我国中小企业危机公关管理体系重构

周晓曼　王国华

摘要：我国中小企业的危机公关管理尚处于起步阶段，危机处理能力不足会给企业带来不可预期的损失。中小企业危机管理的核心是建立完善的危机公关管理体系，因此企业在管理中要强化危机意识，对危机预防管理，危机控制管理和危机善后管理三个环节认真分析研究。

关键词：中小企业危机公关管理体系

企业在经营发展过程中，受各种因素的影响和制约，危机事件随时可能会发生，危机事件处理效果会直接影响到企业的前途和命运，尤其是我国的中小企业危机公关管理尚处于初步阶段，因此如何构建有效的危机公关管理体系事关企业的可持续发展，应进行认真深入的分析和思考。

一、危机预防管理体系

只有做好充分的准备工作，才可能最大程度的减低危机事件给企业带来的损害和冲击。我国中小企业危机预防管理体系应重点抓以下三个方面的工作：

（一）加强危机管理意识的培养

总结我国近几年来中小企业的危机事件，不难看出企业经营者及企业员工对危机的漠视起到很大的反向作用。经营者缺乏危机管理意识，企业内部没有相应的危机处理管理部门及人员，员工不知何为危机管理，一旦危机事件发生，企业上下乱作一团。所以预防环节中首当其冲的工作就是企业要强化危机管理意识的培养，上起企业一把手，下至基层员工，要知晓何为危机，何为危机管理，做到危机事件发生时企业内部统一认识，统一行动，有效处理。

（二）建立危机预警体系

这一环节的工作主要是通过对预警指标的分析，获得预警咨询，然后对信息进行评估评价，确定危机的严重程度，一旦判断确实存在危机，要发出危机警报，并采取相应的预处理措施。

针对以上工作，危机预警体系应包含信息搜集子系统、信息评估评价子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统。信息搜集子系统负责收集可能引发危机的外内部环境信息；信息评估评价子系统负责对企业发展经营过程中可能出现的风险威胁进行识别和分析，并对每一种风险按危害的严重程度进行分类管理；危机预报子系统负责当危机指标突破了警戒线时，及时向企业的相关部门及负责人发出危机警报；危机预处理子系统负责制定危机预处理方案，争取把危机消灭在襁褓中。

（三）储备危机处理专业人才

危机事件一旦发生，训练有素的危机处理专业人员的介入能及时有效的化解危机，因此中小企业在经营过程中要未雨绸缪，打造一支专业化的危机处理队伍。危机处理人员的知识面要涵盖生产、销售、工商、司法、税务、宣传、公关等诸多领域，并定期对队伍进行知识拓展培训和危机处理模拟演练，以便当企业真的发生危机事件了，能及时有效的予以处理。

二、危机控制管理体系

危机控制管理体系的主要任务就是及时有效地控制危机局面， 最大限度地减少危机对企业的伤害， 尽最大可能维护企业的组织形象。危机控制管理过程中应遵循的原则有：快速反应原则；积极主动原则；真实沟通原则；公众利益至上原则和行业协作原则等。在上述原则的指引下，危机控制管理子系统主要进行以下工作：

（一）快速启动危机处理计划。危机事件的产生具有突发性和爆炸性， 任何预防措施都无法做到万无一失。危机一旦发生，如果不能快速及时反应，会使企业陷入极大的被动状态。

（二）减低危机连锁反应影响。危机爆发后带来的连锁反应有时是很难预期的，因此要采取有效的危机隔离措施，防止事件的进一步蔓延，争取把危机的不良影响缩减到最小程度。

1、找出导致危机事件发生的关键因素，加以有效控制。

2、和受害公众交流沟通，稳定公众情绪。可采用的措施有：及时向公众致歉，并指派危机处理专业人员了解受害者的真实要求；制定损失赔偿方案；制定善后工作方案。

3、借助大众传媒化解企业危机。企业危机处理团队要把有关危机事件的资料真实可靠地通过大众传媒进行传播，掌握信息沟通的主动权，避免在社会上产生不必要的流言和猜疑。例如可以召开新闻发布会， 通过互联网、电话等媒介向公众告知危机事件的处理情况，随时处理媒体和有关公众的疑问，切忌不要和公众冲突，激化矛盾。

4、借助第三方公证机构化解危机。利用公众对权威机构的认知和认可，企业在处理危机事件时，可以邀请第三方公证机构或权威人士参与，通过他们在社会上发布有关信息，从而在更大程度上赢得社会公众的信任，利于企业危机的化解。

三、危机善后管理体系

危机对企业而言不仅仅是危险，有时也孕育着机遇和希望。本次危机事件处理后，并不意味着危机管理工作的结束， 还要及时进行危机管理总结，为今后的工作积累经验。危机善后管理体系应负责以下三方面的工作：

1、危机调查总结。对引发危机的各种因素、预防计划和处理措施的执行情况进行调查分析。

2、危机管理总结。对危机管理工作进行全面的分析评价，应涵盖危机预警体系的组织工作、危机决策、危机处理等， 要深入分析并尽可能多的找出危机管理过程中出现的问题。

3、改进完善危机处理方案。对危机管理过程中发现的问题有针对性的提出修改意见，责成相关部门逐一落实；完善危机管理内容，在企业内部加大宣传，知晓员工，从而提高企业的经营管理效果。

危机过后， 企业的当务之急是恢复组织形象。企业要通过形式多样的公关专题活动，在社会上主动创造有利于本企業的公关氛围， 借此恢复并提高企业的知名度和美誉度。首先企业要从危机中要吸取经验和教训，发现自身经营过程存在的不足，找到应该改进的地方， 制定并实施有效的解决方案，快速恢复企业的正常经营，给公众以信心。其次企业与时俱进，创新危机管理体系。企业应积极寻求在技术、市场、管理等方面的创新，提升自身转为危机的能力，有效降低企业发生危机事件的频率。

总之危机事件对企业而言是把双刃剑，我国中小企业应积极重构本企业危机管理体系，从危机预防管理、危机控制管理和危机善后管理三个方面统筹规划，采取相应的措施将危机转化企业今后发展的动力，不断提升管理水平，确保企业的平稳持续发展。

参考文献：

[1]李如海.公共危机管理[M].新华出版社，2004.

[2] 游昌桥.危机公关： 中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京大学出版社，2008.

[3] 侯建辉.解决中小企业危机管理问题的多维视角[J].中国集体经济，2012（07）.