不断满足顾客的需求与期望

山河智能装备集团副总裁 张云龙 博士

质量是企业的生命，服务是质量的延伸，二者缺一不可，是企业发展的灵魂和核心的竞争力；唯有优质的产品和服务才能使企业在竞争激烈的市场上立于不败之地。

作为一家工程机械制造企业，山河智能一直以“修身、治业、怀天下”为核心价值观，始终坚持“精准设计、精益制造”的产品理念和“为客户创造价值才能为自身创造价值”的服务理念，逐渐形成了一套适合山河智能发展的产品质量和服务管理方法。

1 全员参与、夯实内部管理，提升经营质量

1.1 树立正确的质量观

山河智能坚持“精准设计、精益生产、精细管理、精心服务”的质量方针,持续贯彻质量管理先进理念，并处理好“四个关系”:

1）实现公司质量、速度的内涵式增长 当质量与发展速度发生冲突时，公司始终坚持“质量第一”的原则，严格过程管理，不接收、不制造、不传递不合格品，确保产品质量，实现了跨越式发展；

2）推行质量、技术一体化管理 提倡质量、技术一把抓，提高研发人员的质量意识，加强质量和技术人员的沟通；

3）寻求质量、成本两者的平衡点 不以牺牲产品质量来保证交货期和降低成本。始终以低成本、高质量的高性价比产品作为最终目标并获得客户的认可；

4）立足于质量、市场需求，提升顾客满意度

及时收集市场信息，倾听顾客声音，分析顾客需求，设计、制造出满足顾客需求的产品，并超越顾客期望。

1.2 注重体系管理，将质量管理工作制度化、流程化

建立一套完整的制度、流程并严格执行是生产优质产品的体系保障，山河智能先后通过了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、GJB9001B-2009及实验室等体系认证。并成功导入、深入推进“卓越绩效管理模式”，进一步规范了流程、制度管理，为生产出优质产品奠定坚实基础。2012年，公司获得了湖南省质量管理最高荣誉—“省长质量奖”。

1.3 创新质量管理方法，促使质量管理出效益

随着公司不断发展，产品门类品种不断增多，品质管理广度和难度不断增加，公司除了以“质量统计七大手法”为代表的统计技术应用以外，还分阶段、分部门推行了“产品技术路线图”、“产品失效模式分析”、“质量门”、“六西格玛管理”“精益生产”、“QC小组活动”、“7S管理”等质量管理工具应用，并取得了较好的成绩。2013年，公司先后获得“二○一二年度湖南省机械装备工业质量标杆企业”称号、“全国机械工业质量管理优秀企业”称号；“降低中挖液压油箱开裂故障率”QC课题荣获“全国机械工业质量管理QC成果一等奖”；“基础装备事业部制造二部旋挖铆焊一班”荣获“全国机械工业质量管理信得过班组二等奖”。

2 以顾客为关注焦点，提高顾客满意度、忠诚度

2.1 主动适应，不断创新，不断满足顾客的需求与期望

公司围绕现在式和未来式服务宗旨，面对社会的进步，用户的需求，企业的发展等一系列服务环境的变化，遵从“主动适应”的思想，通过服务理念、服务承诺、服务政策、服务内容、服务管理和网络构建等创新，不断满足顾客需求，提高顾客满意度。良好的经营信誉得到顾客与社会的认可，并获得“湖南省质量信用AAA级企业”荣誉。

2.2 建立快速反应机制，提升服务效率

山河智能始终以顾客和市场为中心，通过外设办事处、代理商、服务网点，内部成立呼叫中心，搭建CRM客户服务管理系统，缩短为用户服务的时空距离；同时拥有一支综合能力强的售后队伍，精心服务，确保产品售后服务的及时性和有效性；公司建立了完善的物流管理体系，专业的物流管理人员，强大供应配送能力和水陆空立体式运输渠道，保证产品交货能力，提升顾客满意度。

2.3 强化服务意识培训、树立“以顾客为中心”的服务理念

定期开展营销、售后服务人员培训，使其对现有产品及新产品的性能、结构等进一步深入了解，同时开展营销、售后服务理念的培训，不断提升营销售后服务人员的综合技能及服务意识，赢得顾客满意。

3 结 语

随着市场竞争的日益激烈，面对顾客不断变化的产品需求，要赢得更多的市场份额，唯有提供优质的产品和服务，不断满足并超越顾客的期望。提高产品质量和服务质量直接影响企业发展速度和潜力，成为企业发展的直接助推器。