城管执法部门公共关系的构建与发展

刘亚庆

[摘 要]城市化进程的发展催生了城市管理的需求，城管执法作为城市管理的一种必要手段对于维护城市环境，维持城市秩序有着不可替代的作用。然而现实生活中各种突发事件的出现不但让城管执法活动陷入了困境，同时也影响着城管执法部门形象的构建，因此，将公共关系理论引入到城管执法部门当中有着必要性和紧迫性。本文剖析了城管执法部门公共关系的内涵，通过了解其公共关系构建过程中所遇到的困难，提出了相应的完善和维护方法，以期能够构建完善的城管执法部门公共关系，在社会公众和各媒体组织中树立起城管执法部门的良好形象，进而促进执法工作的顺利开展。

[关键词]城管执法;公共关系;公众

[中图分类号]D630.1 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2014）12 — 0044 — 02

一、城管执法部门公共关系的内涵

政府公共关系可以理解为政府与社会公众之间的一种传播管理。从动态上看，政府公共关系就是指政府机构与社会公众之间的一种双向传播的沟通活动;从静态上看，政府公共关系是指发生在政府与公众之间的一种信息交流、沟通与传播的状态。因此，城管执法部门公共关系指的就是通过采用各种不同的传播手段和传播方法在公众心目中建立起城管执法部门良好的社会形象。我们必须认识到，这种关系的不仅是指城管执法部门单向地向公众输出信息，其从本质上更加强调与公众之间双向的沟通与互动。

（一）城管执法部门公共关系的主体

公共关系构建的主体是组织本身，而非组织中的个人，因此城管执法部门公共关系的主体是指城管执法部门这个整体，而不是其中的某个城管工作人员。我们必须认识到城管执法部门公共关系构建的目的之一是为了树立城管部门的形象，但在实际生活中，我们经常以偏概全，过于夸大个别城管执法人员的个人行为，将城管在执法过程中暴露出来的种种问题归咎于这种个人行为，提倡提高每一个执法人员的素质，这显然是不够的，对于一个组织而言，整体的管理理念远比个人行为的影响要大。

（二）城管执法部门公共关系的客体

城管执法部门公共关系的客体非常复杂，它不仅包括与城管执法部门发生利益相关并相互影响和相互作用的个体，同时也强调了组织与社会外部环境的地位。城管执法部门客体的广泛性和复杂性，对其提出了更高的要求，要求城管部门在维护社会秩序的过程中懂得分辨各个不同客体的特性，从而有针对性地采取相应措施，做到具体事情具体对待，采取特定办法处理具体矛盾。

二、城管执法部门公共关系构建的困境

近年来，城管执法个体与公众之间的矛盾诸多激发，尤其是城管执法暴力执法行为突出，引起媒体诸多负面报导，严重影响着城管执法部门公共关系的构建。其主要表现在执法人员在执法过程中行为过激，屡屡使用暴力，导致“城管打人”的案例频频见报;乱收费等现在普遍存在，某些城管执法人员特别是协管人员，依法行政意识淡薄，没有按照法定程序出示相关处罚决定的情况下，凭借个人主观意志强行对相对人进行处罚。因此，城管执法部門的群众满意度直线下降。但是与此同时，我们必须认识到，城管执法人员作为一线执法者，相对于其他公职人员来讲，不得不承认，他们的工作环境更加恶劣，我们的城管执法人员也在叫冤，明明付出了比别人更多的艰辛与努力，却无法换来公众的肯定，反而却得到了一致的差评，究其原因有以下几点：

（一）城管执法的管理理念滞后

城管执法部门是我国社会主义市场经济发展所催生的部门，它的建立目的在于维护市场经济的有序发展，杜绝一切破坏市场的行为。封建社会以来，政府对市场的管理一直采用“刚性管理”法则，传统的管理理念导致城管执法方式简单粗暴，并且受到传统“官本位”思想的影响，有些执法人员社会公众意识淡薄，对人民公仆的定位不清晰，在平时的执法作业过程中，将路面执法作为主要工作和衡量工作好坏的标尺。然而，随着我国经济、社会的发展，公众公民意识逐渐觉醒，素质普遍提高，长期的暴力执法方式让给公众的心理和生理都带来了伤害，势必激发起他们的反抗情绪。因而，在社会矛盾多发的今天，如何减少政府组织和公众之间的冲突，实现二者和谐统一的发展呼之欲出。

（二）城管执法部门组织体系不完善

城管执法部门自成立以来，虽然我国政府根据市场经济发展的动况对其进行了多次改革，但是其部门规范、组织结构、准入机制等并不完善。这一方面使城管执法部门不能及时认清自身组织需要的人才类型，导致组织成员与组织岗位要求不匹配，工作难以开展;另一方面，组织结构的不合理使得城管执法部门领导不能深入执法一线，而一线执法人员又无法准确领悟上级传达的精神，导致上下信息沟通的不协调，很多问题无法第一时间得到处理和反馈。

（三）城管执法缺乏有效监督

对于城管执法部门缺乏统一有效的监督体系，仅仅依靠政府部门的内部监督不能起到全面的作用。一来政府监督多为周期性检查，对执法部门的平常执法行为不能起到良好的约束作用;二来政府监督注重对执法结果的监督，但是往往执法人员与群众的冲突是执法过程和执法方式不当造成的，而这一点却恰恰被忽视了。另外，外部监督体系的缺失，使民众缺少诉求表达的渠道，而这种不满的长期堆积更容易通过网络等方式引起更大范围的舆论冲击，最终影响到城管执法部门的自身形象。

三、城管执法部门公共关系建设的现实意义

（一）和谐的城管执法公共关系是建设和谐社会的基本要求

公平正义是和谐社会所追求的目标之一，而城管执法的公平正义与否更是，更是关系到城管执法公共关系建设的核心价值取向。只有城管部门在开展执法工作时，做到依法行政、公平行政，公众自然会心服口服，减少各类不必要的矛盾和冲突。而目前，令公众反映强烈的是城管在执法过程中执法不严、不公的问题，因此，城管部门只有真正践行公平和正义这两个价值取向，必能取信于民，早就和谐的公共关系，为构建和谐社会奠定基础。

（二）城管执法公共关系的维护是实现高效执法的必要手段

自古以来就有“水能载舟，亦能覆舟”的说法，城管执法工作离不开群众的理解和支持。只有当城管执法工作做到倾听公众的真实意见、顺应公众的切实意图、解决公众真正担忧的问题，才能拉近与公众的距离，增进与公众的情感。只有靠走群众路线，构建起广泛而坚实的群众基础，才能更加有利于执法工作的开展和推进。

四、城管执法部门公共关系的维护

城管执法部门要树立起自身公共关系建设的观念，通过各种行之有效的方式和方法试图缓解与社会公众的紧张关系，实现城管执法部门的形象建设，保障执法工作的顺利开展。

（一）树立起城管执法部门公共关系建设的观念

城管执法部门是一个社会部门，所从事的社会工作需要全社会的理解、支持和配合。城管执法部门的组织和个人都应该明白，推广及维持良好的公共关系是职责，只有忠于自己的职责，从内心认识到应该时刻注意自身的道德素质品质，才能在执法过程中严格要求自己，树立城管执法良好形象。因此，不管其组织本身还是组织个人都应当树立起全员公关的观念，将维护城管部门形象融入到平时的一言一行中去，切实提高城管队伍“软实力”。

（二）建立健全专门的城管执法公共关系机构

专业的公共关系机构，必须吸纳具备较高政策理论水平，有实践工作经验的的执法人员。只有这样，城管执法部门才能在面对公众的质疑和不满时，第一时间做出准确而快速的反应和解释，将矛盾扼杀在摇篮里，避免矛盾扩大化。另外，专门机构的存在便于制定多层次多角度的监督方案，加强对城管执法部门的执法过程的监督，而不是仅仅流于表面。

（三）多管齐下，采用多种渠道行之有效地开展城管执法公共关系建设

城管执法部门应当立足本地的实际情况，建立与社会各阶层沟通的渠道，让他们了解城管执法工作，进而支持城管执法工作。

1.加強城管执法部门内部的公共关系建设，争取执法人员的合作与支持。执法人员始终奋斗在对公众执法的第一线，是城管部门公共关系建设的核心突破点，只有争取他们的合作与支持才能使公众第一眼看到城管执法部门的执法现状，将城管部门公共关系的构建从实处开始建立起来。一方面，要要求城管执法人员注意自己的行为，端正自己的态度，提高自身素质，必要时可以采取考核的方式对其进行约束。另一方面，针对现阶段城管被打等问题的突出，政府自然也要做好对执法人员的安全保障工作，例如安徽省合肥市经开区今年通过政府采购方式，为全区148名城管工作人员购买人身意外伤害综合保险，提出执法人员在执法过程中受到人身意外伤害，最高可获28万元的赔偿。这项措施从一方面看是对城管执法人员作出了保护，保障其能够行使相应的职责，但是从另一个角度看，这也是对城管执法人员行为的一种敦促，使其改变暴力执法的方式，与公众之间建立健全一种良性的互动关系。

2.加强与外部的沟通联系，争取各级机关、社会组织和公众的支持。首先可以特别设置社会监督员，经常听取他们对城管执法工作的意见，并及时妥善处理他们的查询和嘱办事项;其次应该要加强与社会组织和公众的联系，充分发挥他们的监督作用，鼓励其对城管执法部门作出评价，提出指导意见。例如深圳一家民间机构便为政府部门设立了一个秤砣奖，是对政府部门公共服务的一种评价，得分高的获得金秤砣奖，得分低得则为纸秤砣奖，通过这种公开的评价活动，能够使城管执法部门明确自身执法行为在公众中的影响和反馈，对于今后工作的改进和开展有一定的指导意义。

3.利用新闻媒体，加强执法工作的宣传，增强执法工作的透明度。我国政府近年来致力于构建和完善政府信息公开，城管部门作为政府的一个窗口，应该身体力行，凭借电视、广播等传媒的宣传效能，还原某些冲突和矛盾的真相，抑制谣言的传播，以纠正公众偏颇甚至错误的看法，使城管执法工作真正得到公众的理解和支持。这样，在未来的城管执法过程中，就能避免相类似冲突的再度爆发，引起不必要的纠纷。

4.倡导“柔性执法”理念，改变过去暴力执法的手段和方式。从改革执法人员队伍入手，改变过去以男性为主的组织结构，适当地加入女性执法成员。多地已经开始采用这种方式，通过吸纳年轻靓丽、高素质的女子特勤队加入一线城管执法队伍，形成一道靓丽的风景线，转变城管队伍以往的强硬形象。

城管执法部门的公共关系构建是以提高自身影响力为基础，以促进城管执法部门与公众之间的互动沟通为目标，从而达到最大社会效益的一种管理活动。这种公共关系的构建就是通过政府与公众的相互沟通和了解，塑造良好的城管执法形象，从而减少彼此的磨擦，获得他们对城管执法工作的支持，达到规范城市管理、维护城市环境、保障社会稳定的效果。从全国范围来说，城管执法事业还处于起步阶段，加强城管执法公共关系建设就显得尤为重要。

〔参 考 文 献〕

〔1〕徐凤琴.我国政府公关的目标实现〔J〕.武汉理工大学学报，2004，（05）.

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〔4〕杨志.我国公民参与公共政策的现状及其路径选择〔J〕.理论学刊，2006，（07）.

〔5〕唐志君.公众参与政策过程：价值、困境及走向〔J〕.理论探索，2007，（02）.〔责任编辑：张 港〕