五官科优质护理病人满意度调查

王金伟

【关键词】病人满意度；护理服务质量；优质护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）04-2274-02

随着医学模式的转变和“以人为本”理念的形成对护理工作提出了极大的挑战。为了满足广大病人的需求、提高护理质量，到病人满意、医院满意、护士满意的服务目的[1] ， 我院护理部在积极响应卫生部号召的同时， 着手研究和实践"以病人为中心" 的护理模式。我院五官科开展优质服务以来， 全科护士齐心协力， 团结互助， 护理工作取得了一定的成绩， 病人满意度较高， 护患关系和谐融洽。

1 对象与方法

1.1 对象 我科自2013 年上半年对60 例住院病人为对照组， 开展 优质护理服务后2013年下半年60 例住院病人为实验组。两组病人年龄、住院天数、文化程度等比较差异无统计学意义（ P > 0. 05） ， 具有可比性。

1.2 方法 采用问卷调查方法， 问卷采用我院护理部设计的住院病人护理服务质量满意度调查表， 内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、护士操作技术等6 项内容， 分满意、基本满意、不满意。满意率= （ 满意+ 基本满意） / 总例数# 100%。在病人出院当天由指定责任护士发放调查表到病人（ 或家属） 手中。

2 结果 我们本着“优质护理， 提供满意服务， 视患者为亲人的”护理理念，优质护理到临床， 每日为病人扎扎实实做好各项基础护理。晨晚间护理前根据病情对病人的自理能力进行评估，不仅是应用技术解决问题的过程， 更主要的是与病人交流。然后根据需要对患者实施相应护理。如协助洗漱、洗头、口腔护理等等。我们科危重病人很少， 护理级别大都是二级护理，，基础护理相对较少， 病种多，需要讲解的很多， 健康宣教就是我科的又一特色。只有遵循一定的原则才能产生应有的效果， 要能掌握沟通艺术。入院时责任护士进行入院告知， 术前予以手术相关知识讲解，。消除患者恐惧心理， 手术结束后护士搀扶病人回病房， 整理好床单位， 并交代病人及家属注意事项， 如饮食、局部手术前后指导等。

开展优质护理服务前后病人满意度调，通过优质护理服务活动的不断深入， 开展整体护理， 加强基础护理， 改善护理服务， 实验组住院病人对护士服务态度、操作技能、健康教育、主动服务等满意度较对照组明显提高。详见表1、表2。

3 讨论

长期以来在护理工作中存在护理工作量增多， 护理人员人力资源严重不足[3] ， 不能满足工作的需要， 65. 5%的护士感受到极大的工作压力[4] 。护士长期超负荷工作， 服务质量升级， 报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够， 护士花在非护理工作的时间过多。通过优质护理服务示范工程不断深化和实施， 上述制约护理人员工作积极性的因素被逐步解决， 护理质量得到提升， 病人满意度随之提高。

3.1 统一思想， 转变观念， 实行全程全面优质服务 让全体护理人员认识到做好基础护理是为了更好地观察病情变化， 对保证医疗护理安全具有重大意义。要求护士深入病房及时巡视，真正了解病人需求， 提供满意服务。在实施过程中不断积累经验， 改进工作流程， 确保对病人健康教育内容的掌握。

3.2 改变工作模式及排班方式， 落实整体护理 实行责任包干制的护理模式， 护理人员相对固定， 医护治疗组配合默契， 加强了工作落实的力度， 使病人的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士，充分满足病人的需求， 保障了医疗安全。

3.3 实施护理绩效考核措施， 调动、激励护理人员积极性 根据护士的职称、学历、能力等多方面因素进行综合评估和考核后， 对护理人力资源进行重新组合和分层次使用。并将护士完成临床护理工作的数量、质量及住院病人满意度， 作为护士晋升、评优的主要条件， 从而激发各层人员的危机意识， 有助于护士群体形成积极进取， 极大地调动了护士工作的积极性。

4 小结

我科开展优质护理服务工作后，从上到下高度重视，护士更新了观念，转变了工作思维，提高了工作积极性，病人享受到了周到、安全的護理，体现了人文关怀精神，最大限度地满足了病人的需求，使病人满意度得到很大提高。

参考文献

[1] 邵文利， 曹雪静， 赵素梅等. 某三甲医院实施 优质护理服务示范工程 后病人满意度调查[ J] . 中国护理管理， 2010， 10（ 10） ： 2124.

[2] 黄月丽. 住院病人满意度调查对护理服务质量的启示[ J] . 中外健康文摘， 2010， 7（ 26） ： 265266.

[3] 陈丽萍， 夏凉和. 新形势下护理工作面临的问题与对策[ J] . 护理学杂志， 2005， 20（ 2） ： 6062.

[4] 谢幸尔. 以人为本提高护理管理实效性[ J ] . 实用护理杂志， 2001，17（ 12） ： 39.

[5] 刘庆素， 安秀艳. 不同人群优质护理观点调查[ J] . 中国护理管理，2007， 7（ 21） ： 2123.