“事前期待”是提升业主满意度的重要前提

周　祺

（武汉星宇建设工程监理有限公司， 湖北　武汉　430083）

“事前期待”是提升业主满意度的重要前提

周祺

（武汉星宇建设工程监理有限公司， 湖北武汉430083）

摘要：作为服务行业，“事前期待”是提升业主满意度的重要前提之一。只有充分认识到其重要性，研究其规律，找到合适的管理方法，才能有的放矢地达到使业主满意的目标。

关键词：监理服务；事前期待；业主满意

0　引　言

对于服务业而言，把握业主的事前期待是提供良好服务的基础。对于服务这种无形的产业而言，如果能够发现并掌握其中的规律，便可以知道我们应该注意什么，如何努力才能达到或超过“事前期待”的效果，从而获得双赢。

1　监理提供的产品是服务

建设工程监理是工程监理单位受建设单位委托，根据法律法规、工程建设标准、勘察设计文件及合同，在施工阶段对建设工程质量、造价、进度进行控制，对合同、信息进行管理，对工程建设相关方的关系进行协调，并履行建设工程安全生产管理法定职责的服务活动。

而在新版监理规范中，也对工程监理单位做出了明确的定义：依法成立并取得建设主管部门颁发的工程监理企业资质证书，从事建设工程监理与相关服务活动的服务机构。由此不难看出，监理提供的产品是服务。

2 “事前期待”是服务质量提升的前提

业主满意度是由事前期待和实际评价结果的相对关系决定的。我们往往会忽略业主的事前期待，而是一味地在如何提高业主对实际服务成果的评价方面进行着更多的努力。但重要的是，我们是否能够把握住业主需求以及业主的期望值，向业主提供与之匹配的服务。

大多数监理企业虽然是以提高业主对本公司的监理服务评价为努力的目标，但有些却忽视了“事前期待”的这个业主满意度的目标值。那些努力是否真的能够赢得业主的欢心，恐怕要另当别论。重要的是，要在完全掌握应该满足的事前期待的基础之上，再考虑如何做才能使业主开心，收获满意。

3　如何了解业主的“事前期待”

3.1分析业主

不同类型的建设单位，其管理模式、项目管理人员的配备、对监理的要求程度都有很大的差别。这就要求监理单位要努力适应不同类型的建设单位，从而有针对性地组建项目监理部和寻求相应的对策。

我们常说，要了解一个人，最好的方式除了当面交流之外，就是了解其身边的人。要分析业主，首先可以从业主的管理团队入手，除了要了解业主团队的性质类型、组成分工之外，还要通过不断观察、侧面了解，逐步掌握团队中各成员的经历、背景、专业技术、管理经历及水平能力，甚至生活习惯、脾气性格等方面的信息。熟悉他们之间的工作关系、职责范围，尽量不要造成任何一方对监理有偏见，为监理工作的顺利开展奠定良好的基础。

3.2换位思考

要想监理服务尽可能让业主满意，首先要寻找容易引起业主对监理服务不满意的因素，以便有重点、有针对性地改进日常监理工作，提升业主对监理服务的满意度。而换位思考则是一个不错的方法。

试想如果我们是业主，对刚进场的监理多半也还是会心存疑虑的。笔者认为主要会体现在以下几个方面。

(1)服务水平：这些监理人员能够胜任我们这个项目的监管吗？

(2)服务诚信：监理会不会公正办事，真正为我们把好关，会不会与承包商串通一气，损害我们的利益？

(3)服务态度：监理会不会影响我们权利的发挥，会不会妨碍我们的正当利益？

为了消除这些疑虑，监理人员首先应当按照本企业的规章制度和行业自律要求，严格遵守职业道德标准，廉政自律，真正代表业主在施工阶段控制好建设目标的实施。尤其是项目总监，必须以身作则，起到模范带头作用，才能有效遏制项目监理机构的不良行为发生。一旦发现个别监理人员有违规行为苗头，应立即处理。确保用良好的职业道德行为赢得业主的基本信任。

其次，监理应在工作中充分体现自身的能力。比如在专业技术理论知识方面，对业主的合理要求、设计文件、技术规范等了如指掌；对工程中的质量控制点、危险源控制点辨识清楚、预控措施得当；还能对影响造价、工期的因素分析透彻，提出合理化建议；同时还能精通管理程序，有较强的组织协调能力，甚至在施工单位执行指令遇到困难时，能够采取有效的办法使之解决。

最后需强调，在监理工作实践中，要注意监理的职责和主要任务，只要不在自己职责范围的事，不随意插手干预，不越俎代庖。要在最大限度地保障业主权利的基础上，降低监理责任风险。

3.3了解对手

了解竞争对手的服务水平也很重要。所谓“货比三家”，业主也会在多个项目中广泛体验多家监理单位的服务，然后对这些监理企业的服务水平进行横向比较，进而从这些体验中获得自己的“事前期待”。也就是说，监理企业在与其他同行竞争的时候，如果能做到知己知彼，不断取长补短，就能更好地提升自身的服务水平，向业主提供值得信赖的优质服务。因此，了解竞争对手的服务水平也是理清顾客事前期待的有效方法之一。

4　有效管理“事前期待”，提升业主满意度

一般对事前期待的管理方向是对合同中约定的事前期待进行妥善引导。因为一般情况下，业主的事前期待会随着时间自然膨胀，所以监理就必须通过诚心实意的交流、确认合同的内容和要求等方式来对事前期待进行管理，以保持业主期待本来的水准。为能够使业主满意，甚至使其感动，重要的是要使业主不断膨胀的事前期待回落到一个合适的水准。如果业主的事前期待毫无理由地不断膨胀，远远超出了监理所能提供的服务水平，那么无论监理人员如何努力，业主也不会感到满意，就会陷入费力不讨好的境地。所以，监理应该有效地对事前期待进行管理。

4.1良好沟通，搭建信任平台

在监理工作开展的过程中，监理首先对自己的是非曲直要有正确的判断，要有自己的主导意见。要和业主搞好工作关系，并不是说要做业主的附庸，而是要独立自主地开展各项监理工作。当我们在工作中与业主产生分歧时，要敢于坚持原则，灵活机动地处理好与业主之间的沟通关系，并不失时机地向业主汇报监理的工作，争取得到业主的理解、支持和信任，从而与项目业主之间搭建起信任的平台，为进一步协作创造出有利条件。

4.2事前控制，树立监理威信

工程管理提倡事前控制，做好预控工作防范于未然，才能把损失降至最低。这就要求监理人员必须充分熟悉设计图纸、技术规范，了解施工现场实际情况，认真调研，发挥技术优势，运用成熟经验进行分析和研究，对于可能出现的情况，要全方位多角度把困难和问题想得更细一点，多拟定几套预备方案，做到“有备而战”。同时，用动态管理方式不断对质量、工期、投资的趋势进行分析，调整原方案，使工程项目建设的质量、进度、投资始终处于可控范围之中，证明监理的管理能力，树立起监理的威信。

4.3真诚服务，尽展监理风采

要做到真诚服务除了要树立高度的责任心和主人翁意识外，更要尽责做好履行监理合同的充分服务。就是要按照合同的要求，使工程的进度、质量和安全达到预定的目标，对监理合同中该约定的所有服务项目，要不打折扣、保质保量地完成，力争做到零缺陷、无遗憾。这不仅要求监理人员要积极主动地对工程项目进行监督与控制，做到脑勤、腿勤、手勤、口勤。更要求监理人员要去主动地多做预测和事前控制的策划工作，及时地审查承包商所报的施工方案、进度计划、报验材料和结算等资料，不因为时间的仓促而草率签字。对存在的问题尽可能地做到“量化”，具体地指出症结所在，不提笼统、概念化的问题，从而利于工作的改进。尤其是当工期滞后业主要求或是承包商主动赶工期的情况下，在处理质量、安全及工作程序等方面问题时，若处理不当，会使业主方感到监理不得力，使施工方觉得监理在找麻烦，从而使监理工作处于被动状态。因此，监理人员要尽职尽责，用真诚的服务来展现自己的风采。

4.4做好“相关服务”，打造监理品牌

新版《建设工程监理规范》给“相关服务”的定义为：工程监理单位受业主委托，按照建设工程监理合同约定，在建设工程勘察、设计、保修等阶段提供的服务活动。

而“相关服务”有别于施工阶段的强制性监理，属于非强制性的管理咨询服务范畴。换言之，“相关服务”不是强制监理的范围，建设单位可以委托也可以不委托。但如果把工程勘察、设计、保修等阶段的“相关服务”委托给工程监理单位，则必须与业主签订《建设工程监理合同》，在合同中约定“相关服务”，并依照《建设工程监理与相关服务收费管理规定》(发改价格[2007]670 号)进行取费。

由此可见，“相关服务”对工程监理企业既是机遇，也是挑战。在增加工程监理单位服务内容的同时，也增加了相应的酬金，这对监理企业的发展是有推动作用的。

工程监理单位要认真练好内功，加强自身建设，提高管理水平，结合自身优势，努力做好“相关服务”工作，打造出监理企业自己的特色服务品牌。

5　结　语

服务业的成功即是让顾客满意，监理工作的成功即是让业主满意。但我们需要达到的目标不能仅仅停留在取得业主信任，愿意接受你的监理服务和对你的监理服务基本满足其“事前期待”上。我们要在充分了解业主的“事前期待”后超越它，给业主提供意想不到的、认为不可能的服务，才有可能继续承接其后续项目，进而在行业中树立起自己的口碑，最终达到扩展监理项目、推进企业发展的终级目标。

中图分类号：F407.9

文献标识码：B

文章编号：1007-4104(2014)06-0020-02

收稿日期：2014-02-11

通信地址：湖北省武汉市青山区冶金大道281号建行3楼。