持续改进 升级服务 塑造品牌

房丽君 江芳萍

持续改进升级服务塑造品牌

房丽君①江芳萍①

无锡市精神卫生中心通过引入国内服务标兵单位——交通银行的服务与管理模式、推广落实关爱尊重病人的18项温馨服务细节、开展全方位立体式满意度调查等创新方式，不断提升服务水准，“窗口”满意度、美誉度得到显著提升。

改进 服务 品牌

医疗机构作为“窗口”单位，与百姓生活联系紧密，其服务的环境和服务水平，一直以来都是市民关注的热点。我院为积极营造“窗口”服务新环境，展示“窗口”服务新形象，确保“窗口”服务真正成为卫生行业的品牌，提出“对待长者像对待自己父母一样，对待同龄人像对待自己的兄弟姐妹一样，对待年幼者像对待自己的子女一样”的优质服务理念。

1 主要创新做法

1.1 引入交行式服务管理模式 全新升级服务水准 医院服务体现着管理水平的高低，孕育着文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种精神、一种品牌[1]。医院在多次组织服务内训的基础上，专门邀请交通银行客服部专家来院举办“优质服务技能提升”专题培训，通过交流“你在生活中遇到的最差和最好的服务”，分享被人服务的感受；通过“把脚伸进对方的鞋子里”的同理心教育，换位思考自身服务的差距；通过大量典型案例，引导职工切身感受“良好的服务可以为员工带来更忠诚的客户、更好的口碑与品牌知名度、更高的个人绩效收入、良好的自我感觉、优秀的职业生涯、幸福的家庭生活”等理念，发挥思想政治工作内化于心、固化于行的作用；通过服务相关技巧的实训，提升“窗口”工作人员的服务水准。我们特别注重对导医导诊和挂号收费、发药窗口等工作人员的引领和管理，因为他们站在医院最前沿，其言行举止和服务质量是医院形象的一个缩影，他们的服务意识、亲和力、语言沟通能力、业务知识决定着能否让病人感知热情周到、安全高效服务的第一印象。我们要求一线窗口“站立迎、双手递、告知细、微笑送”，并结合实际制定了操作性强的50项服务细则进行一对一培训达标和量化考核。在窗口增添了满意度评价机，进行服务的实时评价。每季度根据量化考核和满意度统计结果及员工间的互评打分等，评比出五星、四星、三星级服务明星，并给予不同等级的奖金。

理念的引导、技能的培训、考核的跟进、奖励的兑现，我院窗口服务出现了全新的面貌，为两个文明建设增添了一道亮丽的风景。

1.2 落实18项温馨服务细节 全面体现人文关怀 现代医学模式已经由传统的生物医学模式向现代的生理心理社会模式转变，医务人员面对的不仅仅是一个单独的疾病而是一个有疾病的人，一个社会人。作为社会人，在他们身患病痛时更需要关怀和关爱，为此医务人员不仅要有解除患者生理病痛的技能，还要有为病人解除心理困惑的方法。管理者应该把“以人为本”作为医院文化的最高境界[2]。重视人的心理感受是对人的一种尊重，为此医院通过员工换位体验，列出了体现对病人人性关怀的温馨服务18项细则。分别是：“在院内，遇有来者要微笑示意，或说‘您好！您早！’等问候语。”；“遇有来者问询，应主动告知，必要时陪同前往。”；“若有来者敲门应说：‘您好！请进！’”；“对待前来咨询的病人和家属要热情接待、详细解答，首问负责，必要时寻求同事或领导的帮助，直至病人满意。”；“进入病房，医、护、工人员均要先轻轻敲门。”；“称呼病人应用尊称。”；“晨、晚间护理时，应主动关心病人，如可以说：‘您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样……’” ；“医生巡查病房每天不少于两次。”；“尊重病人的知情同意权。住院期间产生的自理费用应提前告知病人。”；“在查房或做治疗时工作人员应避免接听电话，如有必要需征得病人同意。”；“接听电话要先说‘您好！请讲’”；“护士长1周应至少两次主动关心本病区全部病人，并主动征求病人与家属的意见和建议。”；“在过道、电梯等场所与病人相遇应主动礼让，遇紧急情况需先行通过时，应主动与病人打招呼并说：谢谢！”；“病人住(出)院时，医、护员工应起立相迎(送)并给予相应的告知与帮助”……

为确保细节服务落实到位，我院实行了院纪委牵头，所在党支部、科主任负责，职能科长、联系人挂钩的四级联保制度。明确职责分工，加强督导整改，每季度根据考核结果进行排名公示并与奖金挂钩。标准的确立、制度的完善、持续的推进，医院服务水平上了一个新台阶。不仅是病人有了关爱、尊重的良好体验，也使医务人员内心深处产生了自觉提供优质服务的动力，受到了服务对象一致的肯定。

1.3 立体式满意度测评 全方位提升服务质量 满意度是评价医院服务和管理的重要指标，开展满意度测评可有效获得各方对服务信息的反馈，为医院服务和管理提供客观可靠的依据，是检测服务工作是否到位的晴雨表[3]。病人需要的满足是由医院员工来承担和实现的，没有满意的员工就没有满意的病人，为此，我院首先狠抓机关作风建设，要求员工做到的机关同志首先做到。经常开展机关干部下基层蹲点活动，建立职能科长与临床一线的联系点制度，每季度由临床干部、职工对机关职能科室进行满意度测评，纪检监察部门不定期到联系点考核中层干部履职满意度，院领导对职能科室的考核分占季度考核分的40%，综合满意度与机关职能科室奖金挂钩。促使机关干部深入基层，及时掌握一线动态，实时反映或帮助解决实际困难，提高行政工作效率，真正为员工提供满意高效的优质服务。其次加大对“窗口”部门满意度考核的力度，一是每季度对门诊和住院病人进行满意度抽查测评；二是对每个出院病人发放满意度测评表；三是医院考核小组对每个窗口进行综合满意度评分；四是组织“神秘人”对满意度进行测评；五是医院经常对出院病人进行满意度回访；六是院部不定期进行医德医风查房测评满意度，综合满意度结果与奖金挂钩。

全方位立体式的满意度调查，有力促进了医院管理和服务水平的提升，也使医务人员对提供高满意的服务成为自觉的追求。

2 几点经验和体会

2.1 多方支持 齐抓共管是关键 服务是竞争力，是生命力，医院领导始终从这个高度认识加强服务的重要性和必要性，从而在人力、物力上加大投入，提供支持。优质服务又是整体的、全方位的，为此，全院牢固树立一盘棋的思想，党政工团齐抓共管，知行统一，落实责任，将提升服务水平作为重点工作之一，紧抓不放，抓出成效，形成品牌。

2.2 督导督查 抓好落实是保证 本着促进提高，持续改进，人人达标的目的，我院相关部门经常到一线督查督导，提醒员工落实每一个细节、每一项决策。对普遍存在的问题进行反复培训，对个别问题一对一整改，确保升级服务不停留在纸上、会上、口头上。同时，督导督查的力度也直接影响工作的进展和落实。因此，院部要求牵头部门必须增强责任感，坚持从严要求，严格把关，确保工作落实到位。

2.3 人人参与 全面提升是目标 “木桶理论”告诉我们，一个木桶的容水量，取决于最短的那块木板。经过多年的努力，我院医务人员整体服务较优但也存在着个体差异。如果不及时对短板采取有效措施予以弥补，少数人就会影响到医院团队优势的发挥。因此，我们既注重发挥明星员工的示范带动作用，同时也注意加强对一般员工的培训教育，激励他们见贤思齐，完善自我，从而全面提升服务质量。

1 刘飞.如何提升银行营业网点服务水平[J]. 时代金融, 2013,1：81-83.

2 张明璈. 医院文化建设应树立以人为本的理念[J]. 中国现代医生,2010,48(15)：79.

3 聂新乾，张忆昕，杨 玲．综合型医院患者满意度调查浅析[J]．新疆医学，2009，39( 1) : 140-142.

·本文编校 曹家和·

2013-10-29)

①无锡市精神卫生中心 无锡市 214151