对图书馆服务质量评价的实例研究

汤杰+姚永成

关键词：图书馆；服务质量；实例研究

摘 要：为了解大学生对图书馆服务质量的真实感受和评价，文章采用Servqual评价调查表对在中州大学图书馆阅览室学习的498名大学生进行现场调查，以期为进一步提高图书馆服务质量提供借鉴。

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）01-0091-02

收稿日期：2013-11-20

作者简介：汤杰（1974-），中州大学图书馆助理馆员；姚永成（1971-），新乡医学院副教授。

1 对象与方法

1.1 研究对象。本次调查采用问卷调查进行，于2012年5月对在中州大学图书馆阅览室学习的大学生随机发放调查问卷，由调查对象自行填写。共发放问卷500份，历时两周，回收498份，有效问卷498份，有效率为99.6%。其中男289例，女209例，年龄范围为17～26（21.41±1.61）岁。一年级为199人，二年级为184人，三年级为115人。

1.2 调查工具。调查表分两部分：①一般情况。包括性别、年龄、年级等。②Servqual图书馆服务质量评价调查表。本研究采用由葛庆洋、于洪彦研制的图书馆服务质量评价调查表[1]，该调查表分为有形性、可靠性、影响性、保证性和移情性5大属性，共16个问题，分别调查大学生对提供服务的期望以及在服务过程中的感受，通过比较两者之间的差距来反映服务质量的好坏。总评价结果有3种情况：①SQ=0，满意。即服务的实际感知与大学生的期望是一致的。②SQ>0，理想。即服务的实际感知比大学生的期望还要高。③SQ<0，不满意。即服务的实际感知没达到大学生的期望水平[2]。

1.3 数据分析方法。对数据采用SPSS 12.0进行统计分析。

2 大学生对图书馆服务质量的评价结果（见表1）

由表1可见，大学生对图书馆服务质量期望值较高，本研究显示大学生对图书馆服务质量五个维度的期望均值（E）分别为4.50、4.48、4.45、4.39、4.39，其中排名前三位的分别是：有便利大学生的开馆时间、图书馆能准确维护大学生的借还书记录、提供的资料便于查找。排名后三位的是：图书馆为大学生提供个性化服务、工作人员有充分的知识回答大学生的问题、工作人员的工作是值得信赖的。大学生对图书馆服务质量五个维度的感知均值（P）分别为：3.22、3.30、3.15、3.15、3.09，其中排名前三位的分别是：图书馆能准确维护大学生的借还书记录、工作人员穿着得体整齐干净、有能满足大学生需要的各类文献资料。综合分析大学生在图书馆获得的服务质量（SQ）均值分别为：-1.28、-1.18、-1.30、-1.24、-1.30，其中排名前三位的是：有便利大学生的开馆时间、工作人员总是乐意帮助大学生、图书馆内布局合理。相对来说满意程度较高的为：图书馆能准确维护大学生的借还书记录、工作人员穿着得体整齐干净、工作人员的工作是值得信赖的。

3 讨论

大学图书馆是学校的文献信息中心，是为广大教师和学生服务的。服务是图书馆永恒的主题，它体现图书馆的价值所在。而图书馆的服务质量对高校的发展也具有非常重要的作用，只有努力提高服务质量，图书馆才能在学校的发展建设中发挥更大、更好的作用。为了提高服务质量，应该对图书馆的服务质量进行综合评价，了解大学生对服务质量的真实需求，Servqual评价法就是一种从消费者角度评价服务质量的方法，即通过消费者对所提供的期望和实际感觉之间的差距来反映服务质量的好坏[3]。本次调查结果表明，大学生对图书馆服务质量期望值较高、实际感受值较低。从大学生获得的图书馆的服务质量均值差距值可看出，大学生对图书馆所提供服务的真实感受与大学生对服务的期望之间存在着不同程度的差距，差距越大说明大学生感知到的图书馆的服务质量就越差，不满意程度越高。

3.1 有形性的期望值排在第一位，感受值排在第二位，而差值排在第三位，这表明图书馆的各项硬件设施、整体环境需要做较大的改进。近年来由于扩招，学生人数剧增，同时毕业后找工作的压力使在校大学生更加积极地注重学习和大量阅读，以开阔视野，获得更多的知识。这样他们就会要求获得更长的开放时间、提供更好的图书检索条件。因此，大学生在“有便利大学生的开馆时间、提供的资料便于查找”方面的要求更高一些。在“图书馆内布局合理、有便利大学生的开馆时间”方面的差值最大，表明大学生认为目前图书馆的布局和开馆时间不合理，不能满足大学生的阅读需求，这就要求图书馆的硬件设施应当进行必要的改善，并对图书馆的工作时间加以调整，以满足学生的阅读需求。

3.2 可靠性的期望值排在第二位，感受值排在第一位，这表明图书馆在可靠性的某些方面做得比较好，尤其在图书馆能准确地维护大学生借还记录方面。原因可能是由于学校规定的借还书制度等要求图书馆和学生都要有准确的借还书记录，否则将有罚款等措施。而在6、7、8 项的差值较大，说明图书馆的工作与大学生的期望仍有一定的差距，应当尽量帮助大学生解决在图书馆遇到的各类困难。

3.3 反应性中大学生对“工作人员总是乐意帮助大学生”的感受值最低，差值排在第二位，表明图书馆工作人员的工作态度还需要改善。图书馆工作人员应当提高服务主动性，加强责任心的培养，以满足大学生的要求。

3.4 大学生对可信性和关注度的期望值和感受值均较低，表明图书馆工作人员在为大学生服务过程中让大学生产生的信任程度一般。差值较小表明大学生对图书馆员的可信性和关注度服务大体满意，但该层面的期望值与感受值均较小，说明了大学生对该方面的关注程度不高，该层面服务质量的改进对于提高用户满意度的影响较小。大学生一般能通过检索设备自由方便地查找文献，通过书目查询系统就可以检索到所需信息，对馆员的依赖性较低，因此就极大地减少了他们同馆员交流的机会。因此，为提高服务质量，图书馆一方面应加强对工作人员专业技术技能的培训，让大学生产生信任感、安全感；另一方面应在如何了解大学生的需求、方便大学生、为大学生提供个性化服务等方面继续努力、不断完善，让大学生感受到图书馆工作人员对他们的关注。endprint

4 采取的措施

本次调查结果显示，大学生对图书馆服务的期望集中在图书馆的开馆时间、借还书记录的准确性以及便于查找资料方面，而对于提供个性化服务、工作人员的文化水平素质等方面要求不高。大学生对图书馆服务质量的实际感受值较低，获得的服务质量较差，这反映出目前图书馆的服务方式离大学生的要求还存在一定的差距，许多服务仍然停留在按照规章和制度强制性实施的层面，没有考虑到大学生的实际情况。因此，建议采取以下措施，给学生提供良好的服务，从而提高学生的满意度。

4.1 对图书馆的硬件设施进行必要的改善，加强现代化设备和文献资料的购置，保证图书馆的藏书质量；更新上网、检索设施设备，改善上网、检索条件，同时注意书架的干净、整洁、排列有序，以方便查找。

4.2 图书馆员要改善服务态度、提高业务能力和综合素质。图书馆应加强对馆员专业知识和现代化技能的教育及培训，使他们具备图书馆学方面的专业知识、 技术能力和人际交往能力，以便于各类文献的搜集、整理和加工，更好地服务于读者。

4.3 图书馆应充分深入地了解大学生的需求，通过多种形式对读者进行图书馆知识培训。尤其应重视通过新生入学教育培训，引导学生掌握图书馆的基本知识及检索技能。

5 本次调查的局限性

本次研究采用便利抽样的方法，对部分大学生进行问卷调查，调查对象的代表性不强。尤其对于大学生来说， 他们的专业是多种多样的，其信息需求存在着差别，因此，对于图书馆同样的服务质量，他们的判断标准也不完全一致。在以后的调查中，建议采用规范的统计学抽样方法，以加强调查样本的代表性。此外，也可以和其他的评价方法结合起来，从不同角度调查图书馆的服务质量， 避免评价工作中的以偏概全，从而对图书馆服务质量有一个全面、客观的评价。

参考文献：

[1] 葛庆洋.图书馆服务质量评价实证研究——基于SERVQUAL模型在郑州航院图书馆的应用[D].长春：吉林大学，2008.

[2] 杨佳，常文虎，李军等.Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究[J].全科医学，2006 （17）：1476-1477.

[3] 初景利.应用SERVQUAL评价图书馆服务质量[J].大学图书馆学报，1998（5）：43.

（编校：严真）endprint