关于加油站舆情防控问题的探索

郭泽晋

【摘 要】加油站作为中石油的企业形象窗口和销售公司面向客户的最终端，在油品数量、质量、服务、安全等方面面临的舆情危机层出不穷，一旦发生舆情事故将会给整个公司带来极大的负面影响。鉴于加油站舆情防控工作在企业经营管理中的重要性，本文立足于分析当前加油站舆情防控工作中存在的问题和相关原因，在此基础上从预防舆情危机发生、健全相关防控机制、“5S原则”化解舆情危机三个角度提出了相关的解决性建议。

【关键词】加油站舆情；加油站舆情防控；舆情防控 舆情

文章编号：ISSN1006—656X（2013）12-0068-02

舆情是“舆论情况”的简称，一般说来，主要包括社会舆情、媒体舆情以及新兴的网络舆情等。舆情防控就是对公众意见和态度的收集、研判、决策、处置、总结等环节的总和。近年来国内外以及行业、企业发生的一系列舆情事件，使我们深切地体会到媒体和舆论的力量，也使我们看到出现负面舆情事件后对企业形成的巨大杀伤力。因此，充分认识加油站目前面临的舆情风险形势和制定相关的应对举措，显得非常之必要。

一、加油站舆情防控问题的重要性

近年来，我国成品油消费量处于不断上升的态势。据中国石油集团经济技术研究院2013年2月发布的《2012年国内外油气行业发展报告》称，2012年我国石油表观消费量4.90亿吨左右，同比增长了4.7%；预计2013年，国内油气需求增速为4.8%左右，达到5.14亿吨。随着我国成品油消费的不断上升，尤其是当前成品油价格“居高不下”，再加上人们对国内油价形成机制产生误解和油品知识缺乏等各方面的因素，社会各界尤其是消费者对加油站油品数质量、服务质量、销售价格等问题的关注越来越高。

作为中石油的“形象窗口”、“神经末梢”，作为销售公司面向客户的最终端，加油站每天与成千上万的顾客打交道，点多、线长、面广的特点决定了与其相关的事件必将成为社会高度关注的热点和新闻媒体报道的热门话题，在油品数量、质量、服务、安全等方面所面临的舆情危机更是层出不穷，一旦发生舆情事故将会给整个公司带来极大的负面影响。原中国石油炼油与销售分公司总经理蔺爱国就指出“加油站出现新闻危机，如果不进行及时妥当的处理，不仅会影响加油站的形象、信誉、销量和效益，而且有可能牵一发而动全身，直接影响到中国石油的社会形象”。

另外，随着互联网的迅猛发展，以网络论坛、博客、微博、网络新闻等为代表的新媒体的不断深入，舆情传播速度变得越来越快，企业在应对舆情问题上呈现出“一分钟都不能等”的严重态势。再加上中石油垄断国企的身份，再微小的问题也容易被小题大做，极容易出现舆情被滥用的情况。“2010中国企业舆情与危机公关年度报告”中涉及的186起企业舆情事件中就以石油石化行业为最，仅中石化一家2010年就有12起影响较大的企业舆情事件，这一高发态势在最近几年也未出现大的改观。人民网舆情监测室就认为当前央企处于舆情的“弱势地位”，近年来屡次被热炒的油站“熄火门”、“质量门”、“颜色门”、“问题汽油”等事件就是深刻的教训。因此，对油站舆情防控工作存在的问题、相关原因以及相应解决措施的研究就显得极为重要。

二、 加油站舆情防控存在的问题和相关原因分析

在舆情防控方面，我们已经出台了包括《加油站新闻危机预防与处理》和《加油站新闻危机典型案例分析》等在内的相关办法措施，在加油站舆情防控方面也取得了长足的进步，但在工作方面还是存在着一些问题的。

（一）存在问题分析

以之前被热炒的“中石油哈尔滨遭遇诚信危机 42升油箱加出47升多油”事件为典型，在当前加油站舆情防控问题上，明显呈现出如下三方面的特点：

一是事前少研判。很多舆情事件的发生是可以在事件发生前就消灭于萌芽状态的，广泛搜集企业内部的各种“异常”信号、时刻警惕可能存在的危机并有针对性地建立危机预案是企业公关的成熟做法。但鉴于各方面的原因，加油站在对舆情信息的收集、预案演练等方面做的还不够。

二是事中缺控制。应对时效（企业在舆情危机发生后多久给予积极的回应）是企业应对能力评价的重要指标，一旦回应时效性差，自己将处于非常被动的地位。当前油站应对舆情危机的时效性较差，面对危机时多为“鸵鸟心态”（遇到危险时鸵鸟会把头埋进草堆里，以为自己看不见就算安全）和强势应对，在与顾客沟通消除误解、将事件控制在最小范围方面还有待加强。

三是事后轻修复。舆情事件发生后，除了现实问题解决能力、沟通能力表现平平外，对油站形象修复方面的工作也重视不够，在事后评估和经验总结方面做的相对较少，类似的问题还会屡屡出现。

（二）相关原因分析

一是思想意识问题。危机并不可怕，没有危机意识才是最大的危机。当前加油站对舆情管理工作重视不够，尤其是对互联网时代企业面临的严峻舆论风险形势认识不足；缺乏强烈应对舆情问题的敏感性，遇到问题纠纷时主动查找自身不足、争取当事人谅解方面的意识不足。

二是应对能力问题。遇到顾客不满时，相关人员在做解释和说服工作方面耐心不足，应对突发舆情方面的经验技巧欠缺，分析研判能力弱，往往在应对突发性舆情事件时慌了手脚、乱了阵脚，不能有效的化解矛盾，将事件影响范围最大限度的控制在最小范围内。

三是自身存在问题。现实中加油站员工不遵守相关的服务规范以及面对顾客误解时解释不到位都可能引发顾客的质疑、抱怨乃至投诉，网络上热炒的加油“猫腻”一定程度上也与员工自身有关系。

四是防控难度问题。网络信息时代博客、论坛、视频、即时通信等新媒介与传统媒体共同助力形成了立体化的舆情传播方式，再加上不少公众往往带着有色眼镜乃至偏见来观察国有垄断企业，这些都给当前加油站舆情防控工作增添了难度。

三、做好加油站舆情防控工作的相关建议

做好舆情防控工作，一是要防，二是要控。围绕这两点，我们可以从以下三方面来做好自身舆情防控工作。

（一）多策并举，预防舆情危机发生

正如英国危机管理专家迈克尔.里杰斯特所言，预防是解决危机的最好方法。在日常工作中，加油站要能尽早发现那些带有苗头性和倾向性的问题，并加以正确的控制和引导，从而最大限度的将舆情危机控制在酝酿期。

一是培训学习，明确舆情防控相关内容。直线管理部门要研究制定特殊时期、重大事件方面的宣传方案，确定敏感问题的口径，要重点加强岗位员工加油站管理规范、HSE管理体系运行、新闻危机预防与处理等方面的培训，提高岗位员工的舆情防范和应对能力，降低因人为因素所造成的舆情危机隐患。

二是常抓不懈，做好舆情防控预案演练。为确保舆情危机出现后加油站能从容应对，应该将舆情防控预案演练纳入油站全面风险管理工作中来，油站要定期不定期的根据预案进行不同主题的模拟演练，确保预案运行实施的“快、准、实”。

三是内外结合，做好舆情信息收集工作。信息收集在做好防控工作方面非常有用，在日常工作中加油站既要收集自身在管理、服务等方面存在的纰漏，又要收集油站外部顾客投诉、寻衅滋事、新闻媒体曝光等方面的信息。

表1 舆情信息内容及可能引发的后果

四是自查自检，确保“三条红线”贯彻到位。相关部门一方面要定期不定期对加油站的油品质量、加油机等进行检测，确保油品数质量符合国家标准；另一方面要求加油站认真执行公司相关管理规定，加强服务质量自检，不断提升顾客满意度。

（二）制度管人，健全相关防控机制

面对当前日益重要的加油站舆情防控工作，必须健全相关制度，用制度来推动舆情防控工作的有效落实。

一是健全潜在舆情事故预警监控系统。安全工作领域的“海恩法则”强调任何不安全的事故都是可以预防的，这一原则同样适用于加油站舆情防控工作。早在2009年8月，原国资副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中就指出“要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作”。日常工作中加油站员工一定要注意收集各方面的舆情信息，那些对企业不利的舆论苗头一定要抓“小”、抓“早”，将隐患控制在萌芽状态和最小范围内，为实现“苗头管理、事前管理、预防管理”奠定基础。

二是健全程序化的油站舆情防控模式。有必要借鉴中油BP在管理方面的先进经验，在科学梳理的基础上，建立严密、规范的管理流程。在目标的设定上，坚持SMART（具体、可衡量、可接受、现实、有时限）原则，全体员工的日常工作都由程序来约束，按照日通报、周研判、月分析的程序来做好日常的舆情防控工作。

三是健全加油站政府媒体间沟通机制。相关部门要加强与地方宣传部门、新闻主管部门间的联系，建立和完善与媒体间的合作沟通机制，要与各大媒体驻当地的记者站、地方都市类媒体间保持良好的联系和沟通渠道，确保遇到舆情事件时可以尽可能的取得政府部门和媒体的理解和支持。

四是健全油站舆情事件事后评估机制。在油站日常舆情防控工作中，一定要实行舆情处置工作一事一结、一事一评制度，对发生的舆情事件进行分析、审视和反思，以达到减少日后舆情危机发生频率之目的。

五是健全油站舆情防控惩戒激励机制。在努力形成一套“不愿为”的教育防范机制的基础上，相关部门还需健全“不能为”的监督评价机制和“不敢为”的惩戒处理机制；另外，还需建立一套基于舆情信息质量和重要性的奖励机制，通过绩效考核来激发员工对舆情防控工作的积极性。

（三）临危不乱，“5S原则”化解危机

在油站舆情防控工作中，我们可以借鉴危机公关中的“5S原则”来应对已经发生的舆情事件，强化岗位员工防范和处理舆情危机方面的能力，为油站营造良好的舆论环境。

一是要注重承担责任（SHOULDER THE MATTER）。相关舆情事件发生后，尤其是发生计量、质量等方面的纠纷后，油站管理人员一定要采取果断措施，控制事态发展，及时的通过追究当事人责任来化解矛盾。即使是自身有理的事情也一定要以承担责任的心态来面对，耐心的向顾客解释，最大程度的杜绝顾客的质疑、抱怨乃至投诉。

二是要强调速度第一（SPEED）。舆情危机出现后如果得不到快速的处理，危机就会像病毒一样，以裂变方式高速传播。相关人员一定要认真落实“4个第一时间”要求，即在第一时间报告事故事件，第一时间采取有效办法处置事故事件，第一时间迅速赶赴事故事件现场、领导和组织事故事件的处置，第一时间指定新闻发言人、单位负责人向新闻媒体通报情况，引导媒体客观、真实、迅速地通报事故和事件真相，最大限度地消除相关事件的负面影响。

三是要加强真诚沟通（SINCERITY）。舆情危机发生后，很多顾客不仅关心自身利益方面的问题，更关注的是自身感受方面的问题。油站相关人员一定要以真诚沟通的心态来解决顾客深层次的心理、情感问题，真诚致以歉意，用沟通来赢得顾客的理解和信任。

表2 真诚沟通处理流程示例

四是要强化系统运行（SYSTEM）。在日常工作中，要对搜集来的舆情信息进行分层、分级处理。按照舆情信息的性质、严重程度、可控性和影响力可将其分为蓝色、黄色、橙色和红色四个等级的舆情预警信息。在此基础上，针对不同等级的舆情信息制定差异化的处置方案以及相关的工作流程。

图2 四等级舆情预警信息

五是要坚持权威证实（STANDARD）。舆情危机发生后，尤其是面对严重的计量、质量方面的问题，油站一定要坚持“权威证实”的原则，请质量技术监督局的相关人员到场做权威的解释工作，借助重量级的“第三者”来重获消费者信任。

四、结语

综上所述，加油站在面对舆情防控中的思想意识、应对能力等方面的问题时，必须坚持制度管人的思路，通过健全相关机制来推动“防”、“控”工作的有效落实。在预防问题上，在做好培训学习工作的基础上，还需强化信息收集、预案演练、自查自检等方面的工作；在控制问题上，保持承担责任、真诚沟通的心态，坚持速度第一、系统运行的原则，通过权威证实的手段都可以起到良好的处理效果，确保加油站舆情防控工作的安全、和谐和可持续发展。

参考文献：

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[2]刘丽琴，化危为机—中国石油构建加油站公众危机处理机制，中国石油石化[J]，2005年第22期

[3]黄丹华，深入贯彻落实科学发展观开创中央企业宣传思想工作新局面，中央政府门户网，2009年8月31日