新东方：用互联网思维打造企业级应用

如何管理知识型员工一直是企业管理者头疼的问题，而对于新东方知识管理总监刘昆鸟来说，如何管理文艺青年更是令人头疼的问题。“技术厌恶型”的文艺青年们天生会对复杂、呆板的平台系统和工具软件说“不”，新东方教育科技集团董事长俞敏洪就曾经抱怨过：“我们的OA系统界面太难看了，我才不要用它。”而以互联网思维搭建的新东方知识管理平台却受到了文艺青年们的欢迎，俞敏洪甚至会在自己发布的视频下默默为自己点赞。

“爱新东方”

“爱新东方”是新东方知识管理平台的名字，这个以业务为导向去做知识管理、以互联网的思维做知识管理的平台为新东方内部用户打造了集知识库、公司黄页、人员培训、社交工具、业务管理为一体的综合性社区。

作为全球最大的上市培训教育公司，新东方目前拥有超过3万名教职员工，覆盖了全国49个城市、57所学校，全国700多个学习中心。从1993年成立至今，新东方不断经历快速发展阶段，形成了特色鲜明的管理模式和业务战略。2011年，新东方教育部门开始探讨教学产品标准化对于业务持续发展的必要性。

在企业二十周年之际，具有前瞻理念的新东方管理者提出了这样的思考：如何适应环境的变化及内部发展需求，沉淀智力资本、打造新东方的核心竞争力？如何构建组织能力以帮助个人成长，不断提高决策反应速度？

“新东方是年轻化、知识型企业，各种知识散落在大家的电脑里、文件柜里、光盘里，然后印刷成手册，因为我们在全国有49个城市，57所学校，大家之间共享资源是非常困难的。” 刘昆鸟说。

2011年中旬，新东方成立了专门的知识管理部门，成为国内企业实践知识管理的先行者。通过盘点新东方知识资源状况，刘昆鸟和团队发现，传统知识管理企业实施的经验很难在新东方这样年轻化、知识型的企业付诸实践。新东方的知识管理不是让3.1万员工学习使用一个全新的系统，而是与业务密切结合，以提高员工工作便利性为目的，促进业务部门产品、流程标准化的进程，通过积累、分享带动创新和保护知识，构建组织能力以支撑个人的成长。

因此，在项目初期，刘昆鸟和团队就明确了知识管理平台的唯一目标：做一个信息化、标准化、系统化的基础设施，做内部服务的提供者。甚至淡化“知识管理”的概念，将这个平台以“爱新东方”命名，打造了集知识库、公司黄页、人员培训、社交工具、业务管理为一体的综合性社区。

“有人用、好用”

新东方的3.1万员工中，35岁以下接近80%。针对这样一支年轻、高知识化的庞大队伍，刘昆鸟和团队将“互联网思维”作为新东方知识管理平台建设的一个重要理念。

“我自己有一个非常浅显的概念，凡是需要经过学习才会使用的系统都不是好系统。新浪微博没有人教我们用，微信也没有人教我们怎么用，为什么我们会用，因为它不需要学习。为什么做企业级产品的时候不能做得这样浅显易懂，不需要学习也能让文艺青年接受。” 刘昆鸟说。

“爱新东方”在视觉感受和用户体验的双重标准之上，融合了SNS、游戏、电商等多种互联网产品概念，分发掘年轻用户的新鲜感，并以此提升平台的活跃度。比如，把教学视频做成视频专题，吸引用户来观看、点赞、评论。俞敏洪关于新东方价值观的演讲视频专题在上线后两个多月点击量过20万。针对教师培训，“爱新东方”还将培训流程做成了“六步闯关游戏”，帮助新教师利用闯关的方式最有效的接受培训、备课。

刘昆鸟表示：“我们将有人用、好用作为知识管理平台的评价标准，把良好的客户体验作为工作目标，把有效的内部推广作为工作重点。正是 IBM ECM解决方案为我们的有效推广和不断创新提供了有力保障。目前，平台第二期的工作也已经有序展开，个人知识库和圈子这样最受用户欢迎的产品风格将出现在‘爱新东方，利用社交化的活跃推动知识库的活跃和使用，之后尝试将知识库与业务进行深度结合。知识管理如果不与业务相结合，注定会被边缘化，不能支撑企业的核心业务。我们所做的尝试只有一个核心目的，达到显性知识有序化管理，也要有序知识有人使用。等这个平台知识极大丰富之后，我们会把这些沉淀下来的知识再通过对非结构化数据的分析和挖掘使之发挥更大的价值。”