服务质量主导监理企业的持续性发展

史文斌，王翠萍

（西安高新建设监理有限责任公司， 陕西　西安　710075）

服务质量主导监理企业的持续性发展

史文斌，王翠萍

（西安高新建设监理有限责任公司， 陕西西安710075）

摘要：西安高新建设监理有限责任公司自2001年成立以来，至今已走过了13个年头，公司综合实力随着企业的发展不断提升和壮大，服务质量起着决定性作用。介绍了在客户意见征询、年度内审、监理工作内部交底、管理评审和安全监理等方面的经验。

关键词：服务质量；监理企业；客户意见征询；年度内审；内部交底；管理评审；安全监理

西安高新建设监理有限责任公司自 2001 年成立以来，至今已走过了 13 个年头，其成长的历程也颇令人感触和回味。公司的规模从初始 11 人组成的小单位发展成为如今有着 400多人的大型监理企业，自身业务也从普通的监理服务拓展至代建制等项目管理业务，企业资质也由单一的房屋建筑专业跃升为监理综合资质，其综合实力随着企业的发展不断提升和壮大，这其中服务质量起着决定性作用。从率先在陕西地区实施住宅工程分户验收和创建精品工程等管理制度，到服务过程不断朝着精细化和标准化的方向迈进，加之服务理念和方法的不断创新，公司对服务过程的管理始终有着别具一格的特点。主要表现在以下几个方面。

1　关注客户意见征询工作

为了及时了解客户需求，积极提升监理服务质量，从而增加客户满意度，同时进一步体现公司以客户为关注焦点的原则，每半年由相关部门组织对公司正常实施项目的客户满意度进行书面问卷、调查，现场面对面与客户进行沟通，了解客户意见和建议，并对结果进行相应的汇总，针对建设单位的改进意见或建议提出切实可行的改进措施。

(1)重视《客户意见征询表》的设计。第一，评价的方面涉及对项目监理人员和项目监理工作的评价；第二，评价要素项的设置，不同层级的人员考虑建设单位的了解程度的不同，总监理工程师评价要素项相对细化，而对一般监理人员则需要建设单位有一个比较直观的评价即可；第三，评价结论要易于量化，同时也要考虑方便建设单位进行测评。

(2)考虑到客户意见征询结果的客观性和真实性，客户意见征询书均由公司相关部门直接送达建设单位项目现场负责人，由建设单位项目负责人组织相关人员进行评价、赋分，并尽可能当场收回。

(3)利用与客户直接面对面沟通的契机，真实了解建设单位对项目部及员工工作的意见和建议、保证获取客户意见的真实性，并根据沟通结果形成客户沟通记录和综合评估意见”，为下一步改进服务方式、方法提供有力素材。

(4)重视客户意见的评估、汇总、分析及结果的应用。首先是对项目总监/总监代表、普通监理人员、项目部工作成效和总体评价等方面的评价结论进行汇总；其次，根据汇总后的评价结论，对项目总监/总监代表的综合管控能力和沟通协调能力、普通监理人员的业务能力和综合素质等方面的信息进行更加客观、实际的评判，从而全面掌握全体员工的基本情况和相关信息；再者，对近 2 年的评价结果进行分析和对比，了解客户评价要素中进步和下滑的方面，再结合项目部需改进方面的客户意见，提出下一步的改进措施，强化过程管理和服务品质，从而保证企业的持续发展。

2　持续深入开展年度内审

年度内审在年初制定切实可行的内审计划，分月滚动实施，审核过程紧密结合各项目进展和工程专业特点，存在的问题要求有具体的整改回复资料，不符合项报告要求有具体的举一反三措施。

(1)在年初根据 GB/T 19001—2008、GB/T 24001—2004、GB/T 28001—2011 等有关标准的相关要素和公司各单位的工作职责及正常实施项目的特点和实施阶段，并结合各级建设行政主管部门的最新规定或要求，进行全面的年度策划，制定出切实可行的内审计划，每季度对实施计划进行细化。

(2)在审核实施前，审核部门明确审核方法和审核重点，制定出合理的内审检查表，审核过程紧密结合各项目的工程进展和专业特点，力求突出重点，注重审核方法，包括利用测量仪器量测和留存必要的影像资料等，过程中及时形成检查记录，同时审核部门应针对一般问题形成存在清单，对于突出性问题形成不符合项报告，及时下发各相关项目部。

(3)现场审核完成后，要求项目部及时将存在问题的整改落实情况在审核后一周内，以量化、可视的形式全数回复，对于不符合项报告则应有具体的举一反三措施。由相关审核部门对整改情况进行验证，并提出验证意见，对整改不到位、反复出现问题的项目部，在当月计划会上进行考核。而后审核小组形成检查总结，应用数据分析、统计技术、图像形式等，对公司整体的三标一体管理体系运行情况进行评价并提出改进意见或建议，并突出存在问题的具体描述及整改到位率。

3　监理工作内部交底制度形成常态化

监理工作内部交底制度自 2012 年 3 月份开始实施以来，在各项目部都能积极推行，且已形成常态化，在此基础上各项目部不断改进交底的形式和时机，并持续跟进交底效果，同时将该制度的交底对象扩展至施工单位，形成对施工方的监理工作技术交底制度。

(1)监理工作内部交底制度由各级单位根据工程实际逐级交底，交底前，各级单位应做好各项准备工作，收集相关资料，交底过程采用会议或现场交底方式，并指定专人进行记录。交底完成后形成书面交底记录，交底记录由各级交底单位分别保存备查。

(2)项目部一级的交底包括项目监理工作正式启动前的交底、重要分部分项工程和关键工序、关键环节实施前的交底等三个方面，其中监理工作正式启动前的交底在上级部门交底完成后立即实施，重要分部分项工程和关键工序、关键环节实施前的交底在上述工序或环节开始前一周进行实施，对新进员工的交底在新进员工到岗后 2 d～3 d 内及时对其进行补充交底，并留存员工签认的书面交底记录。

(3)将交底对象扩展至施工单位，形成对施工单位的监理工作技术交底制度。交底前适时考虑对施工单位的交底时机和过程，并与工程实际紧密结合；交底应利用首次工地会议、监理例会或专题会议等时机合理展开，并对交底效果进行定期跟踪；交底内容则主要结合国家、省、市及公司现阶段的管理制度和规定，提出项目部的管理要求和举措，确保事前控制。

4　认真组织管理评审

为保证管理评审效果，关注管理评审的前期策划以及管理评审报告相关改进意见的落实和考核工作。

(1)前期策划。一是管理体系运行报告的形成，由各级单位编制形成本单位的管理体系运行报告，梳理出本单位体系运行过程中存在的问题以及对公司体系运行相关问题的改进意见和建议。二是在此基础上由管理者代表组织各相关部门，梳理出公司管理体系中需要关注和改进的相关问题，形成公司管理体系运行情况报告。为保证评审会议效果，对需要关注和改进的问题，以启发性或引导性方式提出问题，提交会议进行讨论。三是为保证对需要关注和改进问题的充分讨论，形成有建设性的改进意见和建议，根据参会人员工作职责和问题性质，有针对性地做好参会人员的分组和重点讨论问题的划分。

(2)做好评审会议讨论过程的引导和把控，并做好相应记录。而后根据管理评审会议中各评审小组的讨论结果，在管理评审报告中形成总体的改进意见。

(3)为保证改进意见的落实，要求改进意见具有明确的改进措施及具体完成节点和相应的完成标准，并将其分解在相关单位工作计划中予以落实和考核。

5　将安全监理规范化和标准化

安全监理重点环节的实施中，对施工单位上报的各类安全专项方案的审核注重留存痕迹或记录，对施工现场的安全检查情况重点是影像资料的体现和整改落实情况的跟踪检查，而对大型起重机械安全环节的控制则包括书面交底制度的实施、对建筑起重机械安全监理工作核查台账所列要素和内容的核对、月检和验收过程中影像资料的留存及相关的书面记录等。

(1)在项目开工前，项目部以工作联系单或在工地例会中向施工单位提出需要向项目监理机构申报的相关资料，审核在进行程序性审查的基础上，重点要对其内容的针对性和可实施性进行审核，并留存书面审核记录，方案实施过程中对方案的落实情况进行监督和控制，确保方案与施工现场的一致性。

(2)正常实施的项目每周定期组织安全专项检查，对检查中发现的安全隐患及时下发监理通知单或安全检查通报，督促施工单位进行整改，并附具相关的影像资料，对于施工单位上报的整改记录则要求其也附具整改后的影像资料，项目部对整改落实情况逐项进行复查，确保存在的安全隐患彻底得到整改。

(3)各项目部及时明确大型起重机械(塔吊、施工升降机、附着式升降脚手架等)实施的关键部位、关键环节，并在其实施前对施工单位实施书面交底制度；对于施工单位上报的大型起重机械相关资料，各项目部根据公司梳理出的塔式起重机、施工升降机、附着式升降脚手架安全监理工作核查台账和特种作业人员动态审核台账及国家相关的技术规范、规程对资料进行严格审查和核对，确保相关资料完整有效；对大型起重机械的安拆过程、关键环节和关键工序及月检的实施，项目部安排监理人员进行全程旁站，并在监理日志中对旁站情况进行记录，同时留存相关的影像资料。

6　结　语

从公司的服务理念和方法可以看出，服务质量在企业的发展过程中占主导地位。随着建设环境的日趋复杂和国家规章制度的不断完善，监理单位的管理力度和难度也在不断加大，加之建设单位对于监理方在管控能力和服务意识方面的期望值也越来越高，服务质量对监理企业发展的影响力也越来越大。因此如何提升服务质量和最大限度满足客户需求，从而使监理企业的发展更具持久性，已成为目前监理企业需要着重思考的问题。

中图分类号：F407.9

文献标识码：B

文章编号：1007-4104(2014)06-0035-02

收稿日期：2014-04-22

作者简介：史文斌(1982—)，男，本科，工程师，从事工程监理和项目管理工作，任职于西安高新建设监理有限公司；王翠萍(1967—)，女，本科，高级工程师，注册监理工程师、注册一级建造师、注册咨询工程师，从事工程监理和项目管理工作，西安高新建设监理有限公司总工程师。

通信地址：陕西省西安市高新技术开发区沣惠南路20号 华晶广场B座1503室。