当前电子商务环境中客户关系管理研究

贾波

摘 要 电子商务正在改变着社会生活、经济生活乃至世界，它要求与之相匹配的管理思维的更新和革命。客户关系管理不仅是一种管理理念，也是一种管理软件和技术，还是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。电子商务是客户关系管理发展的一个方向，对传统客户关系管理起到的作用非同一般。在现在的电子商务环境下的客户关系管理正在发生着巨大的变化，在肯定的同时也要注意到其中的许多问题。本文简要介绍了电子商务环境中客户关系管理的发展状况，针对发展中暴露的一些问题，文中给出了一些应对策略。

关键词 电子商务 客户关系管理 对策

中图分类号：F713.3 文献标识码：A

1电子商务环境下客户关系管理的进展

电子商务的适时而生和迅速发展激活了客户关系管理的发展潜力，而客户关系管理能够直接与电子商务对接，全面支持和开发电子商务，大大提高了电子商务的效率，并且便于管理更多的客户资源，提高客户满意度。

1.1便捷沟通、快速响应

将电子商务应用于传统的促销渠道中，不仅能最大满足消费者的需求，提升企业的市场竞争力，还能尽可能多的吸引客户对企业的产品服务的关注和尝试，有利于开拓更大的市场空间。现如今，销售产品或者服务已经不局限于各种百货超市，网上销售更是商家的青睐地带。很多公司企业都拥有自己的电子商务网站，在网上直接销售产品，针对客户的不同需求，可以有专业定制服务，只需填写详细的“订单”即可。类似的电子商务活动，不受空间时间的限制，极大地满足消费者的不同需求，可以随时随地与消费者沟通交流，在销售过程中即使出现任何问题，也能得到及时的解决。

1.2迅速有效的网络售后服务平台

电子商务活动也需要成熟完善的售后服务体系，这不仅方便于客户自由方便的回馈产品意见，而且可以保证企业对自己的产品销售情况有及时的了解，以便提供更好的服务和生产更好的产品。不论是一般的网上购物，还是大型企业的公司网站，总是会有相关的在线服务以及回馈调查，比如在网上购买一件衣服，消费者在收到衣服后有时会出现诸如尺寸不合适问题，需要退货或者换货，如果卖家离买家相距甚远，传统的售后反馈服务显然不太合适，而电子商务平台能全面整合产品和服务资源，利用自身高效的售后服务体系，及时满足客户的需求。

1.3拉近企业与客户的关系

电子商务的发展为我们提供了和更多客户沟通的技术，使我们可以通过很多虚拟的工具与客户进行有效、充分的沟通。美国宝洁公司（P&G），这一全球最大的日用品公司在2003年就创办了自己的电子杂志网站，宝洁日用品的用户注册之后，在购买产品后可自行登录网站制作单页电子杂志，将自己使用宝洁产品的美好感受写出来并发送给多个朋友，宝洁网站会自动生成打折券发送给该用户，使用户和商家实现共赢。

1.4为下次交易做准备

电子商务系统可以让企业轻松知道客户的消费情况或个人资料，在当今社会，公司一定要充分利用这些宝贵资源，不断维护和强化客户的忠诚度，而忠诚的客户才是企业长期利润的来源。许多大型饭店、宾馆都非常重视培养忠实的客户，并且建立一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到全方位的人性化服务。宾馆饭店的入住登记详细记录了每位客户的资料，这其中可以了解到每位客户的基本情况，尤其是客户的个人喜好和生活习惯。将这些信息保存下来，及时挖掘客户的潜在需求，不断提高客户的满意程度，最终可以发展客户为忠诚客户。

2电子商务环境下客户关系管理给企业发展带来的问题

电子商务环境下的客户关系管理出现的一些不确定因素，会给企业带来一定程度的损失或不利影响，使客户关系管理在具体实施过程中存在一些问题。通过仔细分析，可以发现目前企业在电子商务环境下实施的客户关系管理存在以下几点问题：

2.1安全问题

网络的开放性以及共享性，使得任何人都可以自由地进入网络世界，使得网络世界存在安全隐患，而电子商务是建立在网络基础上的，这样电子商务的发展势必会面临严峻的安全挑战。为了保证网上交易的安全，才有了支付宝这项安全付款服务，其目的是在买方不守信用的情况下，在设定的期限内自动将钱付给卖方，保证卖方的权益，维护网络安全。可实际情况是也会出现不少卖方发货但始终收不到货款的案例，网上支付不是绝对安全可靠的。

2.2信用风险

调查数据显示，目前网上交易存在的主要问题是交易过程中的信用得不到保障。一些买家谎称自己已经付款，并让卖方发货，实际上卖方并未收到“买方已付款”的消息，在发货后也没有收到货款，这就很明显看出是买方不守信用，因此网络交易存在一定的风险。

2.3法律不健全

电子商务的立法进程相对具有滞后性，网络又是一个缺乏监督的信息集散地，其管理运作缺乏统一性，跨区域和跨国界的信息传输又难以公证和仲裁，这些不利因素都会导致电子商务环境下的客户关系管理存在漏洞，一旦被不法分子利用，所造成的后果是难以估量的，同时如果没有一个成熟统一的法律体系进行仲裁，纠纷就不可能解决。

2.4认识问题

首先是公众对电子商务知之甚少，网络防范意识淡薄，这些会在电子商务运用于客户关系管理时造成不必要的问题。现代通信和网络技术发展迅速，高科技在进入公众日常生活的同时，也会对公众造成许多困惑，多数公众难以跟上知识和科技的发展步伐。其次，我国多数企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占网络市场的必要性和紧迫性。公司的思想战略不到位，企业高层领导以及员工对客户关系管理重要性认识不足。一些公司即使进行了客户关系管理，但是没有明确实施客户关系管理的原因和目标，仍然收效甚微。只有明确知晓客户关系管理的初衷和原因，制定出符合当前电子商务环境的战略规划和近期目标，才能充分利用电子商务环境下的客户关系管理的强大优势，为自己的产品和服务赢得更多的竞争力。

3企业在实施客户关系管理中应采取的措施

3.1加强安全保障

针对电子商务活动中的安全隐患，企业必须建立一个比较完善的电子商务安全管理体系，同时也必须制定一个明确的、完整的网络交易安全管理策略。比如完善支付宝安全交易流程，保障货款安全及买卖双方的利益；设置安全控件，有效防止黑客利用木马盗用会员账号；加强技术和安全管理制度的保障等。只有企业的电子商务活动有了保障，在进行客户关系管理时，客户才能更加放心的进行网上交易。

3.2诚信经营

诚信经营、信守承诺是企业实现良性经营和可持续发展的根本原则。企业要突出诚信目标，努力打造网络交易的信用体系平台，比如建立用户信用记录档案，包括卖家注册实名认证、用户评价、积分体系和支付宝交易的信用记录等。通过多种方式建立自己信誉，这无论是在传统的商业活动还是现在的电子商务活动中，对企业自身的长期发展和企业-客户良好关系的建立甚至是创造商业奇迹都是必须的。

3.3建立网络支付安全的法律体系

首先法律具有强大的威慑力和制约力，对电子商务环境建立法律依据是有必要的，其次网上交易中运用网络技术或职务便利实施窃取资金的行为或活动，是严重的金融犯罪，需要绳之以法。在公众中建立法律意识，是对网上交易安全的重要保障。此外，还要采取措施防止网络诈骗活动等情况的发生。比如，进行账户监管，设立网络警察、网络安全稽查机构，与公安网监部门密切合作，全程监控交易过程，为网络安全交易提供坚实的后盾。

3.4提高认识，普及电子商务知识

电子商务因其优异的功能特点和强大的市场诱惑，具有广阔的发展前景，也越来越引起各企业的重视。但是电子商务知识的储备是一个至关重要的因素，首先企业自身要具备足够的电子商务知识，正确利用电子商务的强大优势；其次企业应该在公众中开展电子商务教育，让有一定的文化基础的公众基本掌握电子商务的应用技能和相关知识；最后公众自己要通过各种方式加强对电子商务领域的了解。只有企业和客户都对电子商务知识有所了解，才能有效地避免一些网络风险的发生。

参考文献

[1] 金频生.电子商务对客户关系管理的影响及对策[J].合作经济与科技，2011，7：36-37.

[2] 刘基勇.电子商务环境下客户关系管理的应用与发展[J].企业导报，2013，1：109.