国外军队医院护理管理启示与借鉴

刘燕敏，张玲娟，梁新蕊，顾李妍

(第二军医大学长海医院，上海 200433)

·医院护理管理·

国外军队医院护理管理启示与借鉴

刘燕敏，张玲娟，梁新蕊，顾李妍

(第二军医大学长海医院，上海 200433)

本文在借鉴国外先进医院管理理念的基础上，以“病人满意、社会满意、政府满意、护士满意”为宗旨，牢固树立“姓军为兵、姓军为战”服务军民的理念，通过护理质量管理、品牌营造与学科建设，不断优化护理质量，改善服务模式，搭建学术平台，打造人才梯队，促进服务水平提升，塑造护理品牌。

护理管理；品牌；磁性医院

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(5)：457-459.

现代管理学之父彼得·德鲁克指出：“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑而在于成果。”以建院理念为指导，围绕护理管理，通过创新与实践，把护理品牌做强，使之持久并富有生命力，是医院管理者长久以来关注的关键成果[1]。借鉴国际、国内知名医院的理念和模式是行之有效的方法。本院长期坚持理念创新、管理创新、文化创新，持之以恒向世界一流的医院学习护理管理，以“病人满意、社会满意、护士满意、政府满意”为宗旨，致力于打造国际领先、国内一流的护理品牌。

1 引入先进理念 引领专业发展

1.1梅奥的“患者至上” 美国梅奥医学中心是一家历史悠久、声名显赫的医院，凭借其自身强大的综合实力和卓越的品牌经营，成为全世界医疗领域中当之无愧的王者、圣地、全世界医院管理者学习的榜样。其始终追求优质服务、始终坚持患者需求至上、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升的精神和理念给本院的护理管理工作提供了借鉴思路和学习方法。

1.2JCI的“患者安全” JCI标准是医院服务和医院管理的最高水平，其坚持以病人为中心，建立政策、制度和流程，将“质量持续改进”的理念贯穿到护理质量、安全、学科建设上，旨在为患者提供安全、优质、感动的服务[2]。这也为本院的护理管理提供了有益借鉴，以“品管圈”为抓手，实现医院管理无缝隙闭合环。“品管圈”是由工作场所相近或互补的工作人员自发组织的小团体，按照特定的科学程序解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题，并进行全面持续的质量管理改进[3]。

1.3磁性医院的“以人为本” 磁性医院指医院像磁铁一样吸引高素质的护士，提供高质量的护理，取得最好的临床效果，是对医院工作环境的评价称谓[4]。磁性管理理念在美国已发展了20多年，被广泛认可和应用。Kelly等人[5]就工作环境、人力资源和护士满意度，调查了美国567家医院26 276名护士，结果显示磁性医院拥有较好的工作环境和较高层次的护理人员，护士对工作的不满意度比非磁性医院低18%。磁性医院是提供安全、有效的照护服务的标志[6]，并拥有一套健全的认证体系[7]。自2009年起，院党委决定设立护理人员专项出国培训基金，选派100名护理骨干分期分批到全球最好的医院学习，以“一次专题汇报、一期院内专刊、一本体会汇编”的方式进行交流汇报，并追踪成效，用国际视野开阔工作思路，用国际标准完善护理行为，打造一支学历层次高、专科内涵深、整体实力强的护理队伍。

2 融合先进理念 加强内涵建设

2.1着眼细节强抓落实保证患者满意为将“以病人为中心”做到实处，落到细节，在全院推行“品管圈”活动，各科室围绕提升患者满意度、提高病情知晓率、优化工作流程、改善病区秩序等主题踊跃开展了64项品管活动，根据存在问题积极提出改进建议。提升护理人员发现问题与解决问题的团队能力和充分调动参与护理质量持续改进的积极性和主动性，为患者提供更高质量的护理服务。在全院推广 “十大细节服务举措”：各病区开设护士长倾听日，加强与患者及家属的沟通；制作医患联系卡，提高患者医疗服务的可及性；指导患者练习八段锦和床上康复操，促进患者功能锻炼；开展延续服务，为出院患者邮寄病理结果、化验单及病历，定期电话随访，及时解决出院患者的疑难问题，减少患者往返医院的时间和费用；开展造口志愿者探访活动，为造口术后患者进行心理疏导减轻其心理症状；常态化进行护理服务满意度调查，积极探索了第三方评价；开展就医体验活动，设身处地感受了患者在急诊就医环节中的不便和困难。努力跟进医院发展的新观念、新思路，提高护理服务质量，出院患者对护理服务满意率达98.5%。

2.2聚焦安全确保质量赢得社会满意质量是精益管理的支柱和抓手。无论是服务还是技术，最后都必须要落实到质量这个最终环节。为进一步加强本院护理质量与安全管理工作，全面落实护理质量的持续改进，护理部根据JCI标准，结合医院实际，调整护理质量与安全管理委员会组织结构，对护理质量的督查工作进行重新分工。各质量督导组严格按照等级医院评审标准对全院护理质量进行全面督查，以查促改，保证护理质量的稳定，针对等级医院评审中存在的薄弱环节重点检查，对管理和运行中存在的不足提出整改措施，确保了护理安全；完善三级质控网络，护理部质控组随时随机24小时不间断巡视与指导，尤其是晚夜间安排2名护士长进行护理查房，及时发现薄弱环节，有序规范应对突发事件，确保全院护理工作安全、优质、高效展开；每季度召开护理质量讲评分析会，结合平时、晚夜间、季度终末质量检查结果，由各质控组组长反馈各护理质量重点存在的问题，并结合“品管”理念提出整改措施,达到护理质量持续改进的效果。牢固树立“护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”的管理目标，赢得社会满意与认可，并于2014年获批上海市老年护理管理质量控制中心。

2.3保障军民优质护理博得政府满意为牢固树立“姓军为兵、姓军为战”服务军民的理念,医院成立了预备役红十字方队，由103名护理骨干和3名急诊科医师组成，是医院重要卫勤补充力量。通过持续提升服务水平，提高保障质量,举行健康教育“社区行”、“军营行”活动，为市民和部队官兵免费提供测血压、测血糖，提供健康咨询，扩大医院知名度；举办战创伤急救技能竞赛，展示护理团队“拉得出、打得赢”的军事素质；圆满完成各类突发公共卫生事件；参加军事医学综合演练和海上卫勤演练，出色完成上海预备役师交给的各项医疗保障任务，受到各级领导的高度肯定与一致好评。展示护理队伍的风采，体现军队医院“姓军为兵、保障打赢”的服务宗旨。

2.4专科培训分层管理实现护士满意

2.4.1 构建专科护士培养体系 借鉴磁性管理理念，以护士为本，培养出一支具备评判性思维能力、能够解决复杂护理问题的专科护士队伍，建立一套涵盖培训、考核、认证、使用“四维一体”的专科护士培养体系，医院对优质护理人才的吸引力不断增强。对工作5年以上的高年资护士进行专科培训，选送护理骨干参加专科领域的学术交流活动，提升专科护理实践能力。采用情景模拟的培训形式增强各级护理人员专科护理技能，还原临床真实场景，训练专科护士深入思考问题、解决问题的能力，以及快速应对突发事件的能力。对拟晋升护师、主管护师的人员落实院内急诊、ICU轮转，强化其危重患者抢救与监护的能力；选送拟晋升副主任护师的人员参加国际造口治疗师、PICC高级实践护士等专科培训，提升其在专业领域的造诣。医院成功共获批全军、上海市9个实训基地，即全军泌尿外科临床护理示范基地、全军胸外科临床护理示范基地、“上海市国际造口学校”的临床教学基地，上海市ICU、急诊、PICC、手术室、肿瘤、血液透析专科护士培训基地等，每年培养急救、伤口、重症监护、肿瘤等专科护士500余名。2013年，医院被国家卫计委批准为脑卒中筛查与防治“示范基地”、“研究基地”和“介入治疗培训基地”，已形成了脑血管病救治诊疗“一站式”服务特色。对脑卒中基地相关科室的护理人员，积极开展以脑血管疾病为特色的培训，全力打造脑卒中专科护理品牌。每年召开国内外护理管理新趋势暨国际护理管理论坛及国际腔内大会护理分会、世界胃肠病大会护理分会等国际护理大会，举办9项国家级Ⅰ类继续教育学习班，不断扩大医院护理学科的国际、国内学术影响力，进一步推动专科护理的规范化进程，实现学科长远发展。通过专科护士管理方法与理念的创新，医院的护理质量得到政府、社会及患者的高度认可，多家媒体从多个侧面报道了本院“护士有专攻，病患多受益”。

2.4.2 实施护士分层岗位管理 以实施护士岗位管理为切入点，探索形成护士岗位管理模式。建立临床护士岗位分级进阶管理体系，以业务能力为主要评价指标，结合职称、工作年限与学历水平等要素将护士分为N1～N6六个层级，并按层级对护士开展岗位培训、实行岗位考核、明晰岗位奖惩。充分调动全院护士积极性，激励护士服务临床一线，明晰护理职业生涯规划，努力为来院患者提供更加安全、优质、满意的护理服务。此外，尤其注重打造一支高素质管理团队，对护士长进行系统的岗位培训，每年举办护士长管理研讨班，每月举办护理管理论坛，邀请国内外知名护理管理专家来院专题讲座，以“一流=忠诚+能力”作为努力工作的医院标准，不断开拓创新，高水准、严要求地完成各项任务，提升护士长管理艺术。设立护士长出国基金，积极追踪国际护理前沿，与美国Stanford大学、加拿大McGill大学、新加坡中央医院建立长期友好合作关系，选派考评优秀的护士长出国研修，拓宽专业视野、理清管理思路，增强层级管理执行力。每批出国学习后，组织一次交流，印发一期专刊，装订一本汇编，不断更新护理管理理念与方法，推动医院护理工作达到国内一流、国际接轨的水准。

3 成 效

借鉴国外先进护理管理理念，建设磁性医院文化，推行十大细节服务，开展医院精品品管圈活动，评选百名年度优质护理服务明星，将护理工作制度、操作流程、质量标准无缝隙对接，使得服务流程精细化，服务模式人性化，服务内容个性化，服务水平国际化，患者满意率提高至98.5%。追踪国际护理前沿，与美国、加拿大、新加坡等国的医院建立长期友好合作关系，共同促进护理管理及实践的不断提升与创新，为打造一支业务素质高、服务技能强的护理专业技术队伍奠定坚实基础，适应护理学科发展需要，内修素养，外树形象，达到“精益求精，精益求效”的目的。

[1]王庆梅，郭继卫，罗跃全，等. 研究型护理管理的实践与思考[J]. 解放军医院管理杂志,2013,20(3):293-294.

[2]韩红星，朱彦君. 按JCI标准推进军队医疗保障制度改革[J]. 解放军医院管理杂志,2008,15(3):259.

[3]刘庭芳,刘 勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2011:1-3.

[4]Clement S. The Journey to Magnet: An International Perspective[J]. American Journal of Nursing,2012,112(6):55-58.

[5]Kelly L A, Mchugh M D, Aiken L H. Nurse outcomes in Magnet and non-Magnet hospitals[J]. The Journal of Nursing Administration,2012,42(10 Suppl):S44-S49.

[6]Lake E T, Shang J, Kaus S, et al. Patient Falls: Association With Hospital Magnet Status and Nursing Unit Staffing[J]. Research in Nursing & Health,2010,33(5):413-425.

[7]Aiken L H, Havens D S, Sloane D M. The Magnet Nursing Services Recognition Program: A Comparison of Two Groups of Magnet Hospitals[J]. Journal of Nursing Administration,2009,39(7-8):S5-S14.

(2014-01-16收稿 2014-05-18修回)

(本文编辑 戴志鑫)

EnlightenmentandExperiencefromForeignNursingManagementinMilitaryHospital

LIU Yan-min，ZHANG Ling-juan，LIANG Xin-rui，GU Li-yan

(Changhai Hospital, Second Military Medical University, Shanghai 200433)

In reference to foreign advanced nursing management concepts, the author put forward the service aim of “patient satisfaction, social satisfaction, government satisfaction, nurses satisfaction”, and the service idea of “serving the army, serving the combat”. The author also discussed the main measures on nursing quality management, brand construction and discipline construction, so as to optimize quality of care, improve service mode and construct academic platform, build talent echelon, prompt service level and reveal nursing brand.

nursing management； brand； magnetic hospital

刘燕敏，女,副院长；E-mail： Lymshang@sohu.com

R 197.32

A

1008-9985(2014)05-0457-03