医院门诊药房药患纠纷的预防措施与处理技巧

蒋 军 王明丽*

随着生活水平的提高，人们的健康保护意识逐步增强，对药学服务的要求越来越高。门诊药房作为门诊医疗服务链的最后环节，由于前面各个环节的失误，患者积累的不良情绪往往在此集中爆发。因此门诊药房也是极易引起患者投诉和纠纷的部门之一。笔者对我院常见的药患纠纷产生原因进行分析，对各项预防措施进行总结，并介绍实践中处理此类纠纷的技巧，旨在与大家共同探讨，最大限度地减少药患纠纷，提高患者满意度。

1 药患纠纷主要原因

1.1 药师因素

1.1.1 调剂差错。由于超负荷工作或注意力不集中等因素，后台药师调配时药品品种、规格、剂量、数量出错，用法标签上用量写错，前台发药的药师若不仔细核对，则会导致“出门差错”，不同程度地给患者用药带来安全危害，从而引发纠纷［1-2］。这类纠纷涉及到错误用药后产生后果的判定，处理起来常常是最棘手的。

1.1.2 服务态度。部分药师尚未转变服务理念，缺乏危机意识，对自己工作的重要性认识不足，缺乏良好的服务态度。在核对发药时，缺少必要的用药交代，回答患者提出的问题显得不耐烦。甚至个别药师一边发药，一边聊天或接电话。这些现象都会使患者心理产成不满和不信任感。

1.2 医师因素 我院实行了电子处方系统，医师在输入时，有的开具大处方，甚至将某患者的药开到其他患者的信息中。另外，药师在审方时若发现处方存在问题，如使用剂量过大、存在配伍禁忌或特殊药品超限量使用等，会要求退回给医师修改合格后方能发药，很多患者不理解，认为药师故意刁难，或嫌麻烦不愿再去找忙碌的医生修改处方，而要求药师修改或直接发药。

1.3 患者因素 由于就诊患者的素质参差不齐，文化水平不等，对医疗服务的期望值也不尽相同。门诊药房作为患者在门诊就医的终末窗口，患者经历了挂号、就诊、检查、收费等多个环节，积累的负面情绪往往都在药房释放。如一些患者插队、不到指定窗口取药;个别患者自身对药品保管不慎，发现丢药少药或药品破损，要求发药人员赔偿;药房不提供免费塑料袋，少数患者不理解“限塑令”规定就责备药师，进而发生纠纷。

1.4 其他因素

1.4.1 药品质量。发出临近过期的药品，注射粉针剂里面含有细小的不溶性颗粒物，胶囊壳破裂，瓶装药品内数量短缺，铝箔包装缺片裂片或产生空泡，喷剂的喷头堵死，液体制剂破损霉变等，这些现象有时是患者到家后使用时才发现，往返药房不满而引发纠纷，要求医院赔偿“差旅费”、“误工费”等。

1.4.2 退药问题。尽管原国家卫生部、中医药管理局联合下发的《医疗机构药事管理规定》中要求“除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。”但个别患者在治疗过程中难免出现某种药物过敏或严重不良反应现象，故我院制定了详细的退药细则和流程。实际操作过程中，规定未必能完全遵守。个别患者甚至会将封条撕坏或吃过的药拿来退，药房当然会拒绝为其办理退药。还有其他不符合退药规定的情况，致使患者不满也易引发纠纷。

1.4.3 信息系统。医院信息系统出错常会导致患者往返于医师、收费、药房之间多次，从而使患者产生不满。主要表现在药品使用临近断货时，医师开处方时药房尚存少量，收费时也可以顺利操作，待患者走到药房时，少量的存药正巧被前面其他患者取走。药房要求患者到医师处改用其他药品，容易造成纠纷。

2 预防药患纠纷的措施

2.1 开展“品管圈”活动 有效降低“内部差错”品管圈(Quality Control Circle，以下简称QCC)是由工作性质相同、相近或者同一部门、同一科室的人们自发组成的进行质量管理活动的小圈团体，然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，应用品管方法，发现并解决或改善工作中存在的问题，从而改善工作环境，提高工作效率。门诊药房自2013 年开始使用品管圈这个管理工具，不断提高管理质量。我们选定的第一个主题为“减少调剂内部差错”，采取了多项措施，如再增加一道核对环节等。通过开展“品管圈”活动，内部差错率大大降低，间接地减少了出门差错率，也可以有效避免发错药导致的药患纠纷。

2.2 发药窗口安装监控摄像头 保留视频证据在未更新高清监控摄像头之前，诸如药品少发多发，患者发票在窗口遗失等情况，常常查无对证。即使到我院后勤保卫部门的监控室里面查看，视频录像里也往往是模糊不清，只能依稀看到模糊影。去年门诊药房全部更新和增加了高清摄像头，二级库房内部又增设了一个视频查看终端。在窗口发生的纠纷可以及时查看。通过这一措施发挥的积极作用，有效地避免和解决了多起药患纠纷。曾有1 位86岁的老年女性患者，就在窗口上从包内掏出1 盒事先准备好的内含二甲双胍片的“亚莫利”将我们发给她的亚莫利(格列美脲片)进行了调包，然后说药房发给她的是假药。还当着其他患者的面，高声“控诉”医院多么黑心。药师及时查看视频录像，“调包计”现出了原形，挽回了药房的名誉，也增强了其他患者对药房的信心。

2.3 设立专窗专人 将患者的不满和投诉处理关口前移 发药窗口工作流程紧凑，若有一个患者在窗口疑问较多或者发生纠纷争吵，必然会影响后面患者的正常取药，导致排长队现象的发生。同时窗口工作人员的情绪和状态也会受到影响，不利于后面患者的核对发药。因此，窗口发药时一旦出现个人难以解决的问题或矛盾，则由班组长出面调停。分清矛盾的焦点所在，及时有效处理问题，避免矛盾激化产生的恶劣影响。设立专窗专人处理药患纠纷，切实提高了解决疑难问题的效率。

2.4 高峰时段增设“导医”人员 合理引导患者取药 我院门诊取药采用“预调配”模式。患者在收款处收费结束，药房立即打印配药清单，后台药师及时调配。患者走到药房指定窗口时，就可以直接取药。显然，该模式的优点是减少了患者等候取药时间，变“人等药”为“药等人”。尽管大屏幕上显示有本窗口取药患者的姓名，然而仍然会出现少数患者排错队伍现象。再碰上个别患者插队，发药人员又无足够精力和时间来维持秩序，常常会引发人群中其他患者的不满。高峰时段，在候药区增设1 名“导医”人员，该人员熟悉流程，既可以引导患者取药，又可以承担一部分咨询工作，减少了患者取药的盲目性，一定程度上也减轻了窗口发药人员的工作压力。

2.5 注意具体细节 使患者用药更方便安全 对于某些需要冷藏保存的药品，药师在发药的时候，除了交代患者药品的保存条件外，还特地加贴黄色的警示不干胶贴“此药需要冷藏(2℃～8℃)，离开药房概不退换!”。从而有效地避免患者退冷藏药品情况的发生。对于部分患者如民工或学生等，家里或宿舍没有冰箱，或者某些冷藏药经常发生退药的情况，则在程序中设定“逐日开具”，患者每天来院开当天的输液。对于少数患者路途遥远，夏天担忧路上时间太长药品变质的情况，则加送冰袋，此举获得了患者的好评。

2.6 加强培训教育 提高药学服务中药师的“情商”药学服务作为医院服务的一道窗口，应转变服务观念，树立“以患者为中心”的服务理念。教育窗口发药人员在与患者沟通中，一定要换位思考，把事件中的患者作为自己或者家人，到大医院看病经历多个环节，排了多次队伍，还可能因某个细节问题往返医生、收款处、药房多次，情绪难免激动。针对不同性别、年龄、科室、年龄层次的患者，灵活采用不同的沟通方法和技巧，由此不断总结经验教训。班组开会时，经典实例和经验教训在会上可以互相交流分享，提高在药学服务中药师的“情商”［3］。

3 处理药患纠纷的技巧

3.1 耐心倾听纠纷双方对事件的表述 首先，在与患者的沟通中，药师应耐心倾听患者的投诉与建议，先不要打断患者，让其将事情经过完整详细地描述出来，准确理解患者的不满所在。患者当时的情绪可能比较急躁，应以温和的语言做好安抚工作，让患者感觉到药师是理解他们的，使其激动的情绪得到缓解。其次，可能需要再耐心倾听当事药师对该事件的解释。唯有如此，才能全面了解和还原事件的全貌，分辨纠纷的原因所在，客观冷静公正地处理后面的问题。

3.2 善用“缓兵之计”纠纷发生后，患者当时的情绪必然非常激动，极可能发生过激冲动行为，提出不切实际的要求。一方面，建议让涉事药师先行回避，以免双方言语不合激发矛盾。另一方面，可以让患者离开嘈杂的取药环境，坐到办公室里，记录下事情的经过，从而缓和患者的情绪，同时不使事件对其他患者造成恶劣影响。经过简单处理后，留下患者的联系电话，让患者回家等候。经过一段时间的冷静后，第二天打电话，告诉患者医院方面对当事人的处理结果，或者由当事人以电话直接对患者赔礼道歉。通过此“缓兵之计”，矛盾多可得到妥善解决。

3.3 必要时寻求“援兵”纠纷处理中，药房单方面解决患者的疑问和不满，可能显得势单力薄，有时会力不从心。此时，可以寻求医生的帮助。如我院曾发生如下1 例情况:患儿6 岁，因上呼吸道感染就诊，医生处方中维生素C 注射液2.0g，但是护士在转录医嘱时写了3.0 g。患者第二天输液时，发现剩下的维生素C 注射液数量不够时才发现此差错。患儿家长担心孩子的安全，尽管药师再三解释维生素C 的安全范围很大，不会造成任何严重后果，但是患者仍然持怀疑态度。后经主诊医生的解释，才打消疑虑。此后，该患者又提出需要经济赔偿，否则将到当地电视台、网络论坛曝光。对于这种情况，我院设有“医患协调办公室”，就请他们出面解决这类纠纷。

3.4 良好的沟通可以避免很多矛盾 在实际工作中，大多数的药患纠纷事件都是因沟通不到位引起的，这也是多数医院的工作现状决定的。药房窗口人员满负荷高强度运转，没有充分的时间给患者多讲解。再加上大厅环境声音嘈杂，患者的文化水平参差不齐，用药交代往往需要重复多遍患者才能理解。在沟通中，药师语言要求简洁明了，尽量用一句话交代清楚。语调高低、语速快慢对患者的沟通结果是截然不同的。

如某患者本应到2 号窗口取药，但是他排队到了5 号窗。接待的药师就可以说“请到指定的2 号窗口取药，2 号窗后台已经将您的药配好了”。而个别药师曾说“到2 号窗去!”，甚至说“2 号!”。由于患者不熟悉预调配模式的特点，他可能觉得2 号窗正排队呢，而5 号窗此刻正好没有病人，为什么不给我调配呢?由此便会产生不满引发纠纷。药师良好的沟通解释，可以避免很多的矛盾。笔者再三告诫药房的同事:与人方便，与己方便。当时跟患者沟通交流多一点，后面的纠纷麻烦就会少一点。

4 结论

随着社会的发展，人们对医疗服务质量的要求越来越高，维权意识也越来越强。药患纠纷是门诊药房不可避免的问题。药师需要转变服务理念，不断提高业务能力和服务水平。药房管理者有必要主动积极学习多方面的知识，如心理学、人际沟通等。充分利用新科技，采取新措施，不断优化药师执业环境，提高药事服务效率，从而减少和避免药患纠纷的发生。

1 郝影霞.我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施［J］.中国药房，2012，23(1):94-96.

2 符冰，刘锐锋.门诊药房常见的药患纠纷及预防措施［J］.中国医院用药评价与分析，2011，11(4):380-381.

3 王凤，陈明.药学服务中药师情商的培养［J］.中国药房，2006，17(3):230-232.