《旅游法》视域下平遥旅游业的发展

郝静晔，王 演

（晋中学院a.旅游管理学院；b.教务处，山西晋中 030600）

2013年4月25日十二届全国人大常委会第2次会议通过了《中华人民共和国旅游法》（后文简称《旅游法》），并自2013年10月1日起正式施行[1]，这是我国旅游业发展史上的第一部法律，它的颁布标志着我国的旅游业正式进入了有法可依的历史新阶段。可以说是中国旅游业发展史上一个重要的里程碑，将给我国旅游业未来的发展带来深远的影响。

《旅游法》共分十章一百一十二条，其最显著的一个特点就是以人为本，从保护旅游者的合法权益、规范旅游市场、保护旅游资源、促进旅游发展等方面进行了立法。作为山西省旅游产业战略重点和发展龙头的平遥旅游业在《旅游法》实施后也发生了巨大的变化。本文将从旅行社业、客栈、景区几个方面分析《旅游法》实施给平遥旅游业发展带来的影响。

一、对平遥当地旅行社的影响

同以往已经实施的旅游行业条例相比，《旅游法》重点对近年来日趋严重的“零负团费”问题加大了整治力度。“零负团费”[2]是在我国旅行社业界广泛流行的一种运作模式，即以等于或低于成本的价格吸引游客前来旅游目的地，再通过在当地的购物店消费或参加自费项目等的返佣维持旅行社正常运营成本或赚取高额利润，而游客的购买力有高有低，所以这种“赌徒式”的操作模式必然会引发游客和旅行社之间的冲突和矛盾，这在近年来媒体曝光的一系列因购物或自费引发的游客投诉事件中可见一斑。

平遥的旅行社一直以来也是用这种方式进行营销揽客的。旅行社推出的平遥一日游、二日游产品价格超低，远远低于正常的接团费用，而行程中无一例外的都有购买“平遥三宝——漆器、牛肉、长山药”的购物要求，而且将其地写入行程中，游客别无选择地都得任由导游带入指定的购物场所，从店家的购物款返佣中由旅行社和导游获利，由于有些物品的价格非常昂贵，旅行社和导游甚至可以从中获取暴利。在旅游的六大要素“食住行游购娱”中，游客在旅游地购买当地的特色产品，一来满足了游客购物的需求，二来也促进了旅游地当地市场经济的繁荣，本无可厚非，但近年来由于购物引发的投诉逐年上升，在平遥旅游局2006年策划的“万人评旅游”活动中，游客满意度最高仅有35%[3]，购物场所欺客宰客、所购物品质次价高是游客投诉的重点；这一现象的存在使平遥良好的城市形象大打折扣，也阻碍了平遥旅游的宣传和推广。

《旅游法》实施后，这个问题将有很大改善，《旅游法》第三十五条规定旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目（但经双方协商一致或者旅游者有购物要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外）[1]。如果违反此项规定，旅行社将受到3万～30万的高额罚款及停业整顿的处罚，严重者吊销经营许可证。2013年10月1日《旅游法》实施以来，平遥游的行程中不再出现指定购物的内容，游客可以在平遥明清街等旅游集市上自由比较价格，自由选择购买（或在不影响行程的情况下同导游协商并签署旅游合同补充协议由导游安排购物活动）。作为直接影响旅行社接团质量的第一线导游从业人员的收入机制也得到了合理调整。原先平遥导游人员的工资仅仅达到当地最低收入标准，平遥旅行社在报价中导游服务费这块都不向游客收取，导游的主要收入来源都靠带游客在平遥购物的返佣，如果游客购买力不强，个别职业素质低的导游会因为赚不到钱就会在服务上大打折扣。《旅游法》禁止强制购物，也使平遥导游原先主要依靠购物返佣的收入来源被遏制。现在平遥旅行社都已开始着手重新建立导游的薪酬体系，提高导游工作福利待遇，把导游服务费按照正常的报价核算到接团成本中；与此同时原先购物店给旅行社的返佣也不复存在，使得旅行社的接团成本回归了正常标准，加之导游服务费的提高，使平遥游的价格在新法实施后涨幅较大，这种正常团费的操作模式不会因价格上涨导致客源的流失，恰恰由于价格的理性回归以及购物消费的明朗化使游客的权益得到了保障，净化了平遥的旅游市场，更有利于平遥旅游的宣传和推广。当地旅行社不再单纯地打价格战，拼的是服务、品牌和经营策略，这将大大地推动平遥当地旅行社整体管理和服务水平的提高，同时也使旅行社业得以健康长久地发展。

二、对平遥民俗客栈的影响

古朴的院落、高挂的红灯笼、传统的土炕、屋内古色古香的陈设，体现当地浓郁民俗特色的平遥客栈历来是古城吸引游客的一大亮点，走在古城的大街小巷，随处可见的客栈鳞次栉比，然而悬挂同等级星级牌经营的客栈在客房设施、酒店规模等方面参差不齐，甚至没有挂牌的客栈也自称自己是三星级等等。《旅游法》在第五十条规定旅游经营者取得相关质量标准等级的，其设施和服务不得低于相应标准；未取得质量标准等级的，不得使用相关质量等级的称谓和标识[1]。《旅游法》的实施对平遥古城客栈的标准化运营将起到极大的推动作用。

早在2004年9月由平遥县质监局和平遥县旅游局共同起草制定的《山西省平遥古城民俗客栈服务质量等级划分》地方标准正式发布，对符合标准的客栈进行等级评定，共分为5级，服务标准越高星级越高[4]；经过近十年的发展，平遥目前共有客栈90多家，被评为星级客栈的有21家。然而由于执行的是地方标准，和国家执行的《中华人民共和国星级酒店评定标准》中采用的指标相距甚远，即便是已评定为星级的客栈在客栈硬件设施和软件服务上都良莠不齐，而客栈在房间预定时也没有及时向游客告知客栈只是执行的地方标准，不能用一般星级酒店的标准来要求，致使游客在入住后心理落差较大，加之客栈普遍存在着管理水平低、服务意识差、细节管理不到位等问题，因此由客栈住宿引发的投诉问题也是屡见不鲜。

2014年1月，平遥县旅游局决定依据《旅游法》的有关规定加大对平遥客栈的监管力度，采用明查暗访的方式对客栈实行动态管理，发现问题严肃处理，特别是监督客栈执行对2004年发布的地方标准的规定的情况，比如标准中对三星客栈内的设施配备档次及管理、服务进行了详细规定，除了须具备普通的客房设施、采暖、制冷、卫生等方面的条件外，还要求提供英语服务，各种服务指示同时标注中英文，24小时值班制度，并有国际互联网接入服务，而目前挂牌的三星客栈中很多细节方面都不达标，平遥旅游局在督促检查的基础上，对问题严重的客栈将执行降星或摘星处理。同时对未达到星级标准的客栈在销售或广告中使用“准XX星”或“相当于XX星”的字样误导消费者的也将予以处罚，并且要求所有客栈在对外宣传中要明确告知游客民俗客栈执行的是地方标准，让游客在预定酒店时做到明明白白消费。

另外，平遥民俗客栈中有的客栈将部分店面租赁给商家用于平遥土特产品的销售，以往游客在这些店面的商铺中购买了假冒伪劣的商品产生纠纷时往往无法可依，《旅游法》第五十四条中对住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览等经营的，如果实际经营者的经营行为给旅游者造成损害，住宿经营者须承担连带责任也进行了规定，这一规定极大地保护了消费者的合法权益，也对客栈服务的诚信和质量提出了更高的要求。

在《旅游法》的促进下，平遥客栈客房的标准化建设、服务水平、文化品位等方面将会得到极大的提升，客栈的发展也要在原先土炕的传统上进一步创新开发理念，完善服务设施，提高管理水平，为促进平遥旅游业的发展发挥更大的作用。

三、对平遥景区保护和建设的影响

针对景区，《旅游法》在以下几个方面做出了规定：一是提出了“严格控制价格上涨”的原则，并对涨价程序作出了相应规定；二是对景区安全的工作提出了更加严格的要求，规定景区必须核定“最大承载量”；三是对景区的发展规划国家将加大扶持力度，并特别强调开发与生态保护相协调。其中第三个方面体现的是国家对发展旅游事业的重视，对旅游资源合理开发的鼓励和支持，加大对旅游生态资源的保护是《旅游法》的一大亮点。

平遥古城的保护与开发一直是平遥旅游发展的一个重大课题，而繁重的古城保护开发任务与资金严重匮乏的矛盾，以及古城的生态保护与旅游多元化开发的矛盾也是长期以来困扰着各级政府的两大难题。《旅游法》实施后国家将大力发展旅游产业，加大对旅游发展的投入，《旅游法》第二十三条规定“国务院和县级以上地方人民政府在有利于旅游业持续健康发展的产业政策的实施、区域旅游合作、促进旅游与各领域的融合等方面都将发挥更大的作用”；第二十四条提出了“各级政府要安排资金加强旅游建设、旅游服务及推广”；政府政策和资金的扶持是完成古城保护开发这一重大使命的关键，有了政府的支持，才能带动更多的社会资金投向平遥，同时《旅游法》实施后平遥景区也将进入更加有序发展的轨道，对于吸引建设资金的投入也更加有利。另外《旅游法》第二十一条规定对自然资源和文物等人文资源进行旅游利用，必须严格遵守有关法律、法规的规定，符合资源、生态保护和文物安全的要求，尊重和维护当地传统文化和习俗，维护资源的区域整体性、文化代表性和地域特殊性，并考虑军事设施保护的需要。有关主管部门应当加强对资源保护和旅游利用状况的监督检查[1]。按照国际成熟型旅游目的地的标准去衡量，平遥古城在景区开发方面还很滞后，要科学规划，坚持保护为先的原则，在保持古城历史风格和加强文物保护的基础上，深度挖掘文化内涵，使之成为具有古朴文化时尚的开放型多元化的旅游目的地。

总之，《旅游法》的实施对整个旅游业来说是机遇，也是挑战，对平遥旅游业的影响广泛而深入。我们期盼在《旅游法》实施后，平遥旅游业能迎来更加快速健康发展的新时代。

［1］全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国旅游法［EB/OL］.（2013-04-25）［2013-12-08］.http://china.findlaw.cn/fagui/p_1/374493.html.

［2］傅林放.论“零负团费”的法律治理［J］.旅游学刊，2010（9）：71-76.

［3］高萱.山西万人评旅游活动揭晓［N］.山西日报，2006-11-06（2）．

［4］王力平，任清云.山西省平遥县质监局推行服务标准化效果显著［EB/OL］.（2008-10-16）［2013-12-10］.http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/disan/235527.htm l.

（编辑 郭继荣）