规范促服务 满意在妇幼

王凌云 张 言

近年来，我所以开展“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”主题活动为契机，促进甲等妇幼保健所复评、妇幼卫生先进市创建和妇幼健康服务年活动，以规范管理促服务提升，真正让妇幼工作得到社会认可、群众称赞。

1 以提高服务质量为出发点 狠抓规范管理

1.1 完善制度抓执行 及时修订妇幼保健所《工作制度与岗位职责》《妇幼保健技术规范》和《工作人员违反规章制度行为处理暂行规定》，编发每个员工对照执行。严格执行周一党政领导班子联席办公会议制度，按规则议事，“三重一大”事项集体讨论决定。基建、药品、设备、耗材采购严格执行招投标管理规定，后勤实行社会化管理。新进人员面向社会公开招考录用，按核定岗位设置，中层干部和全员实行竞聘上岗。严格执行财政收支两条线管理和事业单位新会计制度，实行电算化并加强成本管理与内部审计。严格执行执业准入和各项诊疗规范，全面质控，对医疗文书书写进行零缺陷监控，落实报告互认机制，开展处方点评，控制药占比＜18%，杜绝开单提成、红包、回扣，规范诊疗服务行为。

1.2 认真执行考核机制 针对妇幼保健所工作实际，我们把医德医风、党风廉政建设与各科室岗位工作全面融合，出台综合考核方案，明确考核细则，层层签订责任书。坚持日常综合大巡查，每月科室一自查，每季所部一考核，自查、考核与医德考评同步。每季召开1 次绩效考核质询会，考核情况以书面材料向职工大会通报。对考核中发现的问题及征集到的意见建议，及时分析整改，限时办结，追踪管理。考核结果与科室和个人的奖励性绩效工资及各种评先评优、职务晋升等直接挂钩。严格考核、动真兑现，确保了考核机制执行有力。

1.3 所务工作全面公开 充分利用本所门户网站，开设信息公示、通知公告、快讯要闻专栏，建立全市妇幼保健管理平台与健康查询平台，方便群众浏览、监督和服务对象与我所互动。在门诊大厅及相关科室醒目位置设立了6 个意见箱，公开举报电话，架设了17 块42 寸液晶显示屏、1 块55 寸液晶触摸查询屏和若干版块服务公示栏，印制了24 种宣传折页，服务信息全部向社会、服务对象公开公示。党务政务工作通过文件、会议、公开栏、QQ 群、内网等及时向职工公开。同时，所有公开信息全部通过靖江党务政务平台向社会全面公开。

2 以提升服务能力为切入点 满足群众需求

2.1 提供优美服务环境 近两年，我所新改扩建业务用房8 500 平方米，设计装修具有妇幼人文风格，功能区设置规范，儿童与成人、临床与保健、洁净与污染分区清晰，缴费科室与收费窗口设于同一楼层。电梯全天开放服务。室内自然通风采光良好，环境布置具有服务对象针对性。标牌标识规范，指引清晰醒目。软质沙发、候诊椅、中央空调崭新舒适。图文并茂的宣教图片、健康知识阅读栏美观大方。各功能区安装并使用了信息发布系统和自动排队叫号系统，实行电子叫号服务。检验等候区安装报告打印设备，提供自助服务。智能化的医院管理信息系统全面应用。门诊一对一的医疗保健服务保护服务对象隐私。广大妇女儿童在优美整洁、温馨舒适的环境中享受便捷和优质的服务。

2.2 拓展保健服务项目 近年来，根据等级妇幼保健所要求和妇女儿童健康保健需求，我所引进多项妇幼保健适宜技术，在开展好妇女儿童普通保健的基础上，拓展新的服务项目，扩大服务规模，延伸服务内涵，提供特需保健服务。在全省县级妇幼保健院所中率先建立了儿童低视力筛查矫治中心和女性盆底功能诊治中心。实行了免费婚检与婚姻登记的“一站式”服务。开展了2 项省级妇幼保健科研课题研究。保健服务项目的拓展，满足了不同层次妇女儿童的医疗保健服务需求。

2.3 提高服务能力与水平 我所不断强化“三基”培训和考试，定期开展操作技能、沟通技巧、规范服务等专题培训，连续7 年没有发生医疗保健差错事故。我们充分发挥基层三级妇幼保健网络的龙头作用，不断健全完善妇幼保健管理方案和技术规范，建立全市妇幼保健信息化管理系统。“十二五”妇女儿童发展两个《规划》中多个单项及综合工作全省领先，获得省、市妇幼卫生工作示范单位，靖江市获省妇幼卫生先进市称号。在实施农村妇女“两癌”检查、预防艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播2 个国家级项目试点工作中，坚持标准，大胆实践，勇于创新，超额完成任务，项目数据与成效、服务模式与做法得到国家卫计委的高度评价和肯定。

3 以构建和谐医患关系为落脚点 实施满意服务

3.1 加强思想文化建设 我们注重对职工加强法制纪律教育和医德医风教育，倡导“德技双馨、医患互信、危难同担、健康共享”的服务理念和“诚信服务+人性化服务+友情服务”。建设所廉政文化墙，发放《医务工作者必备的8 种职业精神》《尽职尽责 用心去工作》《做好自己的每一天》《如何做一名会说话的好医生》《原来可以这样工作》《做最好的中层》6 本书，组织全体职工开展读书活动。开展“做优秀妇幼卫士、展时代先锋形象”“学习白求恩、铸就妇幼人”“温馨在妇幼、关爱在身边”的讨论、主题征文演讲和知识竞赛，强观念，提精神。建立以价值观为核心的妇幼保健所文化，以所风、所训、妇幼保健所精神为追求目标，鼓励、引领职工，增强心系人民健康、关爱服务对象的意识、态度和责任，用文化塑造妇幼保健所新形象。

3.2 持续有效改进服务 我所从服务对象角度出发，通过多种形式广泛征求服务对象意见，限时落实整改，并作出承诺，接受群众监督。今年，我所整改落实了5 项便民举措。(1)实行提前上班到岗，做好工作准备，保证提前或按时对外提供服务;(2)在门诊大厅设置服务咨询台，配备专职人员开展咨询、指导，设立固定咨询电话，及时提供咨询解答;(3)开通网上或电话预约服务，开设全日制专家门诊;(4)实行临时弹性工作制，弹性增设服务窗口，弹性延长服务时间，弹性增加服务工作日;(5)建立转诊会诊“绿色通道”，本所与省内外三甲妇幼保健院就孕产妇产前诊断、儿童保健与妇女保健疑难病症诊治建立转诊会诊“绿色通道”，为服务对象做进一步专业检查与治疗提供方便。随着保健服务的持续改进，服务对象满意度已达到97.68%。

3.3 开展为民惠民服务 突出以人为本服务理念，利用母婴健康主题纪念日，每年开展9 次社区义诊、健康宣教指导服务。积极参与靖江市“芬芳人生”素质讲坛授课，到乡镇、企业、学校进行《健康与我同行》巡回宣讲19 场次，先后为4 000 多名不同年龄层次的妇女送去保健知识。每年主动为特殊学校师生、儿童福利中心孩子、光荣院老人及其工作人员义务免费体检300 多人次，为全市2 000 多名贫困家庭妇女和环卫女工义务妇女病查治。

满意在妇幼，服务无止境。我们将深入持久地开展“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”主题活动，让人民群众真切感受到安全优质的医疗保健服务，为妇幼卫生事业和谐健康发展添砖加瓦。