以诚信与安全为核心,推动汽车维修业转型升级（下）

◆文/北京 魏俊强

以诚信与安全为核心,推动汽车维修业转型升级（下）

◆文/北京 魏俊强

编者按：2014年9月11日，交通运输部会同国家发展改革委等九部门印发了《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)，《指导意见》以科学发展为主题，以转变行业发展方式、提升行业服务能力和治理体系为主线，着力推进汽车维修业健康、可持续发展。其实，在6月30日交通部发布《关于征求促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见(征求意见稿)》之后，我们就已经看到了相关部门在促进汽车维修业转型升级方面的“动作”，也意识到这项工作将要全面“展开”。面对新的形势与机遇，我们不得不思考，相关部门下一步会实施哪些举措来推进维修业的转型升级？维修企业怎样才能在大浪淘沙后显现真金实质？为了找到这些问题的答案，近期，本刊记者采访了北京祥龙博瑞汽车(服务)集团有限公司总工程师魏俊强，邀请他为大家解读“汽车维修业转型升级”过程中要面临的一些问题。采访内容将分为两期刊登于“专家谈汽修”栏目中。

魏俊强总工程师说：“汽车维修业转型升级是企业由原来简单的技术支持型向现代服务型转变的过程，这是行业良性发展的要求，其核心内容是诚信与安全。”

(接上期)

“再制造”是提升业态发展水平的有效途径

发动机翻新、变速器翻新、电池修复、水箱修复等再制造技术目前在发达国家已经很成熟，而在中国，其专业化程度并不高。从某种程度上讲，大家对汽车的认知并不够，认为新的配件一定比再制造的好，其实汽车在设计制造过程中会有很多缺陷，再制造的时候，可能已经找到了磨损规律，从而可以在工艺上加以改进。因此，再制造并不会缩短配件的寿命，反而会使之延长。在中国现有的情况下，再制造发展受到制约的另一个原因是，消费者无法正确识别造假与再制造。再制造的发展缓慢对资源的循环利用是不利的，造成了汽车维修成本的进一步提高。大力发展再制造技术与产能，是提升业态发展水平的有效途径。

品牌化发展

(《指导意见》中提到，“鼓励品牌化发展，充实行业发展内涵”)服务品牌认知度较低

能够被消费者广泛认知的是车的品牌，服务品牌在消费者中的认知度很低。像我所在的祥龙博瑞集团，经营很多品牌的4S店，但在消费者当中却并没有知名度。究其原因，第一是因为同质化的服务，各服务品牌没有自身的特点，4S店虽然属于不同的服务品牌，但其管理标准与流程很大程度要依据主机厂的要求。在主机厂强制的作用下，服务企业很难渗入一些工艺要求和标准要求。第二是因为宣传力度不够，真正的品牌建设应该以企业的诚信、经营与服务为基础，然后依靠媒体的宣传、引导和网络投票等形式，使其在消费者当中建立良好的口碑。

企业应靠实力与宣传树立品牌

在品牌化建设的过程中，政府需要做的是引导信息公开，要求维修企业将服务、价格、配件来源等消费者关注的问题进行信息公开，通过信息的公开让消费者去体验和评判。总而言之，品牌的树立不应该单靠政府的力量，而应该靠企业自身的实力与宣传。

安全建设

(《指导意见》中提到，“促进行业安全发展，筑牢行业发展基石”)配件应实行安全认证制度

一个好的企业除了关注经济利益，更应该关注社会责任。而社会责任中最核心的问题是要关注人的安全。车辆有很多部分是因安全而设计的，比如制动系统、安全带、安全气囊、安全玻璃等。那么，作为汽车维修企业，在维修过程中也应该把安全考虑在首位，政府也应该更加重视涉及到安全的管理，对关系到人身安全的配件，应该实行认证制度。

保证员工安全是企业的责任

安全问题的另一个方面是维修人员的劳动保护。汽车维修会涉及到一些危险、有毒有害的作业内容，在这些作业过程中，加强对维修人员的保护尤为重要。这就要求企业对相关设备定期维护与检查；严格规范整个作业流程；给维修人员配备齐全的防护用具。

绿色维修

(《指导意见》中提到，“推广绿色维修作业，促进行业可持续发展”)维修作业中的污染物来源

近几年，随着社会的发展，很多城市雾霾“横行”，已经到了非治理不可的程度。在汽车维修保养过程中，对环境最直接的污染来自喷漆、与汽车维修保养相关的危险品等。还有一些间接来源，包括机械设备的耗能、对水的污染等。

绿色维修的三个方面

绿色维修有三个方面，一是绿色的维修设备，二是绿色的维修工艺，三是绿色的维修环境。

1.绿色维修设备

在汽车维修行业中，应尽量使用符合绿色环保要求的设备，让各种作业过程减少污染物的排放。绿色维修设备的选购会提高企业投入的资金成本，但这是可持续发展的根本保证，也是行业发展的必然趋势。

2.绿色维修工艺

我们要通过维修工艺的提升，使车辆始终保持良好的工作状态。比如车辆运行到一定的公里数，发动机会产生积炭，它会使车辆的排放和油耗增加，工作性能下降。此时，我们该如何让车辆的性能得到恢复呢？原来的方法是进行发动机大修、刮积炭，这种方式会损耗缸垫、密封件等，而且成本很高。这些配件的损耗，就是能源的消耗。如果我们采用新的工艺，免拆维护，用一些化学药品进行处理，完全可以在不拆解的情况下把积炭处理掉。既可以使车辆性能得到恢复，又可以减少配件的损耗，还能保证发动机的理想状态。首先，绿色维修工艺是消费者容易接受的；其次，它节约了成本，符合环保的要求。

3.绿色维修环境

绿色维修环境包括两个方面。

第一是绿色维修对大气的贡献，也就是废水、废液、废气等如何进行规范的处理。如今环保局会与各家维修企业签定合同，规定其维修保养作业中产生的废液等要按环保局的要求进行处理。举个例子，废的蓄电池，如果在市场中卖掉，可以拿到50～100元钱；而交给环保局处理，需要交40元的处理费。其实环保局和其他收购者最终都会提取蓄电池中的铅，使之循环再利用。只是环保局的提取方式会最大程度降低酸液等对环境的污染，而其他收购者可能会用“粗暴”的方式提取，不考虑环保的要求。但作为企业决策者，有责任以保护环境为出发点，做出企业中的各项决定。

第二是维修人员的防护。例如喷烤漆房，为了操作人员拥有一个健康的工作环境，要有顺畅的排气系统，与此同时，又要保证排气合格。这就要求企业配备相应的高标准处理设备。企业需要具备社会责任感，政府也应该及时出台相关的管控条文。

破除垄断

(《指导意见》中提到，“破除维修配件渠道垄断”)维修配件渠道垄断的成因

在没有4S店之前，配件是通过进口渠道和一些配件城来流通的。如今，配件基本是由主机厂选定品牌，然后通过主机厂的渠道供应给4S店。这就形成了主机厂和4S店的体系之外，很难得到与主机厂同品牌、同质量的所谓原厂配件。主机厂在选定配件时，往往通过招标的方式，有些企业没有中标，并不是因为质量问题，也可能有规模等其他方面的原因。在这种情况下，这些同质配件没有合适的方式与机会被消费者认可。社会导向导致消费者只认可原厂配件，而所谓的原厂配件又不在4S店的体系之外销售，无形中就形成了垄断的局面。主机厂会要求4S店不得使用或不得超过多少比例地使用非原厂配件，这对主机厂来说，是品牌管理的一种方式。从这个层面上讲，品牌管理与反垄断之间是存在博弈关系的。

归根结底，在我国，导致垄断局面形成的一个重要原因是消费者缺乏对独立品牌配件的认知度。德国、法国、美国等国家在这方面做得都很好。比如德国的“博世”配件，它可以用在各品牌车上，消费者对这个配件品牌认知度较高。而在中国，拿奥迪车举例，大家只知道车上的配件是奥迪车的原厂配件，但对配件自身的品牌却了解甚少。

如何打破配件渠道垄断

想要打破配件渠道垄断，首先要考虑的问题是通过什么方式让配件商的产品得到认可，现在中国缺乏对配件认证的正规体系与宣传举措。随着社会的发展，国家可以去行政化，但国家鉴定和评判的标准是不能缺失的。今后，相关部门应该做的一件事是把所有符合标准的配件信息公布到网上，使这些配件的厂家、生产工艺等都可以追溯到，这样，消费者就能够根据这些信息进行自主选择配件。与此同时，相关部门要行动起来，将不合格的配件从市场中清除掉。

美国“皇冠”刹车片公司，为十几家主机厂生产产品，公司公开与它合作的品牌名录以及为各品牌所提供产品的参数标准。它自身的配件品牌建设是很成功的，这值得其他配件品牌学习，更值得我国的自主配件品牌学习。

垄断的本质是信息的屏蔽，在汽车维修行业中，修车的过程如何、换了什么配件等，都应该是公开的。通过网络信息的透明化，垄断自然就会被打破。

信息化建设与诚信建设

(《指导意见》中提到，“推进维修行业信息化建设”、“加强行业诚信建设，营造放心修车环境”)信息化建设的要求

目前，我国信息化建设的发展速度较慢，没有一套完整的配件追溯体系，不符合现代信息化建设的要求。信息化建设与诚信建设是息息相关的，信息化建设的重要内容是要保证信息的可信性，这就要求其以权威机构作为依托。作为汽车行业的相关协会、技术监督局等应该发挥自己的职能，在权威网站上建立信息平台，来公布国家的相关标准与行业产品的各项参数。

信息化建设需要建立的平台

汽车行业需要建立的信息平台，首先应该是配件平台，其次应该建立这个行业当中的价格指导体系。而我认为，“电子病历”系统的建立，政府没有必要强行干预。政府需要做的是让维修技术和产品服务信息公开化。在信息平台上，相关部门还应该为企业做很好的宣传，这种宣传不是指品牌宣传，而是应该展现给大家一个产品质量可以被认定的标准。把产品参数和国家评判标准进行公示，从而引导更多的正规企业进入到信息平台中来。

信息化建设的其他内容

在信息化建设中，主机厂的维修手册应该是公开的，因为其中有设计师设计车辆时的机理，是原始正确的，再经过维修人员在后续工作中的不断完善，能够成为行业内宝贵的资料。信息化建设还应该关注百姓的安全、产品的质量和消费的价格。

(全文完，整理/本刊记者 高中伟)