细节管理在临床护理工作中的体现

么冰　李葳

临床护理工作中，护士从事着与患者生命和健康息息相关的职业，任何细节和细节的疏漏都会直接影响到工作质量，医院相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程比较全面，但能否落实到位，并使患者满意感动，关键取决于细节。细节管理即把一整套流程拆分成多个细节，逐次量化，在一定时间内完成若干个细节。最终完成初定的所有细节，之后再不断量化和完善细节[1]。

1注重细节管理，提高服务质量

护理工作是由许多細节累计而成，如果忽视了基本细节，都可能造成工作上的被动，而以后无论做多少的工作，都难以弥补。同时护理工作服务及管理过程中的困难也通常是很多细节问题的累积。很多时候，1项工作、1件事情的成败就取决于某个不为人知的细节。细节管理是一种解决问题的基本方法，加强细节管理。对于全面提高护理质量，开展优质服务，建立和谐医患关系有着深远的影响。

1.1建立严密的规范化服务标准 近年来，我院为了使每1位护理人员在接触患者的每个细节中明确应该干什么，不该干什么，应该做什么，怎样去做，制定了护理人员的服务规范。其内容主要包括礼貌用语，，仪表仪容，技术操作等，并提出优化服务流程的3个第一："患者第一、质量第一、服务第一"。唱响了医护人员对待患者要做到温心、细心，耐心，用心的我院精神。制定和不断完善了护理核心制度，如：护理行政管理制度、质量管理制度、护理基础管理制度、病区管理制度，培训与考核制度等。要求人人按标准操作。在平时工作中，体现以"患者为中心"的理念，为加强患者护理的每一个细节的细节管理，建立了诸如："入院患者接待流程和标准"，"出院患者流程和标准"等一系列质量标准和工作流程，修订了护理常规，使护士的行为更有规可循，护理工作紧紧围绕患者进行，护理服务才会有更高的品位。

1.2完善、规范护理工作细节 完善细节，作为1名护士对患者的态度要亲切和蔼，语言要温和。在护理服务中做到想患者所想的，想患者所需的，为患者提供清洁、舒适、温馨的环境，同时了解不同文化背景，不同层次患者的心理需求。主动与患者沟通，在与患者沟通的过程中要体现患者的知情权和选择权，而且要注意与患者的情感交流。因此，细节不仅仅是行动和语言，还表现在1个眼神、1个微笑，虽然是微不足道的小事，有时患者甚至连看也没看到，但是一旦被痛苦中的患者感受到，也许将终身难忘。

规范细节，医务人员不要对患者谈论其他医院的治疗和工作中的缺点或错误，以免造成不良影响。在检查，治疗和护理过程中要耐心、细心，选用合适的治疗、护理措施，不增加患者的痛苦。对患者进行有关检查和治疗时，如灌肠、导尿时，应用屏风遮挡或到治疗室处理，保护患者的隐私，都是细节在护理工作中的体现。

1.3落实服务规范，推动主动服务，提高业务水平 服务规范落实得好，能使整个医院的服务保持恒定的水平，但是服务规范并不能涵盖服务细节中的每一个问题。在为患者提供服务过程中会出现许多意想不到的情况，只有通过主动服务才能满足患者明确的需求和隐含的需求，使服务更完善，更周到。诸如我院护理部会在不定期向患者发放问卷、调查表，到患者床前和患者面对面交流并征询意见等来了解患者的需求，从反馈回来的信息中来了解我们服务的不足。

在主动服务的同时，我们深深认识到，要提高护理品质不能光有微笑而且更要有过硬的本领、技能，必须不断加强自身素质的提高。我院制定了一系列的学习锻炼计划。如护理部是制定出1个月的训练计划后，先以科室为单位进行理论学习和操作训练，在每个月的教学查房和专题讲座中护士长必须有教案，并以讲课的形式给护理人员上课，而后护理部进行考试，大大提高了忽视的业务水平和操作技能。

2加强细节管理，减少护理差错事故

据资料分析，大部分医疗事故的发生，都起因于细节的疏忽，因为对于明显的错误，护理人员都会警觉，从而小心避开，而对于那些微小的细节因熟视无睹而更容易丧失警惕。因此，在减少护理差错事故中，细节管理应引起重 视[2]。

2.1强化细节管理的概念，强调投诉，纠纷源于细节疏忽 首先要做好宣传教育及培训工作，教育护士要有严肃的工作态度和一丝不苟的"慎独"精神。要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，工作中容不得半点马虎。定期组织全院护士学习《医院护理工作管理制度》、《护理差错制定标准及处理方法》以及《医疗事故处理条例》等有关文件。护理部利用各种会议，查房质量分析进行安全教育，每周的护士长例会通报并分析违章现象，用安全质量实例讲道理，用反面事例作为警示。在新护士，实习生入科前进行实习培训，安排安全教育讲座和安全知识考试，做到护理安全人人知晓，人人有责。

2.2完善安全质量管理制度，规范工作流程，注重细节质量 严格落实各项规章制度是杜绝护理差错事故的保证，是职业道德的基本要求。尤其是针对新护士上岗后，护理部将查房重点放在护理制度的落实上，反复检查，反复提问，强化制度意识。针对护理安全质量方面存在的薄弱细节，我院制定了《临床护理抢救预案》、《计算机医嘱校对有关规定》等制度，从而规范护理工作流程与环节管理，使护士工作有章可循，有法可依。在强化护士工作过程的管理中，我院建立了重危患者的床头交接，输液巡视卡双签名，双查对方式，使每项工作落实到位，认真对待每一起护理差错。

2.3建立护理差错事故防范网，形式自控、互控，院控系统 护理部成立护理安全质量督导组，每一个月开展一次对全院护理质量的督导。护士长对每一项护理工作都要严格按质量标准结合本专科具体情况，进行自查、自控、自纠。护理部不定期进行检查，对发现的问题组织分析，全面讨论，总结制定完善的整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化，建立安全型的护理环境。

细节决定成败，对于临床护士来说每一个小小的细节，都会给护理工作带来巨大的风险或是意外的收获。细节在日常工作的观察中，在观察后的思考和探索中，新的发明和经验也在细节中体现出来，临床护理工作中的细节管理体现无处不在。

参考文献：

[1]李美华，谭慧仪.细节管理对服务流程再造效果的影响[J].中华护理杂志，2006，41（9）：826-827.

[2]李瑞兰，刘宣谦.护理质量管理督促在护理质量管理中的作用[J].护理管理杂志，2005，5（8）：27-29.编辑/张燕