持续改进优质护理服务在妇科的应用

汤朝阳

【摘 要】目的：探讨持续改进优质护理服务在妇科的应用效果。方法：通过改进实施科学的护理管理模式、准确实施并不断细化护理工作职责，持续改进问卷调查表3个方面，提高了护理质量和患者的满意度， 取得了良好的效果。结果：以2011年6至12月及2012年9月至2013年2月问卷调查表所示，持续改进优质护理服务可有效提高护理服务质量，为患者提供了安全、优质、满意的护理服务。

【关键词】持续改进；优质护理服务

【文章编号】1004-7484（2014）04-2313-02

持续质量改进是指在全面质量管理基础上注重过程环节质量控制的一种质量管理方法[1]。“优质护理示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务[2]。 我科自2011年3月全面开展优质护理服务活动以来，在实践中不断持续改进， 取得了良好的效果， 做到了服务好、质量好、病人满意、社会满意。现将实施方法和效果汇报如下。

1 一般资料

1. 1 我科一般情况 共设置病床30 張， 现有护士13人，病房11人，门诊2人。 床护比为1： 0.43。护士年龄23 岁～ 4 1岁， 平均31岁； 工作年限2年～ 23年， 学历： 本科8人（62%） ， 大专5人（38 %） 主管护师5人（38.5%） ， 护师5人（38.5 %） ， 护士3人（23%） 。

1. 2 病人一般资料??观察组以2011年6月至12月我病区即将出院的300例病人为调查对象，对照组以2012 年9月至2013年2月我病区即将出院的300例病人为调查对象， 采用随机抽样的方法， 进行无记名问卷调查。患者年龄17岁～ 72 岁，病种有中妊引产、宫内外复合妊娠、先兆流产、子宫肌瘤， 异位妊娠， 卵巢囊肿， 子宫颈癌， 子宫内膜癌、卵巢癌， 葡萄胎， 功能性子宫出血、纵隔子宫。每月随机调查病人在年龄、职业、文化程度、患病种类等方面差异均无统计学意义（ P> 0. 05） 。

2 持续改进优质护理服务实施方法

2.1 改进实施科学的护理管理模式

2.1.1医院制订了护理部、科室、病区的三级质量监管制度， 保障优质护理服务

工程的持续实施。病区也组建了由护士长和资深护士组成的管理考核团队，督查文书书写、消毒隔离、制度管理、基危护及增设礼仪规范督查。在实践中重新修定了专科护理常规、工作职责、细化了妇科优质护理服务流程，记录和评价基础护理的实施情况。每日进行5-10分钟晨会，每月召开护士座谈会，平时随时交流和分析工作中的优劣，不断完善修订工作及考核制度，确保优质护理服务工作持续改进。

2.1.2完善责任包干负责制及弹性排班制度，。将病区病人按床位分成两大组四小组，每年轮换一次，保证每大组每班至少有2 名责任护士。每2-3人负责8-9个病人，平均每人负责3-4个病人。由责任护士及护士小组全程负责所管组的病人， 保证为病人提供无缝隙的整体护理。我科与产科为一大科室，繁忙时护士长根据工作需要进行护士人力调配，体现以患者为中心，保证实际床位数与护士数的比例≧0.4。

2.1.3为了充分调动护士的工作积极性，我们改进了绩效考核制度。从六个方面进行评比：（工作态度、工作质量、职责完成、教育培训、综合评价）。由每月总计病区工作数量改进为责任护士每日对当日工作数量进行统计、增加医生满意度调查、调查病人满意度、、出勤及P/N班统计。根据综合评分每月评出最满意护士，每季度评出星级护士，每年评选优秀护士予奖励。

2.1.4 每月分层级对护士进行了院内、科内定期和不定期培训与考核，增加培训及业务学习，持续提高业务水平，并将其纳入绩效考核标准。

2.1.5在实践中细化护理分级标准并公示，引入患者与社会评价机制。

2.1.6进一步简化护理文书书写，每日书写护理记录时间不超过30分钟，责任护士有更多的时间深入病房实施优质护理。

2. 2 准确实施护理工作职责，保证护士对所护理的患者提供优质服务

2.2.1进一步细化分级护理措施，落实基础护理??基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是病人最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础[3]。我病区重新制定了每日每班工作流程，更详细规定了实施基础护理的内容和流程，根据病人的病情和自理情况将护理级别措施细化。责任护士严格遵守护理常规制度，每日根据病人的护理级别、生活自理能力及病情动态调整基础护理、生活护理的措施，对患者实施细致的病情观察，正确的治疗，每日主动加强巡视，减少按铃次数。

2.2.2改进细化健康教育措施。。入院时我们发放爱心联系卡，告知患者科室主任、护士长、管床护士、医生。责任护士对患者的健康教育由口头宣教改为口头和文字宣教并用。我们针对各种疾病和手术制作了健康教育单，将疾病知识，安全宣教，检查宣教，手术前后知识、及出院注意事项分别说明，每日根据不同疾病将健康教育单发放给所管病人，并将当日治疗护理的内容、时间及注意事项详细化、个体化告知病人， 便于病人的理解和执行，如在饮食宣教上， 除讲解排气后进流食， 还告知鸡汤、排骨汤、米汤、鱼汤、免糖免奶等具体的流食种类； 在术后运动指导中， 详细介绍术后活动的时间， 具体的活动方式，每一步中家属的配合及注意事项。走道上宣传架还放了常见疾病护理知识卡片，以供患者及家属随时取用阅读。同时， 病区每月1次开展的富有妇科特色的健康教育讲座， 讲解妇科常见疾病的相关知识，及时解答病人及家属提出妇科保健问题。做晨晚间护理的健康教育时，告知需定时开窗通风，做好消毒隔离，创造一个卫生、清静、温馨的住院环境[4]。

2.2.3加强护患和医护沟通。病区坚持每天护士长查房，督查护士工作，听取患者评价与意见；护士每日主动巡视病房， 发现问题及时与医生或相关人员沟通解决，每日更改的护理饮食级别及特殊检查和治疗写入基础护理本，由主办护士及时通知责护及时准确的执行。每月召开病友座谈会， 听取病人的意见和建议， 保证优质护理服务的持续改进。

3 根据需要增加或改进问卷调查表??

3.1 病人对护理工作满意度??增设责任护士满意度调查表，住院病人在病人出院前由护士长对每个责任护士所管病人每月以调查问卷的方式， 随机调查每人每月5例病人，且护理部及科室均每月发放问卷调查表随机调查各十例病人对我病区护理质量满意情况。

3.1.1责任护士满意度调查表调查 病人对责任护士入院介绍、疾病知识、药物知识、服务态度、操作技术、巡视病房、倾听主诉，解决所需、处理问题的态度等方面的满意度。每个条目分为最满意、满意、一般、不满意、最不满意5 个等级， 分别计4 分、2 分、1分、0分、-4分。各个条目评分合计即问卷最终得分。

3.2.2 住院病人问卷调查表包括20个条目，较全面调查病人对病房优质护理工作的满意度， 每个条目分为最满意、满意、一般、不满意、最不满意5 个等级， 分别计4 分、2 分、1分、0分、-4分。各个条目评分合计即问卷最终得分。

3.2.3 每月护理部在三级质量检查中的记录， 比较优质护理服务实施前后护理不合格项的情况。

3.2.4数据处理：统计学方法??采用SPSS 18.0 软件进行统计分析进行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。??

4 结果：

4.1住院病人问卷调查表比较（表1）

4.2 护理部及科室自查质量检查表平均分（每组6个月300例）比较 （表2）

制度管理 基础护理 健康教育 消毒隔离

通过每月责任护士满意度调查、住院病人问卷调查、护理部及科室质量检查，发现存在问题，护士长对责任护士及时提出表扬或督促整改，纳入绩效考核。通过持续改进优质护理服务，病人赠送的锦旗表扬信增加2%， 护理人员被病人点名表扬增加3%，護理不良事件未发生。

5 讨论 质量控制是优质护理的前提和保障，优质护理对质量控制提出了更高更全面的要求，因此，二者的关系是相互统一，相互促进[5]。表1、2 的结果显示， 持续改进优质护理服务实施后， 病人对护理工作的满意度、制度管理、基础护理、健康教育、消毒隔离各方面得分增加。故实践证明：我科通过改进实施科学的护理管理模式、准确实施并不断细化护理工作职责，根据需要增加或改进问卷调查表等各项措施持续改进优质护理服务，有助于提高整体护理质量，提高护士的主动服务意识和专业知识水平； 通过科学设岗、分层分级管理， 保证了足够的护理人力，提高病人对护理工作满意度。

参考文献

[1] 张长英，蒋贤菊，朱永.护理质量双向反馈表的设计应用[J].护理研究，2007，10（10B）：2708.

[2] 卫生部.卫生部在江苏南京召开2010全国护理工作会议[EB/OL].http：// www. med66.com/ html/2008/8/ch53211274121880029030.html

[3] 谭力，夏玉兰.护理安全分析及对策探讨[J].临床合理用药，2011，4（1A）：32-33.

[4] 刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养，2013，04：1640-1641.

[5] 孙平波，吴素芹，冯明，等.优质护理服务中护理质量机制的构建[J].吉林医学，2013，34（4）：756-758.