常抓不懈努力实现放心消费向满意消费跨越

扬州市通信行业协会 徐志喜

扬州市通信行业协会在省放心消费创建办、省消协、省通信管理局、扬州市放心消费创建办、扬州市消协的领导下，从思想动员、组织落实、目标明确、措施到位抓起，积极在通信行业中开展放心消费创建工作。加强管理，提升服务，依法经营，规范营销，努力为广大用户营造温馨、放心、和谐的消费氛围，努力实现放心消费向满意消费跨越。

积极推动放心消费创建工作共同打造和谐消费环境

协会通过召开理事会、秘书长会、每季度例会积极推动放心消费创建工作，以邓小平理论、“三个代表”为指导，进一步贯彻党的十八大精神，顺应科学发展，审时度势，沉着应对电信市场竞争形势，坚持以优质服务树立企业良好形象，以信息化服务提升客户价值，以客户为中心，让企业的发展惠及广大人民群众，讲诚信经营，讲和谐服务，共同打造和谐放心的消费环境。期间协会积极组织放心消费创建培训，在培训中，常务副理事长徐志喜要求放心创建工作坚持长抓不懈，要形成制度化、规范化创建，具体提出四项保证措施。一是抓实诚信建设，用心打造规范有序的通信市场环境，要把“百姓群众放心、消费者满意”作为创建的出发点和落脚点，作为检验企业创建工作实效的标志，抓重点、抓亮点；二是持续改进服务，提升企业形象。要以市消协组织的“十大民生行业满意调查”为契机，排查服务差距，突出重点抓整改；三是强化监督体系，在利用各企业已建立的咨询、投诉服务平台的基础上，放大监督面，加大监督力度，对用户反映强烈的热点问题处理进行全过程跟踪，特别对牵涉到运营企业间的原因影响用户使用通信业务的，要严格按省管局、协会的“公约”、“协议”要求，自律规范，妥善处理；四是加强诚信服务活动指导，协会有目的地组织专题培训，参观学习等促进创建工作深入开展。各会员单位要利用大厅悬挂吊牌，张贴放心消费创建标识、口号进行广泛宣传，使员工参与率和知晓率达到100%。扬州邮政局、电信公司、移动公司、联通公司要将放心消费创建工作摆到日常工作的议事日程。放心消费创建活动在基层，在员工中轰轰烈烈地开展，充分认识到放心消费创建不仅是保增长、保民生、保稳定，突出“人居扬州、放心消费、建设新扬州”的需要，更是促进通信行业向前发展，保持企业生命力，适应信息化社会建设的需要，只有人民群众对通信行业所提供的服务感到满意，通信企业的明天才会更加美好。

建立健全放心消费工作制度推动创建工作扎实开展

协会适时下发“关于开展放心消费创建实施意见”，成立了放心消费创建领导班子，扬州邮政、扬州电信、扬州移动、扬州联通就开展放心消费创建工作期间分别发了文件，对放心消费创建工作做了全面的部署，协会明确要求，协会各会员单位把放心消费创建作为一项重点工作摆上重要位置，主要负责同志要经常过问，分管领导要敢于负责，切实加强对创建工作的组织领导，要明确专人抓创建工作，要把通信行业的服务工作提升到让群众满意、百姓放心这个层面上来，让放心消费创建惠及客户，不能把客户作为上帝挂在嘴上，要用诚心、热心为用户服务好，要扎根于职工的心目中，以此进一步争取更多通信用户的支持与配合，为放心消费创建打下坚实基础。

找准定位制定放心消费创建目标

协会针对我们通信行业的特点，召开理事会、秘书长会议，征求大家意见，制定出“通信行业放心消费创建目标”。目标明确要求各参创单位要认真对照《扬州市放心消费创建测评体系责任分解表》，组织员工学习，制订出切实可行的放心消费创建方案，根据各参创单位的责任分工，逐项分解落实创建指标任务，定期督查和检验测评指标完成情况，及时了解和评估创建活动的实际成效，确保不折不扣地完成测评体系中的各项指标任务。协会就放心消费创建的全过程跟踪督促和检查，并分阶段组织各参创单位负责放心消费创建专职人员集中自查和互查，对各单位开展放心消费创建活动推进情况和工作成效组织全面的模拟测评，做到早发现、早整改，以扎实、有效的工作成绩迎接省、市放心消费创建检查验收，努力争取好的成绩。

放心消费措施扎实、有效环环紧扣、步步到位

一是为了保证放心消费创建工作措施落实到位，创建承诺逐一兑现，协会根据放心消费创建工作的总体要求，按照省、市创建工件的部署，始终围绕热点，紧扣重点，抓出亮点，工作思路。利用3·15消费者权益保护日、5·17电信日、10·9邮政日、建国 60周年重大活动的契机，通过召开消费者座谈会、行风监督员座谈会及通过短信等电子渠道，发有奖问卷，组织行业与广大电信用户面对面交流活动，耐心解答用户提出的难点、热点问题，提升电信服务工作在广大用户心目中的诚信度，让用户感觉到使用电信业务满意、放心。

在创建活动中，坚持标本兼治，把开展创建达标与落实测评体系各项指标相结合；把维护消费者权益与健全完善企业自律制度相结合，如建立合同协议审查审批、服务投诉、重大服务事件上报、营销服务预警等；把加强放心消费创建建设与企业的其他创建活动相结合，如开展用户服务明星、明星班组评比和企业评先评优表彰等，深化用户满意理念，提高服务水平，推动通信行业员工爱岗敬业、诚信服务的职业风尚的形成和提高。

二是持续改进服务工作，提升企业形象。抓住市消协在全市开展的“十大民生行业满意度调查”为契机，对消协反映、反馈的问题进行重点排查，加速调查整改落实，举一反三，采取有效措施。并在此基础上，冷静思考社会、百姓需要什么样的通信企业，需要什么样的通信服务，我们应该怎样满足社会和客户的需求，探索、健全和完善依法经营、规范服务体系。

三是强化诚信监督体系。各会员单位要进一步发挥已建立的客户咨询投诉服务平台功能。对投诉中涉及价格、资费等问题处理慎重及时，确保件件有落实，事事有回音，对一些牵涉到因通信企业间互联互通方面的因素影响客户使用通信的问题，要按照省管局《江苏省推进电信基础设施共建共享工作的实施意见（暂行）》的通知（苏通[2008]290号），全省通信企业近期签订的《规范市场经营行自律公约》、《共建共享框架合作协议》进行自律和规范，妥善协调处理，保证广大客户平等选择使用通信方式的权利及服务。

四是积极参与“民生行业消费环境放心指数评估活动”，要求各会员单位认真为扬州市创建办组织开展的问卷调查、实地考察、投诉举报数据分析等评估活动做好准备，电信资费、服务承诺公开公示，服务规范效率提高，投诉处理规范到位，努力争取评估活动顺利完成，得到高分。

加强行业自律提升服务水平实现放心消费向满意消费跨越

放心消费创建是政府关心、支持企业的一项重要措施，为通信企业和用户之间建立起沟通、交流互动的平台，对克服难点、关注热点工作产生重要影响，我们抓住这样的机会，加强行业自律，改善服务水平，清理电信套餐，实现电信套餐简单、清晰、易懂、明了。治理垃圾短信，打击伪基站，关闭违规端口，不与违约单位续约，加强对短信把关人员的考核力度，从而做到除驻地党政机关、签约单位、单位对员工发送短信外，垃圾短信发送情况零发生，避免了企业与用户之间产生的误解和猜疑。利用创建活动，加强对电信员工的培训，调动积极力量开拓创新，提升服务，促进电信服务工作再上新台阶。

在开展放心消费创建活动中，扬州电信、移动、联通被省创建办授予放心消费创建“示范单位”称号，电信企业受益的同时广大消费者的合法权益也得到了维护，我们将抓住这样的机遇，深入持久地开展放心消费创建工作，促进电信企业深化改革，开拓创新，积极营造放心和谐的消费环境，实现放心消费向满意消费跨越，加快发展，为扬州现代化、信息化建设多作贡献。