ISO9001《质量管理体系要求》运行中“两张皮”的原因及对策

夏德全

（中国建筑材料工业地质勘查中心江苏总队，江苏 南京 211135）

ISO9001《质量管理体系要求》运行中“两张皮”的原因及对策

夏德全

（中国建筑材料工业地质勘查中心江苏总队，江苏 南京 211135）

通过对质量管理体系运行与日常质量管理活动游离的原因进行分析，提出要着重从领导作用、体系文件、全员参与、监督检查、持续改进及按章办事等方面进行防治。

质量管理体系；"两张皮"；原因；防治对策

1 质量体系建设的重要性及现状

ISO9001《质量管理体系要求》是国际标准化组织总结推出的质量管理规范，是国际通用且被众多企业证明是行之有效的质量管理体系，是满足并超越顾客要求、确保企业持续发展的有效管理工具。它不仅高度概括了世界各国依据其质量管理实践而总结出来的质量管理原则，而且提出了质量管理的方法和程序。通过建立质量管理体系，能够使企业各项活动及影响活动的全部过程处于规范受控状态，促进组织质量管理体系的改进和完善，从而保证企业不断提高管理水平，向顾客稳定地、持续不断地提供满足他们要求的产品和服务；是建立现代企业制度的需要，使得企业内部人的行为规范和企业的管理运行方式处于一种严格的法制状态；也是建立以现代企业管理基础、科学的管理思想和方法培育高品位企业文化的需要。从战略层面看，贯彻ISO9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则，能对促进经贸活动、消除贸易壁垒等起到良好作用。通过质量管理体系认证，以国际质量体系评定承认系统的共享利益原则已成为参与国内和国际贸易且增强竞争能力的有力武器。

企业贯彻ISO9001标准的效益体现除了证书本身在市场运用带来的外在传播效应外，深层次的效益在于ISO9000质量体系通过对企业质量行为的控制，对最终产品质量的控制，从而在不同程度上促进了企业的管理质量、产品质量的稳步提高，提高了企业的声誉，增强了竞争力。自从1987年包含ISO9001在内的系列标准问世以来，企业家们纷纷采用ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。全世界已有100多个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准。根据中国认可中心发布的《认证机构认可管理情况报告》披露：截至2013年10月底，现行有效质量管理体系认证证书241 205份。

通过了国家相关机构的认证，绝大多数企业的总体质量运行情况是有效的，但具体到某个局部、环节或者获证组织，亦难免不出现枝节性问题。如：缺乏质量意识的观念、质量管理体系过程不健全、质量管理基础工作发展滞后、没有专门的质量管理人员及对质量管理工作的投入严重不足等问题，在中小企业表现得尤为突出。在看到ISO9001标准给我们带来正面效应的同时，剖析存在的一些问题，反思其中的负面现象，消除产生负面效应的因子，对于质量管理体系不偏离正确的轨迹运行是大有裨益的，也是该标准本身“持续改进”原则的体现。本文仅就质量管理体系运行中常见的 “两张皮”现象深层次原因及解决对策作出剖析。

2 质量管理体系运行中的“两张皮”现象

“两张皮”是指相互之间原本存在必然联系或依附关系的两种事物发生游离而单独存在。藉用“两张皮”来比喻贯标中质量管理体系运行与日常质量管理二者完全割裂开来。

大部分企业启动贯标的愿望是良好的，通过贯标认证既能获取一张“市场准入证”，又提高了质量管理水平，能持续稳定提供优质的产品或服务，不断扩大本企业市场份额。在推行管理体系认证与运行的过程中，要求“该写的要写到，写到的要做到，做到的要有记录”，以期达到“做你所写的，写你所做的”的最佳境界。但实际运行过程中，实际所做的与组织制定的标准化文件规定的差别较大，极大地阻碍了管理体系认证工作的深入开展，坚信的贯标理念受到动摇，由此导致员工丧失对贯彻执行标准的信心和热情。随着认证市场的快速发展，认证机构为追求商业利益而降低要求的违规操作行为时有发生。有少数认证机构委派的审核员出于自己利益的考虑，对“两张皮”现象比较突出的企业放松要求，认证企业年年均能通过认证审核。而认证企业也不愿意再花时间、精力、人力、财力对现有体系进一步完善和改进，致使企业管理体系停留在原有基础上，甚至出现滑坡或倒退现象。

3 “两张皮”的具体表现及危害

3.1 贯标工作与企业现行管理方式缺乏融合衔接

体系运行与实际管理相一致，最基本的要求就是企业标准化的体系文件描述要贴合自己企业各项管理活动。在建立质量管理体系时，有的企业不认真分析组织的产品和过程，找来咨询人员照抄照搬其他单位的文件，应用“替换”功能编造体系文件；或东拼西凑、闭门造车；或依靠所谓的“模板文件”通过抄标准条款，抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”，从质量手册、程序文件到作业文件，凡认证所要求的各种文件应有尽有。凡此种种，看似企业体系文件应有尽有，但文件化的指导书、程序、制度对本企业质量活动没有起到规章的规范引领作用，质量管理体系与实际情况格格不入，造成贯标工作与企业现行管理方式“两张皮”。这样建立的质量管理体系除了自欺欺人之外毫无用处。要做到体系与实际的一致性，必须首先考虑企业的整体职能，围绕企业的总体战略，全局策划企业的管理过程。为了实现企业的战略目标，企业需要科学策划机构设置，做到职能分配合理，流程衔接紧密，据此建立一整套制度，形成标准化文件，使企业的每一位员工看得懂、学得会、用得上。

ISO9001标准为组织的质量管理提供了一个管理体系，要想发挥这个体系的效能，就要求体系内的每一位员工，把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。如果在体系运行中，有些企业的管理层却在体系构建之后仍旧习惯于脱离体系，领导权威凌驾于标准，经验传统架空体系，但为获得和保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”，这样体系就只能是形同虚设。

3.2 文件和执行关联性不强

管理体系文件规定的内容和要求与组织实际运行的方法和操作脱节，写的是一套，实际干的是另一套，两者似乎没有任何关系。主要表现是：平时不按体系文件规定去做，认证审核或监督检查时突击补文件、补记录；不认真学习有关标准和文件，不了解文件的规定和要求，固执已见，仍然按自己的不良行为习惯和喜好实施管理和操作。二是没有把质量管理体系纳入企业的正常工作。文件的实施需要企业全体员工的努力，如果把实施看成少数人的事情，企业质量管理体系平时并不实施，到了外审时，要求员工加班加点补填资料、整理现场、张贴标语，靠短促突击来完成实施质量管理体系的记录，根本就没有把质量管理体系纳入企业的正常管理系统，其结果必然是写的不能做，做的没有写。一套毫无企业特色、束之高阁的质量管理体系文件要达到对质量管理活动的控制，只能是 “两张皮”现象的恶化和蔓延。

3.3 选择性抽样或者指定样本应付审核

管理程序化是最大的特点是 “写你要做的、做你写下的、记你已做的”。如果不扎扎实实在管理评审和内部审核、日常监督检查上下功夫，不按体系文件的内容和要求去实施，而是应付审核检查，搞形式主义，甚至搞假资料，突击加工样本应付审核，就会使抽样的随机性荡然无存，样本失去真实性，更谈不上代表性。外部审核人员出于本身能力、对企业熟悉程度、专业技术等多方面因素，因而在外审时不能对企业现状做出正确、公正的评价，只能对企业表面现象做出一般性评价，致使企业的认证工作停留在表面上。

以上在企业体系认证与运行过程中存在的种种“两张皮”现象，是体系运行和持续改进的障碍，是企业持续发展与提升的绊脚石。如果不解决这些问题，企业就不可能发展，管理就不可能改善，适应市场的竞争能力就成了一句空话。

3.4 考评和激励不匹配

内审和管理评审是企业进行管理体系评价的常用方法，这些方法应与企业的绩效评价过程统一起来。由于某些企业的产品或服务的特殊性和复杂性，具体的质量目标量化较难，因此考核比较困难。但企业如果总是“单独”就质量管理体系进行评价或者为“管理评审”而评审，这种评价就是专门做给审核员看的。有的企业没有把质量管理体系指标列入企业绩效考评指标，企业的激励措施与质量管理体系没有联系，奖惩激励机制失效，考核流于形式，干好干坏一个样。企业的管理如何有实质性改进与提升？无疑需要在破解管理难题、攻克难下做实实在在的事情，从建立公开透明、可操作的考核与激励机制做起。

3.5 各种检查流于形式

有些企业取证后，只重视对外的证实功能，忽略其提高和改进自身体系建设能力和运行能力，做表面文章。没有认识到体系运行是企业改善管理系统、促进企业发展的需要，大量工作只是在外部审核员提出整改要求时才实施整改，不能针对企业系统性问题提出改善方案。检查、改进是体系按PDCA循环模式运作中的两个重要环节，目的是检验体系的遵守与落实情况，发现问题，找出差距，使问题得到纠正和改进，最终提高企业的质量管理水平和产品质量。企业每年组织实施的内审、中间检查以及随机抽检等质量检查活动，通常只找出一些容易整改的一般性质量问题，仅开出几张不痛不痒的不合格报告来应付各级领导和外审检查，避重就轻。而实际存在的问题很多，甚至有些问题很严重。来自上面的行业检查流于“听汇报、查资料、看现场、作肯定、提希望、下结论”这一套路，久而久之形成了形式主义的习惯经验：“没有通不过的检查”。3.6 “两张皮”的危害

“两张皮”不是全方位、大面积发生的现象。应该肯定，通过贯标执行ISO9001标准，绝大多数企业质量管理水平有不同程度提高，贯标成绩是无可争辨的主流。有问卷调查表明：多数企业获得ISO9001质量管理体系认证，并能有效运行。但毋庸讳言，“两张皮”的种种现象就是质量管理体系“无效性”、“不可持续性”及“不适宜性”的表现形式之一，虽然这些现象都是优美旋律中的杂音，但其危害不可低估，企业不可小视它的负面作用。在认证企业内部，它演化为以形式主义应付形式主义，高层领导不关心，中层领导不关注，普通员工“烦不了”。有些企业获证后，只重视对外的证实功能，忽略其提高和改进自身体系建设能力和运行能力，对标准是荒谬的亵读。

4 产生“两张皮”的原因分析

贯标中产生“两张皮”现象，其原因有主观、客观的，有内在的动力和基础，也有外部的催化和诱变。

从主观上讲，首先是对贯标的目的和意义认识不足，认为体系认证工作只是上级要求、用户需要才取证的，对本组织来说，只是增加麻烦，不能创造价值，毫无实际意义。认证机构出于自己利益的考虑，对企业放松要求，无论实际运行状况如何，企业年年均能通过认证审核，否则客户流失。其次，对标准学习理解不深不透，甚至误解，编制的标准化文件与实际脱节，导致操作性不强。再次，对质量管理标准化缺乏内在动力，为了 “装门面”、“图名声”、“提身价”、“造声势”而去贯标，获证企业不再愿意投入资源对现有体系进一步完善和改进，致使企业管理体系停留在原有基础上停滞不前乃至倒退。

从客观上讲，在市场竞争中把贯标认证与否作为市场准入、企业年检、投标竞争的条件之一，更有甚者将其作为一票否决的硬指标，市场竞争形势咄咄逼人，功利主义的短视导致“一证到手，别无它求”，贯标出现“两张皮”现象有某种程度的必然性；部分中小企业资源配置不足，一人多岗，难以招架。

有市场就有竞争，我国认证咨询市场存在着咨询机构为了帮助企业快速获取认证缩短质量管理体系策划与实施的过程，咨询人员无相应专业能力与管理经验，认证机构之间恶性竞争，审核员能力与素质参差不齐等问题。

近几年，由于劳动力、资金、原材料、土地和资源环境成本不断攀升，人民币总体处于升值通道，中国已经逐步告别低成本时代，做实业变得越来越难，特别是面对发达国家“再工业化”的新趋势，中小企业将面临新的冲击。中小企业的领导，也许更关心拿到证书，更有甚者把认证工作“全权”交给咨询公司“一手包办”。其结果要么是编制的质量体系文件与企业质量管理实际情况严重不符，要么是建立的质量体系无法在企业中顺利推行。反而使企业的管理更加无章可循，也使员工养成了不依照文件作业的不良习惯。ISO9001标准是把双刃剑，用好，可以提高企业质量管理水平，提高企业的市场竞争力。用不好，不但增加企业的管理成本，还降低工作效率，甚至丢掉市场。

5 “两张皮”的防治对策

要防止出现“两张皮”现象，应不断规范认证与咨询市场，为企业认证创造良好的外部环境。要从根本上防止“两张皮”，主要在于认证企业自身端正对贯标工作的认识，踏实地对照标准找到自身的不足并加以改进。质量管理体系认证在短时间内为企业引入规范管理、全方位提升质量管理的方法与途径，企业当然应抓住认证契机，以诚信为出发点，将质量管理意识切实落到企业质量管理的各方面、各环节，既获取经济效益、又提高管理水平。

“领导作用”是管理体系建立与运行的八项基本原则之一在质量管理体系的建立和运行过程中，领导的作用不仅仅在于两个承诺和必要资源的提供，领导对体系的支持也体现在组织和协调作用上。如何把这些分散的贯标单元结合成一个有机的整体，充分发挥各部门的职能，协调好体系运行和生产经营的关系，在贯标工作中充分发挥出企业的凝聚力和创造力，对于建立一个成功的质量管理体系是至关重要的。作为PDCA模式的一个环节，首先是顶层设计，做好质量管理体系建设的规划，设置科学合理的职责明确、职能清晰的组织机构，从根本上推进组织管理体系认证与运行，为克服“两张皮”现象打牢坚实基础。

建立质量管理体系符合企业实际情况，是防止产生“两张皮”现象的关键环节。质量管理体系建立的具体体现：一是描述质量管理体系的文件形成并发布；二是质量管理体系运行实施。文件指导实施，实施符合文件，二者都不能脱离实际。事实上，质量管理体系审核所强调的符合性问题，其实质也是符合实际。质量文件符合实际，在满足标准要求的前提下，还应注意两点：一是“写所做的”文件本身符合实际；二是发现文件有不符合实际的部分要及时修改或换版，即不断改进。

“全员参与”也是质量管理体系八项基本原则之一，持续不断地宣贯标准，是保证体系持续有效运行的群众基础。学习、理解和应用标准需要长期的努力与坚持，持续不断地向广大职工宣贯标准和文件，培养一批骨干和明白人，体系有效运行才能得到保证。培训教育工作是企业体系认证与运行正常的基础和前提，只有职工对标准理解了、熟悉了，才能自觉自愿地按标准去执行，建立的体系才能不断完善、有效运行，为克服“两张皮”现象提供能力保障。

经常性地监督检查，是解决“两张皮”现象的重要手段。日常的监督检查工作可以分为定期监督检查与随机监督抽查。定期监督检查与内部审核的内容、形式、方法均相同，只是检查的范围不同，检查的目的是看企业质量活动局部区域或环节是否达到标准与文件规定的要求，如发现问题，应及时下达整改通知，并负责监督检查，形成闭环。这样，既起到时刻提醒各单位，养成按规定、程序办事的习惯，又能规范体系有效运行，形成良性循环。随机监督抽查是根据标准、文件的要求及年度策划安排，对可能造成体系认证不合格、可能造成系统性问题、不合格项产生的多发区域、环节等进行监督检查，也是确保体系认证与运行正常开展的重要措施。

要想解决“两张皮”问题，要长期持续针对管理体系的PDCA四大过程落实各项工作内容，针对企业系统性问题提出改进方案，且应考虑该项问题产生的根源，采取有效的预防措施，举一反三，以防止此类问题重复发生。

ISO9001质量标准强调组织机构的系统性，要求企业在管理过程中，不仅要有从基层岗位到最高管理层之间的运行系统，同时还要有一个监控系统，通过这两个系统来确保质量管理体系有效运行。贯标企业首先要领导转变观念，摒弃原有的习惯思维和工作方式，既然按照标准建立了标准的制度、程序、文件，就应该“依法治企”，实现由“人治”向“法治”转变，这是由落后管理、随机管理向先进管理、科学管理的起跑线。

[1]颜千威.企业质量管理体系存在5大问题[EB/ OL].http://club.1688.com/threadview/29178064.html，2011-10-20.

作者：夏德全（1967-），男，本科，高级工程师，从事质量管理工作。

Through the analysis of the reasons for the quality management system and quality management activities,it focuses on the leadership role,system files,full participation,supervision and inspection, continuous improvement,and doing things by the book and other preventions.

quality management system；"two pieces of skin"；reasons；control measures

强）（

2014-8-27）