浅谈构建客户导向型业扩报装体系

石国钰

引言：业扩报装工作是客户和供电企业建立供用电关系的首要环节，关系到供电企业的经济效率与社会形象。文章分析业扩报装现状，通过统一归口管理、前移服务窗口、统一验收标准、落实“契约式”服务、加强重点项目前瞻性工作、落实考核机制等措施，构建以客户需求为导向的业扩报装体系，提高业扩报装效率与客户满意率。

引言

业扩报装工作包括从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程，是客户和供电企业建立供用电关系的首要环节，是供电企业扩大再生产、不断满足国民经济发展和人民生活用电需求的一项重要工作，也是供电企业增供促销的主要途径。客户导向是指企业以满足客户需求，以客户价值为企业经营出发点，在经营过程中特别注意客户的消费能力、消费偏好、消费行为的调查分析，重视新产品的开发和营销手段的创新，以动态地适应客户需求。

当前，在坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则同时，如何缩短客户业扩报装工作的时间，加快业扩报装速度，满足客户用电需求，为客户提供优质高效的服务是摆在供电企业面前的重要课题。简言之，构建客户导向型业扩报装体系是供电企业的重要任务。

一、业扩报装工作目前存在的问题

1、业扩报装制度尚不完善

供电企业通过不断改革创新和标准化建设，业扩报装相关制度已经基本建立起来。作为企业文化范畴的制度建设，必然有一个建设过程，不可能一劳永逸。因此，相关制度不可避免地会存在缺陷，特别是在涉及跨部门协调处理问题机制尚不完善、系统与现场操作中的具体细节、工作人员对时限的掌控等方面，还存在某些缺陷。由于相关部门的配合能力限制， 往往客户找多次都不能及时解决，客户认为业扩手续复杂，要找的部门太多，严重影响了客户的满意度和企业形象。

2、服务人员素质有待提升

随着客户用电需求的不断增长，市场环境对服务的要求日益规范，政府部门对供电企业服务水平的监管力度也日益加大。供电企业的业扩报装项目逐渐增多，对业扩报装管理也提出了更高的要求，特别是在对人员素质和服务意识的要求方面。从整体上说，当前供电企业工作人员素质还有待提高， 服务意识有待增强，技能还不能完全满足业务需求，工作经常显得被动，工作效率不高。目前的业扩项目服务是被动式服务，客户有需求，工程进展到某一环节，一般是由客户或施工单位主动找客户经理，客户经理再组织召集相关部门进行处理。客户经理未能做到主动跟踪业扩流程的进度、主动提供服务，上门服务也是客户提出需求后才开展的。

3、重点项目前瞻性亟需强化

随着供电企业改革与创新的深入，业扩报装工作更加注重前期服务，即站在客户角度，做好超前服务，特别是重点做好对政府、大企业、招商引资项目的相关服务。业扩报装特别需要强化企业与众多客户、各级政府、上级主管、各部门和客户服务中心各班组间的沟通与协调。供电企业虽然形成了诸多应对策略与措施，但在加强重点项目前瞻性工作方面仍存在问题，需要进一步强化。

二、构建客户导向型业扩报装体系的措施

1、 明确职责权限， 统一归口管理

以“大营销”建设为契机，由客户服务中心对业扩报装进行统一管理， 发布 10kV业扩报装管理实施细则和低压业扩报装管理实施细则， 规范业扩报装管理， 做到统一制度、 统一管控。客户服务中心设立大客户经理，集中管理10kV及以上高压业扩项目，各供电营业所负责辖区内所有低压客户业扩报装工作。做到各司其职，统一归口管理。

2、简化报装流程， 前移服务窗口

进一步梳理业扩报装流程，对可以实行单节点审批的环节，一律按照单节点进行审批， 对可以并行运行的环节， 一律采取并行运行。将服务窗口前移，及时、主动进村入户为客户提供家用电器用电咨询服务和业务指导， 提供一对一零距离优质服务，对需要现场报装用电的低压居民用户，一律现场确定供电方案、完成装表接电、报装资料拍照存档工作，确保用户当日用上电，全面推行低压居民业扩报装“一日通”覆盖。

3、统一验收标准，规避监管风险

供电企业需要对业扩报装客户受电工程设计审查、中间检查及竣工检验等环节进行标准化规范管理，统一工作标准，创建公平、公正、公开的市场环境。 验收标准统一体系是由营销部门牵头， 生产技术部门制定设计审查、竣工检验工作标准，对设计审查、中间检查、竣工检验等环节根据各专业确定检查项目、检查标准，做到验收工作标准化。借以减少因人员业务素质不到位造成的重大遗漏风险，规避由于不同人员验收造成的标准不一的监管风险，从而提高业扩报装质量。

4、落实“契约式”服务，增强服务意识

在整个业扩项目管理过程中，全力推行 “契约式”服务。全面落实一个项目、一名专责、一包到底、一日一调度“四个一”服务机制，客户经理全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题，做到包项目建设进度、包问题协调解决、包政策落实到位。以客户用电需求为服务时限，全面签订客户业扩报装服务契约，以客户期望的送电时间为基准点，优化、简化协同工作流程，变链条式服务为扁平式服务，做到客户需求“即时响应”。

5、加强重点项目前瞻性工作，实行重点项目“提级管理”

加强与重点项目的提前沟通，针对其用电性质及用电特点进行前瞻性分析，提出切实可行的专业意见及建议，积极配合，努力做好电力供应，为确保政府招商引资项目落地做好有力保障。对扩大内需重点项目、重点工程进行提级管理，由专人直接跟踪服务，为重点工程用电提供上门服务，解用电需求，掌握用电负荷情况，做好内部协调， 超前规划重点项目用电问题，制订最安全快捷的供电方案，确保重点工程程用电满足需求。

6、落实考核机制，强化质量考评

1）建立业扩报装稽查和客户服务回访常态机制。各级营销部门全过程督办业扩报装各环节的工作进度，加强对业扩报装工作标准、政策制度和服务规范执行情况的稽查。稽查内容应该包括：供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工检验、接火送电五个环节的业扩服务时限达标率，供用电合同签订率和到期续签，业扩报装基础数据可用率等内容。通过95598供电服务中心开展客户回访和满意度调查，定期提出改进业扩报装服务的措施建议。

2）强化业扩报装考核评价工作。完善业扩报装质量考核制度，将业扩报装客户满意度、主要环节质量指标纳入同业对标体系；建立客户受电工程“三指定”治理长效机制，将整治成效纳入业绩考核指标。通过持续评价，不断规范业扩报装，提升服务水平。

3）实行业扩报装服务责任追究制度。加强客户投诉管理，建立健全业扩报装服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害客户利益的事件以及在业扩报装工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的事件，应严格追究有关责任人的责任。

三、结语

供电企业要想在激烈的市场竞争环境下，实现增供扩销，提高效益，提升良好的社会形象，只有做到以客户需求为导向，实行电力客户业扩报装项目全过程跟踪服务， 实现“一口 对外”、响应迅速、客户满意，才能持久更好的发展。

参考文献

[1]陈姝婕.浅谈客户导向的供电业扩报装集约化管理. 重庆电力高等专科学校学报，2013.

[2]汪剑.关于新形势下大客户业扩报装服务问题的探讨.科技创新与应用，2013.

[3]常保仓.浅谈提高高压客户业扩报装工作的策略.

（作者单位：国网山东五莲县供电公司）