率。

2.7简化了护理文书书写 按湖北省中医护理文书书写规范（试行），简化了护理文书书写，结合本院实际设计了表格式的护理记录单，使责任护士每日记录护理文书的时间基本控制在30min以内。

2.8减少了护士非护理性工作量，让护士的工作范围尽量不出病区，做到"把时间还给护士，把护士还给患者"。

2.8.1成立支助中心，让支助护士对检验标本下收下送，危重患者陪检陪送等。

2.8.2优化了消毒供应中心护理人员工作流程，落实了各种消毒灭菌物品的下收下送工作。

2.8.3须经设备科领用的物资耗材设备科下送到各病区。有故障的设备，设备科人员下病区修理。

2.8.4药剂科下送药品到各病区。

2.9实行激励机制，调动护士积极性 ①绩效激励：绩效考核是指运用系统的原理、方法，根据人力资源管理的需要评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果，是人力资源管理中的一个关键内容[2]。②率先垂范加情感激励。有调查显示，护士的情绪情感很大程度上与护士长对团队的领导方式和自身素质紧密相关[3]，所以要求我院的各护士长加强学习，不断提高自己的综合业务能力与领导艺术。③善于授权加信任激励。作为管理者在日常管理工作中应蓄意培养和锻炼护士的管理能力，要知人善用、扬长避短，根据各人的能力与特点，明确相应的职责与权利。④树立榜样加奖励的激励。榜样的力量是无穷的，医院每年会评选"护理先进工作者"、"十佳护士"给予表彰。通过榜样的力量来感染激励每位护士的积极性。

3 难点

① 护理人力配置不足；②绩效考核不完善；③持续激励措施不够，让优质护理服务容易出现倦怠；④护理收费标准落后；⑤沟通不够。

4 讨论

自2011年7月至今我院开展优质护理服务示范工程以来，通过一系列的举措，全面提升了护士的服务意识，树立了"以患者为中心"的理念，强化了基础护理质量，保障了医疗安全，但在实施的过程中也存在一些问题，影响了优质护理服务示范工程活动向更深更高的层次发展。

参考文献：

[1]吴顺琴，黄秀玲，李秀珍.新护士对优质护理服务认知状况调查[J].护理学杂志，2012，27（23）：67-68.

[2]仲丽.建立三级医院护士绩效考核指标体系和绩效结构的构思[J].中国实用护理杂志，2009，25（11）：62-63.

[3]曾玲玲.试论优质护理管理中的激励机制[J].护理学杂志，2013，28（7）：51-53.

编辑/刘小燕