中小软件服务提供商开放式服务创新机制研究

郭高凤 陈明

引言：技术上的创新与客户追求的独特性，两者的碰撞所引发的思考。单纯靠技术的创新改进产品的特性不足以满足消费者的需求，企业必须将重心转移到服务方式的改变。研究中小软件服务提供商如何跳出传统的竞争思维方式，不仅仅是保证产品质量的同时提升服务质量，而是改变我们的服务方式并利用我们的服务，进而实现技术与服务上的创新。

对于中小软件服务提供商而言，在企业培育核心竞争力的过程中，许多管理者首先加以重视的是本企业的核心产出：软件、信息技术产品。然而，作为全球知识密集型服务经济发展的一部分，要想谋得长远发展，就必须改变传统思维，实现开放式的服务创新。

一、开放式服务创新理念

随着消费者和客户对消费要求的多样化和对消费感受的重视，以及信息技术的广泛传播和可获得性，未来的经济走向已经由产品取胜转向服务创新取胜。企业必须根据外界环境的变动结合自身的优势劣势，不断调整自我定位，充分调动各方力量实现开放式的服务创新。

1.转换创新角度

从服务的角度思考企业中的各种大小问题，从服务的角度重新定位企业的所有业务，服务是维持收益、获得增长的根本，服务创新是企业发展的方向，决定企业竞争的成败。

2.利用客户资源

搭建企业与客户的交流平台，从企业的客户及潜在消费者那里汲取营养。通过与客户合作为客户创造更加满意的消费体验，企业将会获得意想不到的收益。

3.分工与合作

开放式的创新思维方式通过促进客户、供应商、制造商和第三方合作伙伴之间的分工与合作，深化服务创新、推动效益增长，从而为客户提供更多样化的选择。

4.转变商业模式

有效的服务创新需要配合采用全新的商业模式，既能受益于内部创新的动力，又能激发外部创新活动，从而为企业提高创新价值。

二、中小软件服务提供商开放式服务创新

针对中小软件服务提供商，在开放式服务创新机制的形成过程中，与客户合作创新的重要性不可小觑。通过与客户开展协同工作，让客户参与到创新活动中来，不仅能为客户创造更好的消费体验，也会为企业带来更大的竞争优势。

1.深入研究客户

对于中小软件服务提供商而言，采用顾客填写调查问卷等传统的客户调查方法可能无法获得真实准确的信息，企业可以利用自身信息服务的优势，在向客户提供所需服务的同时配以新的研究技术，以便在真实正常的工作活动中收集客户的数据。必须强调的是，在这一过程中，企业一定要与客户达成协议，在保护客户隐私、确保客户知情的前提下，搜集真实有效的数据。

采用这种方式可以通过分析客户对服务的使用情况信息来帮助企业广泛地了解客户的背景、发现潜在的客户需求、发现不同的服务组合方式，更好的满足客户的需求。

2.构建客户体验平台

成功搭建一个客户体验平台的条件是能够真正了解客户的想法，也就是不能让客户处在一个我们提前设计好的环境中，而应当基于客户在自然、真实环境下的表现和反应。其次是在分析客户的想法时，企业要避免将自己固有的想法和判断强加于客户身上。满足这两点，才能更好地观察客户，更好地满足客户的需求。

3.打造服务平台

作为信息科技服务的提供商，在竞争对手之前深入了解客户是企业在竞争中获得成功的第一步，但是并不意味着企业可以保持长久的竞争优势。在当今这个信息高速流通的时代，竞争对手很快可以通过各种渠道获得信息，比如从客户、供应商，从分析我们企业的动向，甚至从我们企业的内部人员。

作为服务提供商，仅仅依靠自身优质的服务维持竞争优势不是长久之计。既然企业无法封锁客户和自身的服务创新信息，无法阻挡竞争对手的模仿学习，那就创建一个服务的平台。通过服务平台，将客户信息共享，将竞争对手变成合作伙伴，开拓新的服务领域，实现服务创新，提升企业的服务价值。

三、研究展望

不论对于发达国家，还是正在迅速发展的发展中国家，未来经济增长的很大一部分需要服务创新的支撑。开放式服务创新机制的研究建立在服务交换的概念基础上。与传统的产品交换不同，在这种情况下，产品本身并非顾客的真正最终目的，而只是达到最终目的的手段和途径，服务提供者的任务一直到顾客需求被满足后才算完成，这需要服务提供商与顾客之间一系列的互动完成。开放式服务创新机制要求企业更多和更全面地了解其客户，转变服务思路，为顾客提供各种定制化、个性化的解决方案，以此来提升满意度、减少客户转向竞争对手的可能性，并从满意的顾客中获取更多的价值，实现开放式服务创新的延伸。

参考文献

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[4]李霄.后发技术型服务企业的开放式创新探索[D].广西大学,2013.

作者简介

郭高凤，1990年2月，女，山东烟台人，中国海洋大学管理学院，2012级技术经济及管理专业，硕士研究生，研究方向：技术创新与技术进步.

陈明，1990年2月，男，山东泰安人，中国海洋大学管理学院，2012级技术经济及管理专业，硕士研究生，研究方向：技术创新与技术进步.