美国用新媒体完善公共服务

■曹凯

如今在美国各大城市，包括警察局、消防局、公园管理局、突发事件管理办公室在内，不少政府机构都成立了社交媒体部门、设立了新媒体专员，探索如何创造性地运用社交媒体进行社会管理，加强与市民的沟通和互动。

纽约市政府新媒体主管杰西卡·辛格尔顿说，社交媒体可以提供一个高速、高效和有趣的方式，促进政府与市民的联系，同时也为居民参与城市管理提供一个更加便捷的方式。她说，纽约市民要求政府高效、透明，社交媒体可以同时满足这两个需求。除了市政府各部门的官方网页外，他们还在推广各部门主管的社交账号，让市民与各部门充分互动。

应对突发事故

纽约消防局社交媒体战略咨询师艾米丽·拉希米说，当飓风“桑迪”来临时，纽约消防局最初使用社交媒体发布预警消息，帮助人们做好应对措施。比如飓风到来前如何找到避难所等；飓风过后帮助人们联系援助机构等。她认为，社交媒体也许会成为危急时刻人们分享信息的最主要渠道，因为它能够很快地传递信息。纽约市消防局社交媒体还会提供火情和紧急情况的即时信息，并发布营救故事，让公众知道消防局一直在救助他人。

纽约市突发事件管理办公室新媒体专家艾莉森·潘妮思说，过去5年，该部门通过社交网站播发了每一次暴风雨、停电等事件的安全警报，并协助传播了相关信息。在飓风“桑迪”袭击纽约期间，该部门日夜工作，向数千人播报了即时信息。纽约市警察局和每个警区都建立了自己的社交媒体账号，每个账号上都能看到其负责人的头像。这些社交媒体除了展示犯罪数据和安全警报外，还会播报一些关于警察帮助居民解决突发事故的新闻。

保障公共卫生

美国医疗协会报告说，美国公共卫生部门正在根据社交媒体这个平台，监控食物引发的疾病事故。

芝加哥公共卫生局是第一个使用这种创新方法追踪疾病的机构。芝加哥卫生局与当地网络开发商、非盈利组织合作，开发出一款追踪潜在食品污染的软件，通过在社交网站上搜索“生病”“腹泻”等关键词，寻找食物污染致病的证据。仅去年一年，这个软件发现了2900 起和食品污染有关的疾病信息。工作人员据此追踪了330 条社交网站信息，其中87%的人向他们报告说受到食品污染的伤害。

纽约市卫生局也开发出一款类似的食品污染追踪软件。纽约市卫生局联合哥伦比亚大学和一家餐馆评价网站Yelp合作，搜索食品致病的信息和评论。比如根据“呕吐”“生病”以及其他与食品污染有关的关键词，挑选出499 条评论。随后与其中27个人联系，揭露了三个此前没有报告的食品中毒案例。随后，工作人员继续对这些餐馆展开调查，发现三个餐馆有多处违反食品安全的做法。

如今纽约和芝加哥正在添加其他社交媒体和评论网站，并完善关键字搜索功能，更好地发挥应用软件的功能。

打击犯罪行为

社交网站出现后，警方也开始使用社交网站寻找不法分子的“蛛丝马迹”，以打击犯罪行为。纽约警方正在探索进一步使用社交媒体辨认和预防潜在的犯罪行为。

在青少年抢劫干预项目中，纽约警方经过对目标账户信息的分析，为问题青年设计出有针对性的犯罪“改造”战略。鉴于去年波士顿爆炸案的发生，今年波士顿政府官员在马拉松期间监控社交网站，以发现潜在的犯罪和恐怖威胁信息。他们把这件事交给一家名叫Dataminr 的数据分析公司。该公司使用软件在每天多达5 亿的网络帖子中搜索重大事件和潜在威胁的线索，重点关注从火灾到可疑包裹的所有帖子，并将实时警报推送给用户。

还有一些公司开发出社交网站监控工具，让执法部门得知非法帮会成员在社交媒体的留言，并跟踪他们的行动。美国联邦调查局也在建设自己的应用软件，监控社交媒体有关“炸弹”“可疑包裹”“白色粉末”等关键词的帖子。美国佐治亚州调查局主任说，监控社交媒体可以为执法提供有用信息。

不过，监控社交媒体的行为在美国也引起关于公民隐私遭受侵犯的争论。此外，如何辨别信息的真伪，也是执法部门监控社交媒体时面临的问题。曾有黑客在美联社的社交网站上发布假消息，说白宫将发生爆炸。短短几分钟，此消息被转发数万次，导致道琼斯工业指数短期大幅下跌。大量类似信息如何第一时间辨别真伪，仍有待相关技术的改进与管理方式的完善。