探讨车站发生旅客人身伤害事故

王艳艳 鲁昕

引言：随着旅客法律维权意识的提高，旅客人身伤害事故的善后工作难度也逐步增大，本文从旅客人身伤害事故定义与处理原则出发，针对车站旅客人身安全管理工作中存在的问题，为车站减少其发生概率，提出如何妥善处理客伤流程和预防措施。

一、旅客人身伤害事故定义与处理原则

（一）定义

凡持有效车票的旅客，经检票口进站验票加剪开始，至到达目的地缴销车票时止（中转和中途下车的旅客自出站至进站期间除外），在旅行中遭受到外来、剧烈、明显的意外伤害事故（包括战争所致者在内）以及承运人的过错，致使旅客人身受到伤害以至死亡、残疾或丧失身体机能者，均属旅客人身伤害事故。对运送期间发生的旅客人身伤害，铁路运输企业车承担保险或运输、保险双重责任。

（二）处理原则

1.期限原则：即旅客伤害必须是发生在旅客运送责任期间。2.有效原则：即旅客必须持有效车票（包括持各种免费乘车证、免费乘车的儿童、经承运人许可搭乘的尚未补票的无票旅客。3.责任原则：即必须分清铁路责任、旅客自身责任、第三人责任、不可抗力四种情况。

（三）车站应承担责任范围和免责范围

1.车站旅客伤害铁路运输企业免责方面

①因旅客的故意行为造成的伤害。承运人（车站）负有举证责任。②因旅客的重大过失造成的伤害。承运人（车站）负有举证责任。③因旅客健康原因造成的伤亡或者伤残。承运人（车站）对旅客健康的具体原因不负举证责任。④不可抗力造成的。承运人（车站）负有举证责任。

2.旅客伤害车站应当承担相关责任

①旅客持票进站后或下车后出站前，因车站组织不当造成人身伤害的。②车站引导标志缺失或不准确，误导旅客造成其人身伤害的。③车站设施设备不良造成旅客人身伤害的。④车站在停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客搶上列车造成人身伤害的。⑤车站组织不当造成旅客上车时发生人身伤害的。⑥因车站客运工作人员违章作业造成旅客人身伤害的。⑦有理由认定属于车站责任的。

二、岗位职责

（一）客运值班员

1.立即赶赴现场处置，并将情况报客运服务科客伤专干。2.采取积极措施，进行初步救治，并及时联系执勤公安和救护车赶赴现场。3.收集旅客旁证材料，并立即调看和保存现场监控数据。

（二）客运员

1.经红十字救护员培训合格的客运员在120专业救治到来之前，对伤员进行初步救治。2.维护现场秩序，及时疏导旅客。

（三）综合指挥中心

1.立即通知公安到场处置。2.及时报告车站领导，必要时向集团值班室、客运科客伤专干汇报。

三、预防措施

（一）完善车站设施设备，重视日常维护

由于车站设施设备老化，加上维修维护不及时，存在一定的安全隐患，导致旅客容易在进出站或站台发生意外事故。如地面不平、照明不好、地面积水、候车室座椅破损失修等很容易导致意外伤害事故发生。各管理单位不能处在等靠现状，应当全面要求、主动做好管理，最大限度管理好、用好既有设施，发挥设施技术的最大利益化。一是切实做好设施检查工作，做好设施设备问题分类统计和整修计划。二是加强死角整治，设置旅客安全警示标志。三是针对部分站房内候车室座椅老化或破损情况，做好逐年更新计划；对电茶炉、照明等选择适当规格、节能经济的产品；对客服电子设备更新，要注重设备接口、屏显设备的互换性、通用性，保证好售后和维修服务。

（二）抓好管理，落实作业标准，营造服务氛围

为了避免铁路职工工作失职而导致人身伤害事故，各岗位工作人员要认真落实岗位作业标准。

1.进出站客运员应时刻保持进出通道畅通，进站口客运员严格执行实名制验证制度，认真核实旅客车票的日期、到站，防止旅客因上错车而慌乱造成伤害。2.候车室客运员要随时巡视，如发现中暑、昏厥、危险旅客应及时上报，拨打120急救电话等紧急措施。3.站台客运员要正确引导旅客有序上下车，加强站台巡视，防止旅客在站台滞留；禁止旅客下站台或攀爬车底。4.认真落实值岗制度。5.多渠道积极向地方政府反映相关问题，解决好客站周边交通、广场配置及管理，整合调整各种流线，从而形成方便、快捷的旅客换乘条件，缓解客运站的候车压力。

（三）加强客运人员的急救知识培训

随着社会的进步与发展，越来越多的突发急病接踵而至，如何抓住最佳救护时机，已经成为挽救病人生命的重要因素。但危险发生，有病人需要急救时，由于缺乏急救知识，很多人则会表现得不知所措，眼睁睁地看着患者或伤者痛苦难受。在没有医护人员赶到现场的情况下，如果现客运员懂得急救方法，将自救和救助他人的一技之长派上用场，利用急救知识进行抢救，必将给生命救治赢得宝贵的时间，那么就很容易挽救一个人的生命。车站红十字人员手把手地教客运员创伤救护、心肺复苏、人工呼吸、中暑和血压测量等基本急救技能，以及对精神失常旅客的心理疏导，为旅客争取急救的"黄金时间"得到充分保证。救护人员利用视频讲解和模拟示范，让客运员轮流对仿真人体器材实施救治、包扎、止血、运送等一系列急救措施，以提高客运员的现场救治能力，并逐个纠正不规范的救治动作。

（四）完善处理流程

处理流程见图。但需要注意事项

1.及时发现，做好必要的初期伤害救治。对于摔伤的旅客，不要轻易搬动旅客；当旅客乘坐电梯摔倒时，首先要提醒其他旅客抓紧扶好，其次立刻按停电梯，以免造成二次伤害。

2.要注意收集不少于2份旅客旁证材料及当事旅客身份证、车票复印件，对事故现场拍照取证。必要时做好围蔽，避免其他旅客围观。伤害严重时要保护好现场，及时通知公安维护秩序。

参考文献

[1]赵丽丽.谈谈铁路旅客人身安全管理及人身伤害事故预防及处理[J] 河南铁道.2011年第2期。

[2]吴恒.浅谈铁路预防旅客人身伤害事故难点和对策[J]现代经济信息.2012年第16期。

[3]赵克亮.客运站服务设施现状的调查与对策.[J]甘肃科技.2012年第18期。

（作者单位：湖南铁路科技职业技术学院 运输系）