平衡计分卡在公立医院业绩评价中的应用

●田春华

平衡计分卡在公立医院业绩评价中的应用

●田春华

“医者仁心”，医院的心脏就是治病救人，不管什么时候医院都不能市场化，不能单纯地以经济效益的好坏来进行业绩评价。医院功能复杂，承担着更多的社会责任。其业绩好坏不只是体现内部的行为和结果，更多的是社会相关利益者的评价和结果。医院的服务数量、服务质量、医疗流程、健康保障、创新能力、费用水平和成本效益等是医院绩效的具体表现，一个医院或部门和个人业绩水平的高低，应该包含以上各个方面。文章介绍运用平衡计分卡的方法开展医院业绩管理，通过建立科学有效的业绩评价体系，客观评价医院、科室和个人的绩效水平，引导员工把工作的重点放在提高工作质量和效率、追求技术的不断进步、努力创造更好的社会效益上来，从而保证医院宗旨不变。

平衡计分卡 业绩评价 绩效管理

平衡记分卡是由美国著名科学家哈佛商学院的罗伯特·卡普兰教授和来自波士顿的顾问，美国复兴全球公司总裁大卫·诺顿在1989年参与传统财务评价系统缺陷的研究项目，经过对12家公司绩效测评方面1年的研究后发明的绩效评价方法。平衡记分卡的理论基础是：最优的经济利益是短期的，医院应体现战略目标，致力于追求未来的核心竞争能力。我院从2012年起开始尝试运用平衡计分卡指标体系来进行业绩管理，由我（财务层面）、人力资源、医疗护理等部门牵头对近三年的数据进行整理分析，制定出了一套基本可行的方案，至今成效已显。分别从患者、内部业务流程、财务和学习与成长等四个层面来进行评价，力求结果与未来业绩的平衡、财务业绩与非财务业绩的平衡，与患者有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡，既克服了传统绩效考核方法单纯利用财务指标的局限，又注重了其他三个层面的绩效反映，全方位地反映了单位的整体业绩。

一、运用平衡计分卡更适合新医改形势下的医院业绩管理

新医改强调的是医院的公益性和社会效益，解决的是“看病难、看病贵”的问题，医院的办院宗旨是“治病救人”，因此不能以追求经济效益为目的。美国著名管理学者德鲁克说“医院利润是结果不是目的”；新医改条件下则要求加强医疗资源的合理配置与有效利用，加强成本和病人费用水平控制，而医院合理的经营结余也是影响医院社会效益的重要因素。平衡记分卡正是从这几个方面解决了这些问题。

二、医院平衡计分卡考核指标体系的设置

我院在指标体系的设置上主要突出重点，抓住关键的考核指标，从四个维度充分体现医院发展战略的意图和总体要求。基于医院的公益性，患者层面的指标设置是第一步，其反映的是医疗工作量和病人满意度状况；内部流程层面反映的是医疗护理质量和内部管理水平；学习与成长层面反映医院技术创新能力和核心竞争力；财务层面是医院在上述三个层面基础上所要达到的经营效果，包括成本效益能力和病人费用水平。四个维度共400分，每个维度占100分，从各个层面精细化考核到科、到人。

1.财务层面。医院运行的直接结果是为病人提供持续的健康服务，财务表现是医院能否持续发展的关键。关键因素主要有提高医疗资源利用率、降低医疗成本、合理的病人平均费用等指标来衡量。我院财务层面指标标如下：

2.顾客（患者）层面。医院的发展要从长远着想，必须创造出让顾客满意的产品和服务，医疗服务面对的是“患者”，是一个更需要关心的群体，就必须更加关注他们的需求。顾客层面则可通过病人满意度、出院病人治愈好转率、医疗工作量和医院品牌形象等指标来衡量。我院指标如下：

3.内部流程层面。一个好的医院的内部流程要以设身处地地为病人的需求着想，要从医院长远发展为目标，认真分析病人反映的问题，主动对医疗流程进行调整，使医疗服务更方便、准确和快捷。医院内部流程指标关键因素主要有规范化科室建设、优化门诊就医流程、优化出入院流程、后勤保障等。

?

?

4.学习与成长层面。医院是知识密集型组织，员工是医院的组成部分，员工的素质直接影响到医院具体工作的实施，是完成医院任务最根本因素。只有促进员工不断学习和成长，医院才能更好地改进内部流程，促进发展，更好地为病人服务，并形成一种良性循环。在医院形成学习能力和创新能力的良好氛围，是医院可持续发展的关键。学习和成长层面的关键因素主要有员工的系统培训、合理的激励机制、医院文化建设等指标。

三、医院平衡计分卡指标的作用

我院是一所二级甲等医院，自2012年尝试运用平衡计分卡管理绩效考核，通过学习和改进以及有效的内部运营过程，向患者提供了高质量和较全面的医疗服务，能适应各种疾病的变化，好多临县病人都慕名而来，甚至于高一级医院的病人还转诊过来，从而带来良好的社会效益和经济效益，最终使医院健康发展。四个方面有机统一、缺一不可，共同构成战略有效的医院绩效考评系统。

四、实行平衡记分卡后的一些感悟

医院是一个特殊的机构，所面临的是一个需要帮助、需要付出的群体，“治病救人”是崇高的使命，随着国家医疗体制的改革，医院要想在一个不断变化的医疗环境中生存和发展，就必须不断获取和提高学习成长能力，改善人力资源状况，提升员工的工作能力和工作水平，对组织结构、规章制度、业务流程、产品、服务、市场开拓等不断进行创新或变革，从而增强医院的核心竞争力，这才是平衡记分卡最核心的东西，也是医院绩效管理中最根本、最具有长期战略意义的方面。

对患者的服务是通过医院内部医疗流程来实现的，员工的技术和服务水平高了，病人自会慕名而来，“口碑”效应就是很好的社会效应，病人多了，疑难病人多了，自然财务指标就上去了，经济效益就好了，因此平衡记分卡的效应就全部体现了出来。医院的核心：“以病人为中心”，永远都不要忘了这一点就不会错，“医者仁心”，树立良好的医疗品牌，提高病人的满意度，才是一个医院真正能在不管什么医疗环境下都能健康发展的真谛。

[1]《高级会计师实务》教程.2013

[2]陈安民,肖万超.平衡计分卡在医院绩效管理中的应用.中国医院，2010(9)

[3]李莉.公益导向的公立医院战略绩效评价研究.湘潭大学硕士论文，2011

[4]刘立善.兰大二院托管兰州康泰医院项目专题研究.兰州大学硕士论文，2011 [5]郝秀兰.医院绩效管理.中国医院，2010(9)

[6]苗壮,王红星.平衡计分卡在人力资源管理中运用初探.东方企业文化，2013(9)

[7]梁荣娟.平衡计分卡在我院绩效工资分配中的应用.医院管理论坛，2012(1)

[8]张金玲.平衡计分卡在医院财务管理中的应用.中国农业会计，2013(4)

[9]蒋宗顺.对医院绩效工资分配导向性制度的思考.中国医院管理，2013(2)

（作者单位：榆次区人民医院 山西晋中 030600）

（责编：贾伟）

F230

A

1004-4914(2014)12-287-03