医疗服务平台建设与运用效果分析

王桂梅，王秀英，张 瑜，周 群，汪春兰

（东南大学附属中大医院医疗服务管理办公室，南京210009）

在医患关系异常紧张的大背景下[1]，如何改善医疗服务，提高服务品质，增进医患之间的理解与沟通，是摆在我们医院管理者面前的重要任务。东南大学附属中大医院2011年1月—2013年12月建立了医疗服务平台，开展出院随访、咨询查询、求助办理、健康宣教、质量跟踪、意见受理等服务。这一系列的举措增进了医患沟通，赢得了患者信任，维护和改善了医患关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料 医疗服务平台随访出院患者33885例，其中男性15992例，女性17893例；18岁以下1186例，18～45岁 10231例，46～70岁 15381例，70岁以上7087例。并向出院患者发送短信，受理患者和健康需求者的电话与网络咨询查询，以及所受理的患者表扬、批评建议与求助投诉等。

1.2 方法

1.2.1 人员选配：我们在全院中公开招聘，要求知识全面、善于沟通，并熟练掌握计算机操作和中文录入的专门服务人员。经过考核面试，最终选拔了业务能力强、表现突出的护士做服务专员，其中1名为经验丰富的护士长。服务专员到岗后，到省有关咨询服务中心、北京解放军总医院随访中心等现场观摩与学习。通过拨打通信、银行等行业的服务热线，服务专员亲身感受和学习其他服务热线的沟通技巧。并要求她们进一步学习掌握医疗护理知识和健康知识，全面了解和掌握医院医疗服务信息。除此之外，还对常规服务用语、服务流程进行了培训。

1.2.2 系统构建：以信息化为核心，以计算机、通讯、互联网技术为支撑，引入北京爱生谊联患者关怀服务软件系统（Health Care Solution Solution，简称HCS），与医院信息系统（Hospital Information System,HIS）HIS对接，构成医疗服务平台，可以实现电话自动拨号、短信自动收发等功能。医院对患者的服务可通过HCS做到自动化的批量处理，这样就成倍提升了工作效率和质量[2]。还可随时进行查询统计，并自动生成报表，以便于管理部门和相关领导及时掌握服务情况。

1.2.3 功能设定：医疗服务平台所承担的主要功能有：对出院患者进行随访关怀与呵护；受理住院患者生活等方面的求助事项；受理患者和健康需求者对医疗服务信息的咨询；受理患者化验检查结果的查询；向患者宣传医院诊疗特色和健康知识；跟踪回访医疗服务质量；受理出院患者意见等。今后将根据医院发展需要，拓展新的业务。

1.2.4 运行机制：医疗服务平台主要通过电话呼入呼出、短信收发、网络实时在线等实现服务功能。为使其高效运行，我院专门制定《服务专线运行办法》，建立了由服务专员受理、各科室承办、医疗服务管理办公室协调监督的工作机制。同时还制定了服务咨询、随访关怀、患者求助、意见受理等工作流程，制定了服务专员常用规范用语等。服务专员运用自身掌握的知识尽量解答患者和健康需求者的问题，一旦解决不了可通过电话、短信等方式联系各科室，要求各科室在限定的时间内回复患者。为此，我们在各科室设立了医疗服务管理员，专门处理和回复患者的专科业务性问题。遇有投诉等问题，尽量先行沟通协调，达不成共识再转交相关部门处理。对于患者的表扬和一时无法处理的意见、建议，由医疗服务管理办公室定期汇总处理。

2 结 果

医疗服务平台运行3年来，共随访出院患者33885例；根据季节和重要节日，向出院患者发送出院问候、节日祝福、疾病预防、健康宣教、新技术新疗法宣传等短信103897条。受理疾病咨询、看病流程、专科特色、预约挂号、检查报告、医师坐诊时间、医疗费用、康复问题等电话咨询查询8500例次；受理网络在线咨询950例次（注：2012年2月开始由医疗服务管理办公室接管此项工作，2013年1～6月医院网站重建）。受理患者表扬1820条、批评建议1570条；受理门诊、住院和出院患者求助、投诉等70件。

3 讨 论

3.1 构建便捷医患沟通平台 服务平台的建立，体现了“以患者为中心”的服务理念，为患者或健康需求者与医院之间搭建起一个便捷有效的沟通平台，提供“一站式”服务。随着信息技术、互联网应用的不断发展，人们不再仅仅满足于去医疗机构现场寻求健康医疗信息，对足不出户在家上网或电话咨询了解健康信息的方式更加青睐[3]。医院所有的医疗服务咨询在这个平台都能得到圆满解答，相关服务问题能一揽子解决。改变了以往不同问题需要询问不同的部门和科室或求助无门的状况，既省时又省力。患者想要表扬或投诉，不必与医师、护士面对面，或羞于赞美之词，或顾及医师护士的情面。服务平台的建立，改善了医患交流方式，缩短了医患距离，增进了医患沟通，化解了医患矛盾。

3.2 提供全程医疗服务 以往患者生了病，到哪家医院就诊看病，看什么专科，找哪位专家看等等，都或多或少存在着种种疑虑。患者出院后往往没有人细心去关注和关怀。服务平台的建立，使医疗服务从院内延伸到院外，从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性医疗服务[4]，提供了从院前、院中、院后的全程医疗服务。就诊前，患者通过电话、短信或医院网站，就能知晓所关心的问题，消除各种困惑和疑虑。住院期间患者一个电话，服务专员就能帮助其解决订餐、找护工、叫出租车等问题。出院后，患者还能享受到贴心的呵护和细心的指导，可解决患者在继续用药治疗或康复锻炼中遇到的种种困难和问题，提醒其及时复诊，有利于疾病的顺利康复。

3.3 维系医患关系 患者出院后，近期内医生或护士会有1～2次随访，但时间久了，医生护士要照顾新的患者，患者也会对医护人员是否愿意听取自己的咨询或问题而有所顾虑。久而久之，医患之间可能就失去了联系。作为医院专门的医疗服务平台，可以弥补前者的不足，利用电话、短信、网络等各种载体与患者保持长期联系，提高患者对医院的忠诚度和依存度，在医院与患者之间建立一种持久稳定的“客户关系”。

3.4 提高患者满意度 服务平台运行3年来，服务专员体贴温馨、细致入微的服务，赢得了众多患者的信任和好评，同时关注和重视患者的就医体验。在随访的过程中征询患者对各科室医疗服务质量的评价，监控从患者挂号就诊、到入院、检查、治疗再到出院办理等医疗服务全过程中各个环节的服务质量，有效地掌握患者的需求,了解服务中存在的问题，及时反馈给相关科室调查整改。并将患者的评价结果作为医院综合目标考核指标之一，与科室的月考核、年度考核等挂钩，以此促进服务质量的持续改进，提高患者满意度[5]。

医疗服务平台的建立不是一劳永逸的，需要不断创新和完善，进一步拓展服务载体和服务功能，提升服务能力和服务水平。

[1]王明泉.三位一体探解医患关系困境[J].中国卫生事业管理,2013,(2):97-99.

[2]朱洁,王玉贵,丁淑萍.HCS在医院后医疗管理中的应用[J].中国病案,2009,10(7):28-29.

[3]何水红.公立医院设立医疗服务中心实践探讨-以安徽医科大学第二附属医院为例[J].中国卫生产业,2011,8(07Z):117-118.

[4]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药,2011,31(2):120-121.

[5]林平冬,凌小明,董少良.电话随访对患者满意度影响分析[J].东南国防医药,2009,11(3):271-272.