优品or忧品？

王欢

伴随着电子商务如火如荼的发展进程，网购大潮已经历经了多个“倍增期”，但同时，电商平台对消费者的质量承诺也被指仅仅是“美丽的谎言”。在聚美优品被曝出售奢侈品假货的消息后，“我是陈欧，我为假货代言”，这一句原本很“帅气”的广告词瞬间化作最讽刺的调侃。

除了聚美优品售假事件，各地质监部门发布的T恤、衬衫和裙类产品的抽检结果也让消费者对网络平台的商品质量放心不下。目前，网络购物中出现的产品质量问题已经引起了国家质检总局、国家工商总局、中国消费者协会等机构的关注，愈加理性的消费者也在频繁提出质疑：电商平台的电子商务领域的纺织品质量检测到底该由谁负责？

当质量工程师走进电商仓库

在刚刚圆满召开的2014中国纺织服装行业社会责任年会上，中国纺织工业联合会检测中心工程师耿轶凡例举了几起令人瞠目结舌的事例。

“不久前，我们曾配合北京市某区工商局对一家知名度还比较高的电商平台出售的服装做检测。我们抽检了20款服装，合格的只有2件，不合格率竟达到90%。更令人失望的是，事后，这家电商平台甚至没有一个专人来负责平台上的产品质量问题，”此类事件，耿轶凡经历了不止一次，“去年10月份，朝阳区工商局接到举报，说有一个仓库存放的货物都不太合格，让我们协助执法，实地看一下这些产品到底哪里不合格。到了那里，两个平房全部是库房，进到仓库一看，服装全部是用麻袋装的，像垃圾一样，很脏，问他们进货渠道是哪里，他们也说不清楚……”这样听来，网络电商的仓库就如同餐馆的后厨，仓库里的家纺服装就好像后厨散落一地的废弃食材，着实让人提不起胃口，更别说畅想一下穿衣在身的美感了。

管中窥豹，大中型电商对线上纺织品质量管控尚且如此松散，那林林总总，数不胜数的中小电商企业情况又会怎样？真实答案恐怕很难令消费者安心。

据中国互联网信息中心今年4月发布的《2013年中国网络购物市场研究报告》显示，2013年，网购纺织品的网民比例达到了75.6%，远远高于购买其他商品种类的网民比例，成为各大电子商务最重要的主营业务，与此同时，消费者对线上纺织品质量的关注也上升到新高度。《报告》还显示，在造成网站用户流失的原因中，首当其冲的就是产品质量与信誉保障问题，占比52.0%。其次是拥有不愉快的购物经历，占比43.4%。

那么，在这一问题的背后，政府、平台、商家以及检测机构各自的职责又在哪里？ 面对接踵而来的质量投诉，各方又应如何作为？

网销是把双刃剑

网销平台是把双刃剑，它的虚拟性使得买卖双方的交易成本大大降低，不需要场地、没有路上时间，还免去了面对面交谈的人际成本。然而也正是电子商务交易的虚拟性，令消费者难以对纺织品质量进行评估。纺织产品原本就不似服装、视频、电子产品那样具有鲜明的外视特征，再加上卖家有意无意地将图片美化处理，由此引发的质量投诉与日俱增，消费者对电子商务也是爱恨交织。

北京蔡小姐前日在淘宝上购买了一个布艺家居装饰品，但拿到手的货物和商品页面上描述的有很多不符，“颜色也错了，细节也不够精致。我不奢求几十块钱的东西有多么完美，但网页上所承诺总要能达到吧。”期待已久的宝贝到手了，蔡小姐却发出了这样的抱怨。

造成电子平台纺织品质量良莠不齐的原因还有很多，商务部电子商务与信息化司聂林海副司长在2014中国纺织服装行业社会责任年会谈到：“有些电商平台收费太高，基本上收了产品销售价格的40%以上。零售流量是电商收取费用的一种典型做法，即客户每点击一次，卖家就要给平台交一块钱，然而点击看一下这个产品并不意味着购买行为会必然发生，点一次收一块钱，可能点了一万次，一件衣服也没卖出去，这一方面导致卖家非常纠结，不知道到底要不要点击量，另一方面就造成了卖家利润很低。”

在这样低盈利的环境中，卖家生产的产品肯定达不到质检机构要求的检测水平，造成的后果也是多重的——事实上导致了电商产品的质量问题：只有少量送检产品合格，其余都是“亚健康”；认识上更是形成了一种制假售假的世界观。

电商质检的“第三只眼”

2011年，国内电商平台淘宝率先引入第三方质检服务，可谓是社会监管方面的一大“义举”。其具体内容就是通过第三方质检机构对淘宝店家产品做出检测并出具检测报告，这既能够向平台和消费者证明其商品质量达到线上销售标准，还可以有效保障买卖双方对于纺织品质量信息掌握的一致性，又能够作为平台裁决买卖纠纷时的凭据，绝对称得上是“一石三鸟”。

为了解第三方质检机构入驻电商平台后的实际运行效果，《纺织服装周刊》记者采访了中国纺织工业联合会检测中心副主任王玲，王玲从亲身的工作经验做出了回答：“中国纺织工业联合会检测中心作为首批入驻淘宝、京东的第三方检测机构之一，会配合电商平台做好卖家的品质服务工作，如定期的专业知识培训以及产品质量的监督抽查，淘宝商家在平台规则的约束下会寻找质检机构为其提供检测服务，淘宝买家在商品消费过程中可以借助服务平台为自己维权。”

第三方质检服务运行的这两年，确实在一定程度上扭转了消费者对淘宝商品品质的负面评价，规范了商家行为，树立了品控意识，平台整体品质有所提升。

目前淘宝平台共引入32家检测机构，京东平台共引入6家检测机构，第三方检测体制确实在电商运营过程中起到了不可忽视的作用。

“以淘宝为例，从2011年10月服务平台正式上线，2011年整体检测额为260W，2012年整体检测额为3000W，2013年整体检测额为5300W，增长十分明显，从品质质量的提升方面来说，有更多的商家树立了品控意识，第三方质检机构已成为电商领域除平台与消费者外，观测商品的‘第三只眼”，不过，由于各家电商对于质量管理的认识角度和工作侧重点不同，目前只有淘宝和京东建立了自己的第三方质检服务平台，对此，王玲坚信，“未来应该会有越来越多的电商平台加强品控质量的把控。”

第三方质检何去何从？

第三方质检机制确实是管理者为解决电商纺织品质量问题开出的一剂良药，尽管如此，在医治顽疾的过程中，药方也需随病情及时调整。

淘宝自引入第三方质检平台以来，有三个质检板块，分别是天猫入驻质检、消保打标质检和聚划算质检。实施伊始，淘宝曾将“消保打标”与“正品保障”、“七天无理由退换”、“24小时内发货”等一起，列为淘宝平台上消费者特色保障服务，并在商品图片下方配置一个“检”字小标，以证明此商品加入了淘宝第三方质检服务。然而，去年6月6日，淘宝却开始去除这种针对集市卖家提供的“检”字标服务，7月底前全网去标动作全部完成，并将卖家缴纳的特色保证金款退还至卖家支付宝账户。此时，“第三方质检”上线仅一年多。

取消“消保打标”对于第三方质检机构来说，仅仅是减少了一个业务板块，无伤大雅，但第三方质检制度存在的问题却随着“检”字小标的隐去而显现。

“在一个男人胸前贴上一个写有‘男人字样的标签，你知道这是一个男人，把标签撕掉，他依然是个男人，并不受影响。‘检字标识虽然强调了平台对于质量的看重，但并未从事实上降低消费者的维权难度，还衍生出商品打标的严谨性问题，因此撤掉并不可惜。”阿里巴巴集团O2O项目品牌商负责人李川说，“质检机制存在的最大问题在于，第三方质检机构对于电商平台的检测行为主要还是以为中小型卖家出具证明、解决眼前问题为主，缺乏长期的质量管控规划。”的确，质检机构主要面向众多的中小卖家，这是由电商业务自身的特质所决定的，这些中小卖家品控意识薄弱，缺乏专业知识，且电商的业务单价低，单量大，需要比线下的传统业务投入更多的人力和物力，而且从与淘宝平台合作情况来看，平台的品控规则也还处于探索阶段，规则变化较为频繁，检测机构很难对电商业务做长期的规划。

此外，“山寨第三方”的兴风作浪也让电商的第三方质检机制陷入尴尬境地。以淘宝和京东的入驻检测为例，目前平台出于多方面考虑的原因，并没有强制要求商家一定要从服务平台订购检测服务，也并没有规定商家一定要选择服务平台上的检测机构，只要最终的检测报告能满足平台对于质检报告的要求即可。这就给了一些资质不足的检测公司以可乘之机。王玲对此深有体会：“一些资质不全的检测公司甚至皮包公司利用某些便利渠道，假借‘第三方名义，专门承揽检测业务，扰乱了电商市场秩序，也给消费者带来了误导。”

然而，第三方质检服务最大的难题还是流程的跟踪。

在对电商平台纺织商品的检测过程中，质检机构只能对来样负责，无法验证所检商品是否和销售商品具有一致性。于是，如何提升检测结果的普遍说服力成了最让平台运营商头疼的问题。

I 链接

淘宝自设虚拟购买点保质量

“网店经常自行寻找‘第三方质检机构进行检测，但送检样品是否与实际销售商品一致，无从验证。由于覆盖面少和发生概率低，网店并不害怕，即使抽检或复检存在不合格，也可以只赔付单件商品，影响极小。对于这种情况，淘宝在全国各地设立虚拟购买点，以消费者的身份购入纺织品，再提交给送检机构，而不是由商家自行寻找检验机构出具报告。”

——阿里巴巴集团O2O项目品牌商负责人李川

京东“铁腕”维护平台品质

“京东对不合格纺织品持铁腕政策——不检测，直接撤销。目前，我们正在撤销100%涤纶的家纺产品，以求最终全面淘汰劣质家纺产品。涤纶家纺用料廉价、质量低劣，对消费者的身体健康存在威胁，而且，这些‘便宜货还经常利用消费者对家纺材质的不了解，通过修图等手段，让自己看起来与纯棉家纺具有相同观感，这对于平台的品质建设有害无益。我们不允许出现以价格战搏出位的低质纺织品，这不是我们的经营范畴。”

——京东集团开发平台事业部家纺业务部副总监周银华