为群众跑腿的“三大员”

张晓蓉 阎浩钧

2013年6月7日，忠县三汇镇复兴村。

天微亮，曹翠华老人坐在家门口。

“曹婆婆，今天您有什么要办的事没有？”村支部书记王洪英从山下走来。

“低保钱我都拿到了，王书记进屋来喝碗稀饭吧。”曹翠华招呼道。

“不了不了，那我再去别家看看。”王洪英挥了挥手，继续向前走。

王洪英是村里的一名“政务代办员”。2013年5月，忠县三汇镇全面实施“代办员、带领员、代理员”制度服务群众，像王洪英一样在田间地头为群众奔波的干部越来越多了。

办事之困

2012年3月12日，三汇镇党政办公楼。

一位年过七旬的老人蹒跚走进党委书记杨敬华的办公室。

“老人家，您来办什么事？快请坐。”杨敬华问。

“我就想问问我的农转城手续啥时能办好？这都跑第四趟了！”老人面带怒色。

“老人家别急，您给我说一下怎么回事。”

“2011年9月份我开始办理农转城，到现在手续还没有办完。因为儿女在外打工，我又不识字，每次都差材料。”老人家的一番话让杨敬华的脸“唰”地红了，老人住在师梁村，从村到镇上坐摩托车都要半个小时。

“你们的工作是怎么搞的？”杨敬华对工作人员发了火。

“第一次来我就把她所需的材料一一列出来交给她了，只是因为她一不识字，二不告诉村干部，全凭自己跑，所以……”工作人员也很委屈。

老人的困扰让杨敬华陷入沉思。

三汇镇是典型的山区大镇，农业人口26549人，60岁以上的老人达11045人，多数青壮年外出务工，群众对办事程序不熟悉，常为盖章、签字、办证来回跑。

“这个问题解决不好是我们失职啊！”杨敬华在镇党委会上抛出问题。

经过调研，三汇镇正式出台“三员”服务制度。整合公安、司法、民政、国土、社保、新农合、农技等站所室的职能，由村（社区）干部、党小组组长、党员中心户担任“代办员”，为群众“跑腿”，代办镇政府能办的事项；由镇政府中层干部担任“带领员”，每天在镇政府入口为办事群众“引路”、提供政策咨询；由镇政府机关从事相关工作的干部担任“代理员”，为群众代理县级部门才能办理的事项。

全程代办

2013年6月7日，王洪英将最后一笔报销款通过银行汇到远在杭州的方胜勇的账上。

“謝谢你，王书记，你是我们家的救命恩人。”电话里传来一阵呜咽声。

“好好治病，有什么需要尽管联系我。”挂了电话，王洪英舒了口气。

几个月前，王洪英接到来自杭州的陌生电话。

“请问是王书记吗？听村里人说，要办事打你的电话就成……”打来电话的是村里外出务工农民方胜勇。

“是我，你有什么事告诉我吧。”王洪英掏出本子。

“我得了结肠癌，想报销部分医疗费，但必须三天内将材料交到镇卫生院登记备案，家人都脱不开身，这可怎么办啊？”

“不要急，明天我去卫生院了解情况，你安心治病。”

就是这通电话，让“代办员”王洪英前前后后往卫生院跑了12次。通过王洪英代其提交住院记录、诊断书、缴费发票及清单，报销的8万多元及时汇到了方胜勇的账上。

在三汇镇，像王洪英这样的“代办员”有70名。为扩大知晓率，全镇发放了4000张代办服务卡，上面公开了代办员的姓名、联系电话、代办程序等内容，办事的群众只需要动动嘴，剩下的就不用操心了。

优化流程

2012年10月22日，三汇镇政务大厅。

“社区胡大爷62岁了，26岁的儿子患上了精神病，受胡大爷的委托，今天我来给小胡办理精神病患者住院医疗救助申请。”前来办事的任永红走到台前。

“好的，这个政策是民政办在办理，我带你去吧。”前台“带领员”徐佳，主动接下活儿。

到民政办查阅相关材料后，徐佳耐心地给任永红解释政策：“办理贫困精神病患者住院医疗救助之后，可以交一个月的钱住三个月的院，如果是低保户，住院报销比例就更高。”

在徐佳的指导下，任永红很快便填写完了相关申请材料。几天后，小胡就被接到医院接受治疗。

2013年6月，胡大爷走进村委会：“要感谢你们啊，小胡出院后再也没有犯过病，我也不用提心吊胆地生活了，你们办事真是又快又贴心。”

就在群众对村“两委”干部的效率倍加赞赏之时，“带领员”徐佳正在工作笔记上，整理着工作流程图——接待并询问办理事项→登记→根据所办事项将群众带到相关科室→工作人员具体办理→对办理情况进行满意度评价。

“是制度规范让办事更有序更高效了！”徐佳说。

机制保障

2013年6月20日，三汇镇政府大会议室。

这天召开的是第二季度“三员”工作评议会。杨敬华清了清嗓子：“为了不断提升为群众办好事、办成事的素质和能力，下面请第一位同志作工作评议……”

近两小时后，机关全体职工开始对“三员”进行评议投票，大家纷纷讨论起来。

“师梁村的罗波大热天开了一个小时的摩托给刘成兰儿媳代办了生育服务证，人家提了一袋柚子要感谢他，可罗波死活不要，凭这点我投罗波一票。”

“汪东海为袁和国一家的危房搬迁足足跑了一个月，我投汪东海一票。”

…………

十分钟后，评议结果揭晓，汪东海等人被评选为第二季度标杆，并上墙公示，测评结果与干部年度考核挂钩。

“大家知不知道，为群众办好事有啥窍门？”杨敬华说，“就是要做到‘四清——咨询一纸写清、表格一道发清、材料一遍收清、内容一次审清。”

为了保证“三员”服务落实到位，镇党委还成立了“三员”服务群众工作督导组，设置专用监督电话，确保代办事项公平、公正、公开，杜绝吃、拿、卡、要现象发生。

“全镇自实施‘三员制度服务群众以来，共为群众代办合作医疗、养老保险、残疾证等事项410件，到县里争取产业项目扶持、办理立项审批、申请危房鉴定等58件，为群众节省路费开支5.3万元，11个长期积压的手续审批、群众纠纷、历史上访等问题得到彻底解决。”拿到这张成绩单，杨敬华笑了。