论图书馆读者服务中女性馆员的行为艺术

关键词：图书馆；读者服务；女性馆员；行为艺术

摘 要：女性馆员是图书馆事业发展的中坚力量，她们在读者服务的各个方面发挥着重要作用。女性馆员在读者服务中所表现出的行为艺术，体现出她们对图书馆倾注的深厚情感，向读者传达出一种人文关怀气息，同时也是她们自身艺术修养的表现。文章探讨女性馆员行为艺术在读者服务中所发挥的作用，并从几个方面详细阐述了女性馆员在读者服务中的行为艺术。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）01-0004-02

作者简介：尤庆莉（1978-），西安培华学院图书馆馆员，办公室主任。

1 引言

图书馆是传播知识、传承文明的地方，为每一位读者提供服务是其永恒的宗旨。在图书馆发展的历史长河中，馆员是图书馆的核心因素，是读者与图书馆沟通的桥梁、联系的纽带，而女性馆员则是图书馆的中坚力量，她们用自己的辛勤付出支撑起图书馆事业的半边天空。女性馆员在图书馆读者服务中以其独有的特点而独树一帜，为图书馆实现其核心价值而无私奉献，树立了良好的职业形象。女性馆员在图书馆读者服务中，要充分发挥作用，将其富有的情感行为艺术运用到无限的读者服务中。

2 女性馆员与读者服务

2.1 女性馆员在读者服务中的作用

馆员与读者，是图书馆工作中的两大主要活动因素，体现了图书馆存在的价值和意义，属于图书馆的无形资产。一方面读者是图书馆的上帝，读者的成就就是图书馆价值的体现，图书馆是为读者而存在的，失去了读者，也就失去了存在的意义；另一方面，馆员是图书馆服务创新最重要的条件，是图书馆生存和发展的主体，图书馆的一切活动都是通过馆员去实施和完成的。在馆员队伍中，女性馆员超过了70%，占着绝对大的比重，在图书馆读者服务中起到了不可忽视的重要作用。

2.2 女性馆员读者服务特点

女性馆员由于其生理、心理及行为修养上的特点，在对读者进行服务时，也表现出了其独有的特点和优势。

2.2.1 基于女性生理和心理特点。女性馆员相比男性馆员而言，更多了一些耐心和细致，责任心强，更适合从事比较复杂繁琐的文献信息加工整合工作，在与读者沟通上，女性馆员多了亲合力与亲切感，让读者易于接近，女性馆员性格温和、热情、宽容，能更主动、友好、热情地为读者服务；同时，女性馆员具有较强的观察力与直觉感，善于观察读者的言行举止，发现读者的需要，满足读者的需求。

2.2.2 女性馆员语言表达能力较强，使读者服务更高质高效。在进行读者服务时，语言表达是关键，直接影响了读者服务的效果。女性馆员语言表达能力强，语气谦和，举止优雅，她们在回答读者问题、指导读者查找资料时，语言柔和、吐字清晰准确，能给读者留下美好的印象，因此也就在无形中提高了读者服务的质量。

2.2.3 女性馆员独有的良好内涵修养，在读者服务方面锦上添花。女性馆员情感细腻，情绪稳定，思维方式独特，具有较高的审美能力，心灵手巧等等，这些内在的修养，使女性馆员在读者服务中，更加具有优势去做好各方面的工作，树立了图书馆员美好的职业形象，以及图书馆整体的良好形象。

3 女性馆员在读者服务中的行为艺术

图书馆工作并非简单的借借还还，看门守铺，而是一门综合性很强的实践艺术，它包括对各类文献的选购、分编、研究、流通，信息的整合、导航、利用等多方面的读者服务。在读者服务工作中就体现出了图书馆员的行为艺术，同时也体现出了馆员的各方面的知识修养与艺术修养，女性馆员在读者服务中的行为艺术更具优势，同时也是一大亮点。

3.1 情感投入

女性馆员为何能够几年如一日，甚至几十年如一日地从事图书馆工作，就是出自她们对图书馆事业的那份热爱与忠诚，长期投入了情感。为读者提供服务的过程，也是馆员与读者情感交流的过程，女性馆员因其自身特点，势必要投入情感更多，奉献更多。她们热爱图书馆，体贴读者，平易近人，甘为人梯，美化服务环境，从一点一滴做起，每一个细微之处，都体现着女性馆员对图书馆事业的情感投入和无私奉献精神。情感投入是女性馆员从事图书馆事业，做好读者服务工作的动力源泉，不断培养与读者之间的情感，注重彼此间心灵的交流与沟通，通过各种服务方式与沟通渠道去建立起相互尊重、真诚互信的基础，是图书馆创新服务的推动力，如此，才能使图书馆充满和谐氛围，使图书馆各项工作充满生机与活力。

3.2 仪容仪表

简单地说，仪表就是人的外表，是内在品格的自然流露，它体现了一个人的精神面貌和审美品位。爱美是女人的天性，女性也有自己独到的审美直觉和眼光，因而女性馆员更加重视自身工作时的着装与仪表，用力展现自身的职业风采与人格魅力，给人以美好的感受。女性馆员得体的着装与良好的仪容仪表，与自己的身份职业和工作环境协调统一，恰到好处地体现出自己的文化素养。女性馆员的仪容仪表能表现和传达一种亲和力，使读者容易接近，具有一种美的感召力。她们整洁、素雅的服饰，亲切、自然的表情，优雅、端庄的姿态，高雅、大方的举止既是自信的表现，是对读者的尊重，也能树立自身良好的仪表形象。

3.3 语言表达

语言是人们所特有的用来表达思想和进行交际的重要工具，是一种特殊的社会现象。语言也是馆员与读者沟通最直接的表达方式，语言表达可分为有声语言表达和无声语言表达。有声语言表达就是通过话语来传达交流信息，而无声语言表达即是肢体语言表达，通过人体语言来传达交流信息。

女性馆员要面对众多的读者，要迅速获取读者表达的各种信息，准确及时地用语言作出相应反应，同时要对自己的语言进行精心组织和修饰，力求准确迅速地表达自己的思想，使服务工作准确到位和更加完美。语言表达是一门学问很深的艺术，是衡量馆员业务水平的一个尺度。女性馆员在与读者交流或为读者提供服务时，在语言表达中，语气委婉柔和，语调平缓适中，声音动听，情感丰富，传达信息准确，再加上肢体语言的表达，一个善意温和的目光，一个善解人意的微笑，一个简单的姿势、指引手势等等，处处体现了女性馆员的语言表达能力及语言运用艺术。

3.4 礼貌待人

礼貌是一种善意的表达，它既是对他人诚挚的尊重，同时也是提醒别人尊重自己的巧妙方式。礼貌需要谦虚的态度、容让的涵养。礼貌待人是日常生活中最基本的道德修养，也是人们互相尊重的基础。读者服务中，礼貌待人体现在女性馆员的一言一行、一举一动中都要主动热情，避免生硬刻板。人与人之间的沟通交流，每个人都很在意别人对自己的态度。女性馆员在提供读者服务时，要让读者有一种温暖感和亲切感，微笑面对每一位读者，平等公平地对待每位读者，认真倾听他们所表达的信息，耐心解答疑问和咨询，关心读者需求，帮助读者得到他们想要的信息，将文明礼貌渗透到读者服务的每一个细节当中。即使一时满足不了读者的需求，也不能拒人千里之外，要时刻表现出礼貌修养，让读者能够感受到善意的解释和最大的努力。

3.5 宽容理解

[JP2]法国著名文学大师雨果说过：“世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀，”这句话很有现实意义。馆员应该学习以宽广的胸怀接纳不同的人和事物，与读者之间形成相互尊重、相互体谅的友好氛围。女性馆员在生活中扮演着母亲的角色，都有一颗特别仁慈宽容的心，这种宽容与理解也被她们运用在了读者服务工作中，更体现出女性馆员博大的胸襟，能够包容和体谅读者的需求。即使在读者违法规定或犯错时，也能够最大限度地用宽容与理解的心态去为读者服务，大事讲原则，小事讲风格，表现出女性馆员豁达的态度，宽厚待人，遇事多换位思考，晓之以理，动之以情。

3.6 互信互重

馆员是图书馆与读者交流的使者，是图书馆事业发展与读者进步的中间关键环节，女性馆员更是双方建立互促互进良好关系的调和剂。女性馆员用她们真诚的心与读者沟通，为读者服务，树立起馆员良好的职业形象，用自己内在的素养建立与读者间的诚意互信关系，用心去开展各项读者服务，尊重读者，平等对待读者，从而也赢得读者对馆员的尊重，提升图书馆在读者心目中的地位，建立良好的图书馆整体形象。在服务交流中，真诚沟通，互信互重，才能够在图书馆与读者之间建立起友好和谐的关系，女性馆员用其温柔细腻的一面来促进双方关系的一种良性循环，从而推动图书馆的服务与发展。

4 结语

[JP2]如果说图书馆是人类共同的精神家园，而图书馆员则是这个家园中的辛勤园丁，女性馆员是最美丽的园丁，她们始终在用心管理着图书馆这个大家园，用情感浇灌着服务的花朵，滋润着读者求知的心灵。在图书馆不断发展的过程中，女性馆员正在用其充满内涵的行为艺术为图书馆读者服务做出努力和贡献，女性馆员为图书馆服务撑起一片蓝色天空，让文明之花处处开放，让图书馆充满温馨和谐的氛围。

参考文献：

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（编校：马怀云）