运用“第一工作法”加强信访基础管理

肖志敏

引言：信访制度是我国独具特色的民意表达制度，它是党和政府密切联系群众的根本渠道，体现了我党的群众路线和民主治国的方针。当前，我国政改已进入深化阶段，构建服务型政府已成为政改的重要内容。作为政府与群众联系最为密切的信访部门，应该在此次改革中成为一面旗帜，成为一扇窗口，努力建设服务型信访机构，真正成为为人民谋求合法权益的，人民高度信賴的保护神。在深入研究国内外服务型政府和我国信访制度相关资料的基础上，首先对服务型政府和信访工作的内涵进行界定，并对其相互关联性进行合理性的说明。其次，分析了我国信访工作的现状，从服务型政府这一角度阐述了目前信访工作中的不足及原因，重申了信访制度改革的必要性。最后，对服务型政府环境下我国信访工作提出了具体完善措施。服务型政府环境下我国信访工作存在的问题有：信访机构设置不合理、考评机制的简单化导致负性后果、职能权利的配置不合理导致效率低下、群众信访渠道不畅通等。而产生这些问题的原因是信访制度设计不够完善，信访功能失位、人治色彩浓厚，我国的权利求助机制存在缺陷，信访未能达成与法律的一致性，信访群众法律意识淡薄等。

当前，社会处于转型变革期，各类矛盾集中，不稳定因素较多。电网作为国民经济的基础产业和关系百姓民生的公用事业，在加快发展的过程中，一些基建拆迁、供电服务等外部矛盾相对突出，内部的历史遗留、人力资源等矛盾较为集中。供电公司既要加快电网建设与改造，保障电力可靠供应，提升供电服务水平，满足经济社会发展需求。也要加强企业管理，严格依法治企，保证企业持续、健康、稳定发展。

在电网基建方面，拆迁补偿引发的信访问题较多，少数拆迁安置户漫天要价、阻挠施工现象较为突出。在电网安全方面，触电伤残引发的索赔案件时有发生，老百姓不愿通过司法途径解决，容易引发群众性事件，造成不良社会影响。在供电服务方面，一些故障停电或计划检修的超时送电引发的投诉居高不下。夏季、春节等用电高峰时段，电压质量难以满足需求。老百姓对用电质量、供电可靠性提出越来越高的要求。在行风建设方面，供电公司本身的“过敏”体质，易成为媒体和群众关注的焦点。在供电服务收费、客户工程“三指定”等方面，少数地方还偶有违规违纪行为发生。在体制机制方面，公司正加速推进“三集五大”体系建设，干部员工的思想观念、管理理念和工作方式方法与新形势、新要求还有不适应、不相符的地方，迫切需要加大员工政策引导，密切关注员工思想动态，做好政策宣传与思想教育，切实把干部员工的思想和行动统一到国网公司的各项决策部署上来。

近年来，国网安徽省电力公司池州供电公司在企业管理中，始终把信访稳定工作作为企业安全稳定发展的基础，在“三集五大”体系建设、主多分离、依法治企等管理中，积极运用“第一工作法”，提高思想认识，前移风险防线，坚持超前处置，强化责任落实，切实做好新形势下的信访维稳工作，努力实现“五个严防”、“两个杜绝”的工作目标（即严防发生跨地区串联上访、严防发生大规模群体性事件、严防发生大规模集体到省、进京上访活动，严防发生因处置不当而激化矛盾事件，严防发生因敌对势力插手利用导致恶性群体事件；杜绝大规模集体到省进京上访，杜绝越级上访），在促进公司和谐稳定方面取得了新成效。

强化第一认识。牢固树立高度的政治责任感，树立“加强信访工作就是加强群众工作，解决信访问题就是解决民生问题”的理念。真正形成“稳定是1，发展是后面的0”的观念。将信访维稳工作从单纯的办信接访，转变为向前延伸到矛盾的排查化解、向后延伸到协调解决问题上，将工作重点放在遏制信访“增量”、减少信访“存量”、防止信访“变量”上来，确保“问题不积压、矛盾不打结、事态不扩大、影响不互动”。

筑牢第一防线。一是构建大信访工作格局。建立由市公司、县公司、乡镇供电所组成的三级信访网络，成立由市公司基建、营销、人资、工会、安监等部门组成的信访联席会议及7个专项工作组织，配备兼职信访员。二是构建政企工作联动机制。加强与地方党委、政府的沟通，充分利用好地方党委、政府信访维稳的主渠道作用，依靠地方的力量和资源，有效化解矛盾纠纷，共同维护电网企业和社会稳定。三是落实领导包案解决问题责任。坚持实行党政领导接待来访群众制度、党政领导阅批来信制度和党政领导包案制度。对群众上访、集体上访、越级上访反映的问题，对重大疑难信访案件，明确分工，包案处理，限期解决。对上级批转交办的信访案件，认真组织查处，跟踪督察并按期上报处理结果。

把握第一时间。一是第一时间掌控。在重点时间、重点部门定期开展排查，确立各级重点稳控对象，并落实稳控方案。做到日常摸排定期查、敏感时期重点查、突发情况随时查。对已经排查梳理出的各类信访稳定隐患，做好信访专题分析研判工作，建立信访稳定问题台账，努力使矛盾纠纷“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”。二是第一时间反应。建立健全信访突发事件处置应急机制，制定了《社会涉电突发群体事件处置应急预案》、《涉外突发事件处置应急预案》和《信访稳定突发事件处置应急预案》等文件，有效提高防范和应对信访突发事件的能力，最大限度预防和减少信访突发事件及其造成的影响和损失，切实保障公司合法利益，维护公司正常生产经营秩序和公共利益。三是第一时间回应。对因信访案件产生的网络舆情，第一时间作出正面引导；对网上不实信息，第一时间澄清；对网上串联煽动和制造谣言的，第一时间报告和查处。

落实第一责任。一是落实各级维稳责任制。按照“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，落实首访责任制，做到早发现、早介入、早处置，切实把矛盾化解在基层，消除在萌芽状态，坚决杜绝因工作不当、稳控措施不落实而引发非正常赴省进京上访。二是重视解决初信初访。强化处理信访问题责任主体的责任，明确首办责任，加大第一时间受理、第一地点解决力度。对初信初访中群众反映的问题，加强分析研究，及时提出解决意见。对信访诉求合理的、能解决的，创造条件解决；对确实解决不了的，耐心做好解释说服工作，疏导情绪，缓和矛盾，减少对立，同时提高初信初访一次性办结工作质量。三是严格考核问责。对照业绩考核办法条款定期评价、如实考核。对因管理失当、工作不到位、瞒报、迟报信访信息等引发突出信访稳定问题的，严肃责任追究，严格进行考核，确保公司稳定和谐的良好局面。

参考文献

[1]邬立群.人大信访为常委会履职服务的途径初探[J].上海人大月刊.2012（01）.

[2]庄士成.我国信访“困境”的制度成因——一个制度经济学的分析视角[J].政治与法律.2011（08）.

[3]陈丹.行政复议与信访衔接问题研究[J].理论探索.2011（03）.

[4]胡元梓.中国民众何以偏好信访——以冲突解决理论为视角[J].华中师范大学学报（人文社会科学版）.2011（02）.

[5]徐敏宁，李阳.破解信访问责难题的一种有效方式——论构建橄榄型信访结构[J]. 长白学刊.2011（01）.

（作者单位：国网安徽省电力公司池州供电公司）