论中小企业客户关系管理的完善对策

景辉

【摘要】本文阐述中小企业对客户关的系诸多问题和对策，我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，中小企业客户关系管理十分重要，企业的使命在于为顾客创造价值。在我国中小企业发展比较晚，中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。提出对中小企业管理的相关对策，增强企业的核心竞争力，实现企业快速、稳定、健康的发展。

【关键词】中小企业；客户关问题；对策

一、中小企业客户关系管理的重要性

我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，占 GDP的五成以上，是我国经济建设的中坚力量，发挥着举足轻重的作用，因此中小企业能否有效地实施客户关系管理，在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展，而且影响到我国经济建设的大局。结合中小企业的特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。

1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值。企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力，更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。

2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争随着全球经济一体化的到来，尤其是中国加入世贸组织后，我国企业面临着国内和国外市场的双重竞争压力。实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距，提高企业的决策能力与运营效率。 噢小

二、中小企业客户关系管理中存在的问题分析

1.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决定权。一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。

2.员工的素质不高许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。

3.管理落后，对客户关系管理重视不足首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。

4.寻找客户方法不对实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。

三、中小企业客户关系管理的对策研究

1、提高中小企业对客户关系管理的重要性的认识。中小企业决策者首先应转变观念，认识到客户关系管理对增强企业竞争能力、获得企业持续发展的作用，真正树立企业一切以客户为中心的思想，把顾客置于组织结构的中心，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，与顾客建立中长期的伙伴关系；其次，加强企业员工的培训，提高员工的整体素质，与客户管理系统相适应。

2、规范企业基础管理，建立客户基本信息客户基本信息是成功实施客户关系管理系统的基础。因此企业要规范基础管理 工作，各个部门以客户为中心，制定操作规范，不论客户由何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。企业内部与客户相关部门之间要做到统合，不同客户与部门之间作业的连贯（例如网络客户有问题，电话中心也要能立即提供服务）和来源于各种管道信息的共享。不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享，对客户基本信息的记录实行定人、定时的制度化管理。

3、识别客户群中有价值的客户，采取针对性的策略CRM事实上是一个科技与人性的综合体，它由科技的協助达成人性化的客户目标。因此，实施客户关系管理的另一重要方面就是以客户给企业带来价值的大小来区分客户群，并采取有针对性的策略。对中小企业来讲，由于其实力有限，更应区别对待不同的客户。这也是客户关系管理系统能否成功的保证。企业还必须与最具价值的客户进行互动。过去多数中小企业与客户的联络是单向的过程，如企业通过其销售渠道宣传或售卖一种产品或服务，或者就是客户询问、定购或投诉一种产品或服务。这种单向行为都应改变为双向互动。事实上，投诉受理是最有潜在价值的互动之一，中小企业可借此树立企业自身信誉。

4、选择适合中小企业客户关系管理的软件一直以来，国内许多介绍客户关系管理的报道和资料往往是以大型企业的客户关系管理解决方案为依据，这就导致一种错觉：好像客户关系管理都是很复杂、很庞大。但由于中小企业与大企业在资金、人员以及组织机构等方面的不同，因此建立适应中小企业的客户关系管理系统。不论怎样，选择的CRM系统要与企业原有的内部信息系统相融合，与现有资金、技术力量相匹配，并不断完善。

结语：随着人类迈向经济知识时代，具有高素质的人才已经成为企业非常重要的战略性资源，企业也越来越依靠于具有高素质的员工。提高人力资源管理水平是企业提高综合竞争力的必然要求。中小企业在人力资源管理体系方面的缺失及不健全，在发展过程中也暴露出了一些人力资源管理的问题。因此，如何提高中小企业的人力资源管理水平已成为重要课题。中小企业只有以战略的高度构建健全的人力资源管理体系，才能增强企业的核心竞争力，实现企业快速、稳定、健康的发展。

参考文献：

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