烟草企业应对客户投诉的优化途径

●雷雨

烟草企业应对客户投诉的优化途径

●雷雨

文章从烟草企业面临的各类客户投诉入手，根据客户投诉的来源和目前面临的问题，对烟草企业应对客户投诉进行了分析。进而通过投诉处理的基本规律对客户投诉处理提出了优化途径。

烟草 投诉 优化 途径

一、烟草企业应对客户投诉的现状

1.烟草企业客户投诉的来源。

（1）来自零售客户的投诉。

一是来自同业之间的投诉。伴随着烟草企业对烟草专卖法律法规的宣传力度不断加大，经营卷烟零售户的法律意识逐渐提高。同时，烟草专卖行政主管部门颁布和实施了新的《烟草专卖许可证管理办法》及《合理布局暂行规定》等法律法规，提高了零售许可证的含金量。一些投诉举报欲望较强的零售户就会在其他零售户私自转让、变迁经营地址时，给烟草部门投诉，希望违规零售户受到处罚。这种来自零售户同业之间的投诉行为客观上规范了烟草企业所辖区域烟草专卖许可工作的管理。

二是出于对涉烟嫌疑人员的投诉。在发现某些制售假烟的可疑人员时，一些卷烟经营零售户本着对烟草企业的信任和维护自身合法权益的目的，会把情况及时反馈给烟草部门，拨打举报电话就是其中的一条途径。他们的行为给烟草专卖行政主管部门的执法人员提供了有利的信息，促进侦破制假售假案件。从烟草专卖行政主管部门累计举报信息可以看出，烟草同盟军是网络案件和其他一般案件的主要举报信息来源。另外，经营卷烟零售户在遇到消费者对在其店内购买的卷烟的真假性产生质疑时，也会邀请烟草专门行政主管部门的执法人员来确认卷烟真伪，从而维护自身店铺的声誉。

三是对烟草服务不满意引发的投诉。订购卷烟过程中发生的投诉最为普遍。当由于订货系统问题等某些原因导致客户订购的卷烟和配送到户的卷烟不一致，或者客户对自己的货源供货标准不清楚而误以为烟草企业的货源投放不够公正公开时，客户会积极地打来电话，希望得到更优质的服务。

（2）来自烟农的投诉。在烟草专卖内部管理工作不断完善的今天，广大烟农也开始拿起法律的武器来维护自己的合法权益。通过烟草企业各级部门设立的投诉电话投诉的烟农越来越多。这种举报和投诉在某种程度上促进了烟草企业“内管外打”。其中，绝大多数投诉聚焦在烟草站、点，在烟用物资供应、农资补贴、烟叶收购过程中的一些具体问题。对此，烟草企业虽然一直在重视和改进，但是，由于问题的复杂和多样性等局限，并不能从根本上解决烟农投诉所反映的问题。

（3）来自消费者的投诉。在我国法治建设不断发展的今天，消费者群体越来越多地懂得了在购买到质量不合格的产品或接受不满意的服务时，通过各种渠道进行投诉，从而来保障自己的权益。同样的，卷烟消费者在零售户店内购买到了自己认为假冒的或者口味不对的疑似假烟时，就会与经营卷烟零售户产生争执。此时，经营卷烟零售户会通过拨打电话，向服务自己辖区的烟草专卖行政主管部门的执法人员求助并要求予以处理。这类投诉最大的特点是，发生的时间具有不定性，不排除多在八小时工作时间以外或夜间。从烟草企业目前的资源配置来看，解决起来有很多局限性。

2.烟草企业应对客户投诉的现实情况。烟草企业的各级机构目前均设立了社会公开电话作为接受投诉的一个渠道。通过网络平台、张贴宣传贴等方式对其服务的各类客户广泛宣传告知。其大致可分为三类：

举报类：包括专卖举报热线电话、卷烟打假打私举报热线电话及分支机构开通的专卖监管举报电话。此类电话的作用一般为：举报烟草制品质量不合格、监督烟草经营服务、监督烟草专卖行政执法行为；举报制造、运输、藏匿、销售违法烟草专卖品等违法行为。

投诉类：此类电话的作用一般为：一站式受理所有持证零售户在接受烟草企业各类服务过程中，产生的不满的投诉。从而进一步为烟草企业的客户提供便民、统一、高效、规范的服务。

监督类：此类电话的作用一般为：烟草企业各分支机构为了提高对所属各类工作人员工作落实及服务质量的监督而设立的。多设在烟草企业的管理部门。

二、烟草企业应对客户投诉存在的问题

一是应对客户投诉的流程不够规范；二是接收投诉的渠道过于单一，缺乏互动交流的平台；三是已有的投诉处理途径过于曲折，影响了处理投诉的反应速度和处理效果；四是对于大多数投诉处理仅限于前期受理和处理，后期针对投诉的总结和举一反三的提升不能跟进。

三、烟草企业应对客户投诉的优化途径

1.明确客户投诉的处理流程。烟草企业可以将投诉处理列入质量管理体系，严格按照质量管理体系工作流程，对相关岗位人员的职责、工作要求进行固化。使投诉处理严格按照受理、处置、反馈来进行，最终使客户投诉在发生、发展、结束这样一个完整的闭环中运行，对处理投诉起到积极的作用。

一是指定专人负责处理举报或投诉，对客户举报或投诉的意见准确收集记录。具体包括：投诉、举报人的联系方式，投诉时间，投诉具体内容，投诉对象及诉求等。

二是对举报、投诉做出准确的判断并分类。对属于不同服务部门的投诉举报进行整理后转到相应的责任部门。规定由该部门在限定时间内采取解决措施，并予以落实解决。注意对举报内容不实或者无理的投诉，用婉转的方式回复客户，免除误会。

三是责任部门要在接到举报投诉后，迅速组织人员对有价值的举报线索进行深挖，争取做到追根溯源。对涉及服务等内容的投诉要查明具体原因，对确因主观原因造成客户投诉的责任人，追究责任。针对投诉中涉及的问题提出解决的方案，报部门负责人批准，并在限定的时间内实际解决。对于短期内无法解决的问题，应当给客户合适的答复，并将处理结果报客户投诉管理部门。

四是投诉管理部门要做好跟踪，并对客户进一步反馈的意见及时收集。若客户对处理结果仍不满意的，视具体情况责成相关部门更换解决措施，进一步处理。

五是投诉管理部门要详细记录投诉举报的全过程，并建立规范的台账，作为下一步总结和考核工作的依据。

2.建立微信公众平台。微信公众平台的推出，为企业提供了更好地与服务客户互动交流和信息传递的平台。烟草企业可以通过它对内传达信息、对外打造服务品牌。充分发挥电子客服沟通效率高、传达速度快、接受范围广的特点，及时回复关注者的询问及投诉举报。客户可以在烟草企业的微信公众平台上将投诉内容留言，烟草企业的后台管理人员在第一时间看到后，须在规定的时间内对客户的投诉内容进行核实，进而处理，从而大大缩短了投诉从客户到烟草企业的路径距离，提高了解决的效率。

3.借助烟草网络订货平台。现在，烟草企业高达90%的卷烟零售客户，都可以通过互联网登录烟草企业指定的订货平台进行订货。这个平台的主要功能是订货、品牌推介、企业文化传播等。同时，也有一个不可忽视的功能，就是留言板。这个留言板同样可以兼具接受客户投诉的功能。客户在留言板上留下了投诉内容后，烟草企业的一线营销人员会在看到投诉内容，对于客户的咨询，及时予以回答。实现对客户的投诉，在更短的时间内及时解决。而且这部分投诉最突出的特点是：投诉人和解决投诉人群体都是相对单纯和固定的，即卷烟零售户和烟草企业的营销服务人员。这样的投诉，内容针对性更强，解决起来更加专业和快捷。

4.建立综合性客户服务管理中心。烟草企业由于体制等方面的原因，长期处于“以我为主、归我管理、由我调控”的专卖管理体制思想中，管理上经常从自身企业利益出发，忽视了与客户需求的接轨和匹配。综合性客户服务管理中心从建立起就应该秉承“以客户为中心”的理念建设，在建设功能中，突出投诉受理和投诉数据统计功能。对于烟草企业周边方便亲自到烟草企业投诉的客户进行接待。多数情况下，这类客户对投诉问题很重视，同时更重视与烟草企业的关系维系。对这样的客户投诉，须由客户服务专员或中心主任热情对待，认真严肃地处理问题。

5.与投诉的客户建立更好的沟通关系。处理投诉的过程实质就是与客户沟通、交流、互动的过程。最好能够跳出投诉事件本身与客户沟通，在投诉处理过程中把投诉客户当作企业的朋友。投诉处理人员努力成为企业与客户之间的情感纽带，与之建立朋友般的友谊，使客户有了归属感。相反，如果仅仅是为了解决投诉而与客户进行交流，那么，即使解决了问题，客户也不会感到真正满意。只有使客户的情感影响他们的行为，客户才会对企业的情感依恋增强，进而减少对烟草企业的抱怨，最终稳固地维系了客户与企业强有力的关系。

同时，在回访客户时，不能简单满足于询问零售客户对投诉问题处理的满意与否上，而是要在零售客户对投诉处理的评价中更进一步征求客户的建议，清楚地知道零售客户对投诉处理满意的是什么，还有什么地方不满意。甚至可以询问处理投诉的工作人员有什么好的做法。多数情况下，客户在这个环节的交流沟通中会实实在在地提出更多更好的建议，来促进烟草企业进一步改进工作。

在处理客户投诉的同时，如何深入了解客户真正的需求，如何查找服务客户过程中存在的问题，并根据这些反馈不断提升工作质量和服务水平，是烟草企业实施客户关系管理的关键内容，也是切实增强企业核心竞争力的有效手段。

6.从客户投诉中反思问题。要加强投诉分析，总结发生投诉的原因。烟草企业需认真做好客户投诉详细内容、处理情况、客户满意情况回访等信息的整理分析、归类汇总，进而从具体的投诉中寻找产生客户抱怨的原因，并研究改进意见、建议和措施。同时要注重通过个别具有代表性投诉案例的分析，举一反三，对尚没有产生投诉的基层烟草企业提出工作指导意见，避免类似问题再次发生。对于典型案例处理较成功的，也要认真总结成功经验，对处理以后工作中遇到类似投诉提供参考，使投诉处理少走弯路，及时准确地处理好客户投诉。

总之，重视对投诉受理过程及时进行有效总结与综合评价，吸取经验教训，研究改进对策，可以降低投诉率，不断提高客户服务质量和水平，促进企业经营管理水平的提升。

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（作者单位：旬阳烟草公司 陕西安康 725700；作者简介：雷雨，硕士，从事卷烟营销管理研究）

（责编：若佳）

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