打造个性化服务加快餐饮业的发展

李宇宁/和平邨宾馆

打造个性化服务加快餐饮业的发展

李宇宁/和平邨宾馆

近年来，我国人民物质文化水平的不断提升，有效的推动了我国餐饮市场的发展。而且消费者在消费过程中对餐饮业的个性化服务需求也不断提升。同时餐饮市场的竞争越来越激烈，这就各餐饮企业为了满足消费者的个性化需求，则不断的提升自身的服务质量，积极开展和推广服务的个性化，通过为顾客提供个性化服务，更好的满足顾客的不同需求，从而为餐饮企业带来良好的经济效益，加快其健康的发展。文中对餐饮业个性化服务的含义进行了分析，并进一步对个性化服务在餐饮业中的应用进行了具体的阐述。

餐饮业；个性化服务；用餐环境；菜品；服务人员；绿色餐饮

个性化服务在国际餐饮业上已有较为成熟的应用经验，其是在满足和超越消费者的期望的基础上，根据消费者的层次和需求上的差异来提供不同的服务方式，使消费者得到最大化的精神回报，这是餐饮业的最高追求。相对来讲，我国餐饮业的个性化服务水平虽然有较大程度的提升，但与国际水平还存在着一定的差距，还需要社会发展过程中不断的提升餐饮业的个性化服务水平，从而做到一切以消费者为中心，更好的满足消费者的个性化需求，确保为消费者提供更优质的服务。

一、餐饮业个性化服务的含义

1.满足顾客的不同需求。不同的客人具有不同的需求，这就需要服务人员需要针对客人的个性化需求来提供相应的服务，不仅需要满足客人的临时性要要求，而且还要满足客人的特殊要求，同时还对客人的各种不同需求进行分析和归类，并形成框架，在此基础上确保能够为客人提供更优质的服务。

2.针对客人的个性化需要提供优质的个性化服务。服务人员的个性化服务，不仅需要针对客人的个性需要来提供服务，而且这种优质服务是物质服务和心理服务的良好的结合，服务人员在服务过程中对客人的个性化需求还要做到心领神会、恰到好处地、和谐自然。

3.在满足客人个性化需求的基础上，还要充分的发挥企业和服务人员的个性服务的特色。个性化需求的满足需要依赖于服务人员的个性化表现，服务人员的个性化服务需要以餐饮企业的个性化服务项目的多样化为基础，只有富有特色和个性的餐饮企业，才能通过丰富多彩及新颖别致的服务项目来不断的拓展个性化服务的内涵，从而有效的加快餐饮企业的可持续发展。

二、个性化服务在餐饮业中的应用

（一）打造个性化的用餐环境

通过打造个性化的用餐环境，主要包括对餐厅的外观设计、装饰布置、格局设备、用餐模式、餐具的选择与摆放、环境安全及餐厅文化氛围等多个方面来满足不同消费者到餐厅用餐的需求。由于客人到餐厅用餐具有多种情形，这就对用餐环境具有较高的要求，所以餐厅需要针对客人的不同特点，来打造各具特色的包间和座位，而且对于餐厅整体环境和气氛也要具有历史文化或是民俗风情的魅力，从而使餐厅整体具有较强的个性化特色。

（二）从菜单上给顾客一种新奇感

菜单作为消费者在酒店餐厅、宴会厅用餐的主要点菜资料，起着向消费者传递菜品信息的作用。消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅所提供的菜品、酒水、价格，进行合理的消费，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店的文化、特色和品位。个性化的菜单，要求餐厅菜单的内页每天都要对部分内容进行更换，保持菜单的常用常新，消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务，有一种亲切感和新奇感。

（三）菜品体现出卫生、营养和风味

一是卫生。每位消费者都非常注重食品的卫生，进入餐厅时，都会自觉或不自觉的观察餐厅的环境和各方面的卫生状况。所以，卫生是消费者用餐的基本要求，是菜品的个性化首先要做到的第一个方面。

二是营养。人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的，要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活，就必须增强营养。

三是风味。消费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，消费者对风味的期望和要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，有特色，最大限度地满足消费者的需求。

（四）服务人员具有较高的素质

餐厅的一切服务活动，都需要餐厅服务员进行执行，服务员素质的高低直接决定了餐厅服务质量的好坏，所以要想为客人提供个性化服务，则需要服务人员不仅要具有熟练的工作技能，而且还要具有丰富的文化知识、较强的沟通能力和应变能力，对餐厅的规范化程序和各岗位业务知识进行掌握，具有较强的服务意识，可以在短时间内与消费者缩短距离，在服务过程中做到有呼必应，而且能够灵活应用各种问候语、称呼语和迎送语。

（五）打造绿色餐饮服务

1.开发绿色产品。随着人们生活水平的不断提高，消费者的饮食观念也发生了一些变化，健康、环保的观念成为餐饮消费的新特点，科学、保健成为餐饮需求发展的新趋势。因此，餐饮业要多开发新鲜、爽口的菜品。无论是古代宫廷菜、家乡特色菜的研制，还是传统菜品的翻新、民间土菜的推出都要充分考虑到消费者的需要，敢于从传统的思维模式中解脱出来，尝试用新厨艺、新原料去开发新菜品。在菜品设计的制作过程中，还要充分考虑到不同消费者的身体条件和身体状况。

2.提供绿色餐饮服务。绿色餐饮服务是指以保护自然生态环境和人类健康为前提，满足消费者需求的服务，它伴随酒店产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费的全过程。比如在餐饮服务中，准备由环保材质制作的菜谱，向客人推荐无公害、无污染的优质绿色食品和饮品，餐后主动为消费者提供“打包”服务和代为保管剩酒等服务。

3.创设绿色环境氛围。第一是关心，服务员要把消费者当作自己的亲朋一样，让消费者感受到服务的亲切感。

第二是善解人意，通过察言观色准确地判断消费者的心情和处境，解燃眉之急，周到服务。

第三是会心应答，服务员要根据自己的判断主动地做出适当的反映，而不是被动地等待消费者提出要求。第四是尽心尽责，尽自己所能给消费者圆满的解答。

4.精心采购绿色食品。绿色食品是经专门机构认定，按照特定的生产方式生产，使用绿色食品商标的安全、优质、营养的无污染食品。餐饮业应建立一整套严格的食品制度，合作的供货商必须持有卫生防疫部门颁发的合格证书，采购定点屠宰的肉类，使用有中文标签的原料，定期检查产品质量和保质期，并建立专人验收食品制度，严格遵守国家野生动物保护法。

三、结束语

餐饮业的发展，需要将消费者的需求为其服务的出发点和立足点，通过打造个性化服务，从而有效的提高餐饮企业的经济效益。餐饮企业的个性化服务并没有现成的形式，这就需要餐饮业管理人员和服务人员在敢于在工作中进行创新，时刻以客人为中心，具有较强的服务意识，而且充分的领会个性化服务的内涵，只有如此，才能确保提供优质的个性化服务，提升餐饮业服务的生机和活力，提高餐饮企业的竞争能力。

[1]张延.酒店个性化服务与管理［M］.北京：旅游教育出版社.2008.

[2]徐熹.浅析饭店餐饮业中的个性化服务.扬州教育学院学报.2010-09-30.

[3]蔡娟.对餐饮业中个性化服务的探讨.经济生活--2012商会经济研讨会论文集（上）.2012-11-28.